【正文】 第一篇：酒吧處理客人投訴處理流程（范文）酒吧處理客人投訴處理流程一、投訴的產(chǎn)生迎賓出言不遜，客人在門口沒有人接待或坐下無人理會。服務(wù)員說話不客氣，出品時間太長。對出品不滿意，如出品的味道，食物有雜質(zhì)、變質(zhì)。招呼疏忽、遺漏。對價格方面的不滿。埋單等候得太久。二、投訴的解決牢記客人永遠是對的，不要與客人發(fā)生爭執(zhí)。耐心聽取并接受客人投訴。找出原因，立即采取措施，切勿延時。如遇嚴(yán)重投訴，請立即知會上級或經(jīng)理。三、客人投訴處理分析提要當(dāng)接到客人投訴時，無論任何職級，都需要及時處理：如非職權(quán)可解決，無論聆聽客人的任何投訴，都要用紙筆記錄下來，表示關(guān)心及重視，并立即上報上級處理，切調(diào)解決問題。在交給上級處理時，要清楚客人為何投訴（把知道的情況上報上級主管），有什么要求？在第二次接觸客人前，處理投訴要清楚客人有什么問題，在自己處理的職權(quán)范圍內(nèi)擬定好解決方案。再次接觸客人前，不要在問客人：“有什么問題？”應(yīng)保持冷靜、誠懇，認(rèn)同客人的態(tài)度，在重復(fù)一次所知的問題，征詢客人是否如此，如有不明之處，以誠懇態(tài)度弄清楚問題。在問題清楚后，立即想客人提供可行的建議和解決方案，處處顯出關(guān)心及有誠意補救。如客人情緒仍未平復(fù)，要盡量耐心聆聽，在不抵觸公司原則下，認(rèn)同對方意見。無論客人有無禮貌或有過激的行為時，身為服務(wù)人員不應(yīng)有動怒、駁斥或嘲笑等行為，這樣只會加深對方之反感，對解決問題無濟于事。若客人投訴內(nèi)容不屬自己職責(zé)范圍，也不能拒絕客人或讓其去另一部門投訴，應(yīng)表明自身身份后聽取客人意見，表示對客人投訴問題的重視，立刻找到有關(guān)方面負(fù)責(zé)人陳述投訴內(nèi)容，并將介紹給客人，由負(fù)責(zé)人解決客人的投訴問題。客人未必永遠是對的，但也未必要揭穿客人錯誤，令其下不了臺，這樣可能令你獲得一時之快，但最終損失的仍會是自己。處理客人投訴的最終目的，是解決問題研究的對與錯，除非客人的要求抵觸公司之規(guī)則，或過分要求，如有可能的話，都應(yīng)盡量滿足客人。1在處理投訴中，要照顧對方之情緒，并且讓客人知道問題正在處理中，使客人放心自己的投訴沒有沒遺忘。1投訴問題解決后，由處理者向客人詢問其對結(jié)果是否滿意，并向客人致謝，感謝對方提出意見使公司進步。第二篇：客人投訴處理制度客人投訴處理制度一． 二． 三． 所有投訴，無論真假，都必須表示理解、接受和安慰： 聚精會神聆聽顧客投訴：絕對不允許與客人爭吵，理解客人的感受，并站在客人的立場來調(diào)解其意向：四． 在投訴過程中，如顧客大聲吵鬧或喧嘩，應(yīng)將投訴者與其余顧客分開，視情況引領(lǐng)客人到安靜處，盡量不要在公共場合解決投訴，以免影響他人：五． 在當(dāng)值值班日記上記錄下此事，可使顧客說話速度放慢并使顧客感到酒店對此投訴的重視。六． 擺出事實，明確指出投訴者的問題所在。恰到好處的回答顧客的投訴，如有可能，提供顧客選擇的機會：七． 八． 九． 切勿輕易向客人作出權(quán)利范圍外的許諾。在接納顧客的投訴后，應(yīng)代表酒店當(dāng)局禮儀性的致歉，視實際情況而定： 如顧客的投訴需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時連同有關(guān)部門處理，并盡可能在最短時間內(nèi)給予客人明確的答復(fù)：十． 在處理投訴后要注意跟辦，如發(fā)絕不應(yīng)當(dāng)及時糾正，務(wù)求使投訴者趕到酒店當(dāng)局對其提出問題的重視：十一． 事后將詳情包括后果、牽連部門、姓名、房號燈記錄在值班日記上向上級主管匯報。十二． 并針對客人投訴，作出分析，對員工進行培訓(xùn)，制定整改措施，防止類似事情在次發(fā)生。第三篇：投訴處理流程投訴處理流程及案例分析餐廳消費者對餐廳7 意度表現(xiàn)在多方面，具體表面在服務(wù)、菜品、處理問題及時性等，服務(wù)又是可以分為多向的，正確對待客人的投訴，也是一種服務(wù)，在對待客人的任何投訴餐廳的任何人員都應(yīng)當(dāng)學(xué)會如何處理。很多餐廳的人以為接到顧客投訴就是不好的現(xiàn)象，其實并不是如此，顧客投訴是因為對餐廳還抱有一線希望，希望通過投訴來改善下次來餐廳的時候可以得到滿意的服務(wù)。作為餐廳從業(yè)者不管是管理者還是服務(wù)人員都應(yīng)該學(xué)會如下顧客投訴處理流程和處理技巧。根據(jù)投訴的嚴(yán)重程度，投訴分為一類抱怨和二類抱怨和危機。第一類抱怨：點餐不正確；包裝不正確；產(chǎn)品質(zhì)量問題；服務(wù)態(tài)度冷淡或者服務(wù)速度緩慢；餐桌不干凈。第二類抱怨：食品中毒或食品安全所引起的疾病；食品污染；在食品中發(fā)現(xiàn)異物；突發(fā)事件、傷害或受傷；任何在第一類中員工和經(jīng)理人員在處理后，未能使顧客滿意的抱怨；顧客要求公司管理部門出面解決的抱怨。危機事件一定要向最高級別的領(lǐng)導(dǎo)匯報，不要擅自回應(yīng)。告訴顧客會馬上將情況向上級匯報即可。投訴處理流程： 。收集顧客的姓名，聯(lián)系方式，住址等信息以便后續(xù)追蹤。如果有食品異物或腐敗，要收集異物或腐敗食品，要將它們放置在干凈的容器里并冷凍保存。：不論你是同意或不同意對方，都不要先將責(zé)任歸到自己身上。，告訴對方我們會立即將情況向直屬主管匯報。表示出真誠的態(tài)度，未明了前，千萬不要輕易給予對方任何承諾。如果抱怨是牽涉到食品污染，產(chǎn)品中有異物或食品腐敗，我們應(yīng)告訴顧客：我們很遺憾讓您有不愉快的經(jīng)驗。我們餐廳也是不允許此類情況發(fā)生的。我了解您的感受，并向您保證，我們會對此事調(diào)查。我會立即將情況向我的主管匯報，并將最終的調(diào)查結(jié)果告訴您。我們先為您換一份餐點好嗎？ 。投訴處理技巧：接待客人的投訴，要盡量避開在人流密集的場所，應(yīng)客氣地引客人到包廂等不會影響其它客人的位置；要態(tài)度誠懇、心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因，承認(rèn)賓客投訴的事實。聽取客人投訴意見時，要注視客人，不時的點頭示意，并不時的說：“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情?！比粲錾系氖钦J(rèn)真的投訴客人在聽取客人意見時，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視；表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情?！奔偃鐚腿颂岢龅谋г够蛲对V事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對此事負(fù)責(zé)，感謝您對我們提出的寶貴意見?！保桓兄x客人的批評指教。當(dāng)遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。如：“感謝您，先生，給我們提出的批評、指導(dǎo)意見?！薄澳皶r讓我們知道服務(wù)中的差錯，這太好了，非常感謝您先生?！保粚腿颂岬牟粚嵰庖娨膊灰f：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因為將會面臨失去不只一位客人；對自己無法做主的事報告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當(dāng)采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會有機會使客人的抱怨變?yōu)闈M意；盡量縮小影響面，當(dāng)客人同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿，擴大影響。以上七點顧客投訴處理技巧，也可以當(dāng)作是處理注意事項吧，不能因為不是餐廳的錯而反駁顧客，使其對餐廳的印象更加差。該七點大家值得大家深思。在此我再舉一個案例吧，并看看他們是怎么處理顧客投訴的吧。顧客投訴處理是每個餐飲部經(jīng)理都會遇到的問題。從某種角度而言，顧客投訴是“壞事”，但是，如果處理得好，可以讓“壞事”變成好事。被投訴是任何從事服務(wù)業(yè)的人不可避免的一件事情，它不能完全杜絕，但是可以盡量減少，這首先需要從業(yè)人員正確地認(rèn)識