ims業(yè)務(wù)投訴處理流程(已修改)
2025-04-19 05:58 本頁面
【正文】 IMS業(yè)務(wù)投訴處理流程(）一、 適用范圍：流程主要分為兩部分：故障報(bào)修流程和業(yè)務(wù)申告流程。分別對(duì)應(yīng)不同的投訴類型。（一）故障報(bào)修流程：適用于設(shè)備異常或關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)異常導(dǎo)致的IMS業(yè)務(wù)無法使用問題；（二）業(yè)務(wù)申告流程：除了業(yè)務(wù)無法使用外的IMS業(yè)務(wù)其他問題引發(fā)的投訴，其中包含但不限于業(yè)務(wù)辦理問題、資費(fèi)問題、套餐捆綁、集團(tuán)成員等問題。二、注意事項(xiàng)：（一）地市客服、省客服根據(jù)投訴發(fā)起方來進(jìn)行相應(yīng)的回復(fù)工作，即地市一線人員或相關(guān)部門發(fā)起的工單，由地市客服進(jìn)行用戶回復(fù)、工單歸檔工作 ，而省客服中心發(fā)起的工單，由省客服中心完成用戶回復(fù)、工單歸檔工作。（二）ITIL工單生成時(shí)，業(yè)務(wù)選擇項(xiàng)必須選擇“IMS業(yè)務(wù)”中分類子項(xiàng)，具體操作方法請(qǐng)見附件2。（三）10086轉(zhuǎn)派工單至地市運(yùn)營支撐部的操作，只需在ITIL系統(tǒng)中將IMS業(yè)務(wù)投訴工單轉(zhuǎn)派至EOM
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