物業(yè)公司投訴處理流程(參考版)
2024-10-21 11:50本頁(yè)面
【正文】 有關(guān)記錄：消費(fèi)者投訴、處理記錄表。對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責(zé)任人的一定比例的工資或獎(jiǎng)金：同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。：根據(jù)實(shí)際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。：根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理責(zé)任人。：了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理?！段飿I(yè)公司客戶投訴處理技巧》第五篇：客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程客戶投訴處理一般來(lái)說(shuō)，包括以下幾個(gè)步驟。這樣永遠(yuǎn)不起作用，其問(wèn)題也永遠(yuǎn)不會(huì)得到解決。，熟悉本行業(yè)的法律、法規(guī)、從而以理服人，以法制本，這是處理投訴很重要的一點(diǎn)。這樣做既給對(duì)方留下一個(gè)完整的印象，也體現(xiàn)了一個(gè)公司良好的工作作風(fēng)。有些投訴并不是被投訴方一方能解決的，投訴與被投訴方協(xié)調(diào)一下即會(huì)解決得很好。雖然你并不能全權(quán)處理，但你作出了反應(yīng)，對(duì)方會(huì)有某種程度上的滿足，因?yàn)槿藗兺对V或反映問(wèn)題的時(shí)候最討厭別人推諉。千萬(wàn)不要在客戶投訴的火頭上為自己找理由。，并向他表示改進(jìn)的誠(chéng)意。使雙方產(chǎn)生共鳴。，并盡快作出反應(yīng)，如拿筆立即進(jìn)行記錄，這樣對(duì)方就會(huì)有一種被重視的感覺(jué)，火氣就會(huì)消一些。不能簡(jiǎn)單地處理任何一件事，既要維護(hù)酒店的制度，又要給客人留點(diǎn)面子。要維護(hù)好每一個(gè)客人的權(quán)益。此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦?shí)，同時(shí)也能為客人著想，維護(hù)客人權(quán)益的。告知客人，酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一個(gè)客人退房時(shí)和你入住前，服務(wù)員都經(jīng)過(guò)了檢查，在房間物品沒(méi)有任何問(wèn)題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應(yīng)該是在您不經(jīng)意間弄出來(lái)的，因?yàn)槟皇枪室獾?，所以讓你賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價(jià)格。酒店的物品應(yīng)該都是沒(méi)問(wèn)題的，不然的話，客人入住的時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。反正一個(gè)煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個(gè)客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開，時(shí)間一長(zhǎng)，酒店不就成了一個(gè)破爛旅館了？后面入住此房的客人對(duì)酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。王小姐看看客人手上的煙，覺(jué)得處理此事有點(diǎn)為難。正在這個(gè)時(shí)候，電話響了，原來(lái)是客務(wù)中心打來(lái)的，說(shuō)張先生所退房間的地毯上燒了一個(gè)煙洞。有一次，張先生辦完事后去總臺(tái)結(jié)賬退房，前廳服務(wù)員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。第三篇：處理投訴流程? 請(qǐng)同學(xué)們上網(wǎng)搜尋處理客戶投訴的案例及解決方案，自行歸納總結(jié)處理投訴流程,并制作PPT談?wù)勀愕睦斫鈴埾壬悄翅樋棌S的廠長(zhǎng)，因公務(wù)常來(lái)省城出差。2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)在一定程度上能夠彌補(bǔ)物質(zhì)上的不足。餐飲服務(wù)員考慮事情要全面，表達(dá)要清楚，介紹要仔細(xì)。餐飲服務(wù)對(duì)員工的應(yīng)變能力和表達(dá)能力的要求很高。分析：在五星級(jí)賓館，一般由于等級(jí)的原因，菜品本身被投訴的情況較少，投訴情況一般都發(fā)生在服務(wù)方面。”經(jīng)理表示完全理解，并強(qiáng)調(diào)都是員工的錯(cuò)，并再次向客人道歉。經(jīng)理決定客人只付一份例份的價(jià)錢，其余部分由中餐部賠償。這時(shí)，中餐部經(jīng)理已聽見客人的吵鬧聲，趕緊走了過(guò)來(lái)，了解了一下情況，然后面帶微笑的與客人進(jìn)行溝通。席間服務(wù)員的服務(wù)熱情、規(guī)范，菜品的口味也不錯(cuò)，分量也足夠，客人吃得比較滿意，但是當(dāng)他們結(jié)賬時(shí)，問(wèn)題出現(xiàn)了，客人問(wèn)道：“為什么價(jià)格多出了那么多？”，服務(wù)員解釋道：“因?yàn)榻o你們上的是三個(gè)例份的菜品，所以價(jià)錢也要算三份的”?？腿讼肓讼胝f(shuō)：“那你認(rèn)為我們要多少菜合適呢？”服務(wù)員答道：“估計(jì)要三個(gè)例份的菜才夠吧”。案例二：一家五星級(jí)賓館的中餐廳迎來(lái)了12名客人，服務(wù)員很快向前招呼這些客人。2）管理人員要監(jiān)督到位，在繁忙期間積極的補(bǔ)位。在服務(wù)員實(shí)在忙不夠來(lái)的情況下，管理人員應(yīng)主動(dòng)充當(dāng)“臨時(shí)服務(wù)員”的角色，比如主動(dòng)詢問(wèn)這對(duì)夫婦要喝點(diǎn)什么？及時(shí)提醒服務(wù)員添加食品，那么也就不會(huì)有投訴產(chǎn)生了。象本案例中的投訴是完全可以避免的。出現(xiàn)這種事故，不僅要追究服務(wù)人員的責(zé)任，更要追究當(dāng)班領(lǐng)班和主管的責(zé)任。接下來(lái)管理人員與客人進(jìn)行友好的溝通和交流，宣傳賓館做得好的方面，轉(zhuǎn)移他們的注意力，最后總經(jīng)理希望客人繼續(xù)把剩下的兩天住滿，并保證不會(huì)再發(fā)生以上不愉快的事情，客人接受了總經(jīng)理真誠(chéng)的致歉和建議，在接下來(lái)的兩天里，他們確實(shí)感覺(jué)到自己受到了很大的重視，感受到了熱情周到的服務(wù)，最終是滿意的離去。大堂副理在第一時(shí)間通知了餐飲部的經(jīng)理，總經(jīng)理馬上了解情況，帶著一班人和一個(gè)果籃到了該夫婦住的房間。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)點(diǎn)的蘑菇忌廉湯不對(duì)時(shí)，就詢問(wèn)服務(wù)員，服務(wù)
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