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ims業(yè)務(wù)投訴處理流程(已修改)

2025-04-19 05:58 本頁(yè)面
 

【正文】 IMS業(yè)務(wù)投訴處理流程()一、 適用范圍:流程主要分為兩部分:故障報(bào)修流程和業(yè)務(wù)申告流程。分別對(duì)應(yīng)不同的投訴類(lèi)型。(一)故障報(bào)修流程:適用于設(shè)備異?;蜿P(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)異常導(dǎo)致的IMS業(yè)務(wù)無(wú)法使用問(wèn)題;(二)業(yè)務(wù)申告流程:除了業(yè)務(wù)無(wú)法使用外的IMS業(yè)務(wù)其他問(wèn)題引發(fā)的投訴,其中包含但不限于業(yè)務(wù)辦理問(wèn)題、資費(fèi)問(wèn)題、套餐捆綁、集團(tuán)成員等問(wèn)題。二、注意事項(xiàng):(一)地市客服、省客服根據(jù)投訴發(fā)起方來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的回復(fù)工作,即地市一線人員或相關(guān)部門(mén)發(fā)起的工單,由地市客服進(jìn)行用戶(hù)回復(fù)、工單歸檔工作 ,而省客服中心發(fā)起的工單,由省客服中心完成用戶(hù)回復(fù)、工單歸檔工作。(二)ITIL工單生成時(shí),業(yè)務(wù)選擇項(xiàng)必須選擇“IMS業(yè)務(wù)”中分類(lèi)子項(xiàng),具體操作方法請(qǐng)見(jiàn)附件2。(三)10086轉(zhuǎn)派工單至地市運(yùn)營(yíng)支撐部的操作,只需在ITIL系統(tǒng)中將IMS業(yè)務(wù)投訴工單轉(zhuǎn)派至EOM
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