【文章內(nèi)容簡介】 二：一家五星級賓館的中餐廳迎來了12名客人，服務員很快向前招呼這些客人?？腿巳胱笤儐柗諉T菜品是怎么賣的，服務員禮貌地答道：“我們的菜品是按例份來銷售的，一般一個例份的菜品適合4到6人食用，你們是12人，可能要加一些菜了”?？腿讼肓讼胝f：“那你認為我們要多少菜合適呢？”服務員答道：“估計要三個例份的菜才夠吧”。客人也沒有再多問，就答應了。席間服務員的服務熱情、規(guī)范，菜品的口味也不錯，分量也足夠，客人吃得比較滿意，但是當他們結賬時，問題出現(xiàn)了，客人問道：“為什么價格多出了那么多？”，服務員解釋道：“因為給你們上的是三個例份的菜品，所以價錢也要算三份的”?？腿寺牶蠓浅Ｉ鷼?，認為服務員一開始就沒有給他們說清楚，覺得這個錢花得有些不明不白，拒絕付那多出來的兩倍的價錢。這時，中餐部經(jīng)理已聽見客人的吵鬧聲，趕緊走了過來，了解了一下情況，然后面帶微笑的與客人進行溝通。經(jīng)理真誠地代表部門向客人道歉，表示這是員工一時大意，沒有向客人說清楚情況，使得客人產(chǎn)生了誤會。經(jīng)理決定客人只付一份例份的價錢，其余部分由中餐部賠償。客人聽到經(jīng)理的處理決定后解釋道“既然我們選擇到五星級酒店消費，也就不是承受不了價格，只是覺得服務員在服務之前沒有把收費辦法講清楚，消費后才知道，就有一種受騙的感覺?！苯?jīng)理表示完全理解，并強調(diào)都是員工的錯，并再次向客人道歉。最后，由于經(jīng)理的誠懇打動了客人，客人還是把賬全部結清了。分析：在五星級賓館，一般由于等級的原因，菜品本身被投訴的情況較少，投訴情況一般都發(fā)生在服務方面。人是最活躍和最不確定的因素，人要是管不好，那么投訴肯定少不了。餐飲服務對員工的應變能力和表達能力的要求很高?？腿耸嵌喾N多樣的、千差萬別的，服務員需要隨機應變，既要推銷菜品，又要給客人以合理化的建議，同時一定不能忘了對敏感問題要交代清楚，比如價格等，切記不能讓客人有誤解和不清楚的地方，否則產(chǎn)品再好，客人最后還是要投訴的。餐飲服務員考慮事情要全面，表達要清楚，介紹要仔細。提示：1）對客服務的基本功之一就是表達和溝通能力。2）優(yōu)質(zhì)服務在一定程度上能夠彌補物質(zhì)上的不足。3）處理投訴要誠懇、果斷，讓客人覺得受到重視，盡快消除誤解。第三篇：客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程客戶投訴處理一般來說，包括以下幾個步驟。：利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時間、頭數(shù)對象、投訴要求等。：了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，既可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。：根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關的具體受理部門和受理責任人。：要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。：根據(jù)實際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。：對于客戶投訴問題，領導應予以高度重視，主管領導應對投訴處理方案一一過目，及時作出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。，處罰直接責任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責任人的一定比例的工資或獎金：同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。：對投訴處理過程進行總結和綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務運作，既提高客戶服務質(zhì)量和服務水平，降低投訴率。有關記錄：消費者投訴、處理記錄表第四篇：投訴處理流程投訴處理流程術語和定義責任投訴：指顧客及商戶投訴情況經(jīng)調(diào)查屬實，并確屬于購物中心職責范圍內(nèi)的問題。根據(jù)造成影響程度又可將責任投訴分為重大投訴和一般投訴。重大投訴范圍：購物中心承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)商戶多次提出而得不到解決的投訴；由于購物中心經(jīng)營管理及服務責任給商戶造成明顯的重大經(jīng)濟損失或人身傷害的；責任投訴在一個月內(nèi)得不到合理處理的投訴；政府部門受理或在新聞媒體曝光致使集團及公司形象受到損害的投訴；集體投訴，即在購物中心內(nèi)五戶或五戶以上的商戶或群體性消費者針對同一事項同時提出的投訴；購物中心與主力店無法協(xié)調(diào)的投訴，極可能導致商戶撤鋪的投訴。一般投訴：因購物中心的經(jīng)營管理及服務工作不到位、有過失而引起的，且可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。無責任投訴：指對責任范圍內(nèi)的投訴經(jīng)查實與事實不符，或超出經(jīng)營責任及管理服務范疇（相關法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi)容）。協(xié)助處理投訴：指商戶對因建筑質(zhì)量原因、外部環(huán)境及本購物中心管理及服務范圍以外的公共配套設施等原因而產(chǎn)生的影響商戶日常經(jīng)營、工作或生活的不良因素，希望由購物中心協(xié)助處理的投訴。 咨詢臺中心：1)負責顧客投訴的受理、登記、傳達； 2)負責投訴處理過程的跟蹤、反饋； 3)組織投訴完畢后的回訪；4)負責定期的投訴處理情況統(tǒng)計與分析。投訴處理原則禮貌接待、耐心聆聽、冷靜分析、平等對待。1)投訴受理時同步記錄；2)對投訴事件進行清晰的責任界定；3)對投訴處理過程全程跟蹤反饋并對處理結果進行回訪；投訴處理時間標準1)重大投訴及集體投訴事件，當天呈送部門經(jīng)理進入處理程序，并在次日內(nèi)報告公司總部。2)一般投訴不超過2天內(nèi)或在顧客要求的期限內(nèi)解決。3)無責任投訴當天鑒別并進入處理程序。4)需要協(xié)助處理的投訴，在購物中心管理范圍內(nèi)的當天答復進入處理程序；在購物中心管理范圍外的三天內(nèi)給予答復并進入處理程序。5)投訴受理 消費者投訴受理1)咨詢臺在接待投訴顧客時，按《附件一：消費者投訴受理范圍》確定是否在受理范圍內(nèi)，受理或不受理均應于3日內(nèi)告知投訴人（一般較簡單的投訴應予當場決定）。對不受理或轉至有關部門處理的投訴要向顧客說明具體理由；2)對屬受理范圍內(nèi)的，咨詢臺問清楚投訴事項及投訴人姓名和聯(lián)系方式并在《消費者商戶投訴臺帳》中詳細登記。對退換商品、要求賠償或退款等投訴，應要求投訴人填寫《投訴（舉報）登記表》并提供相應憑證或發(fā)票；3)投訴接待人員應查驗投訴人提供的相關憑證或發(fā)票，對缺少憑證和情況不明的投訴，應向投訴人解釋和說明，并待補齊所需證明后受理；4)對于能當場解決的，咨詢臺向消費者進行解釋答復并在臺帳中登記答復結果。對于無法當場解決的，咨詢臺轉發(fā)《投訴（舉報）登記表》或填寫《客戶投訴處理單》至相關責任部門進行處理； 商戶投訴受理1)咨詢臺中心接待投訴商戶時，服務擔當應問清投訴事項及投訴人姓名和聯(lián)系方式并在《消費者商戶投訴臺帳》中詳細登記。2)對于能當場解決的，咨詢臺向商戶進行解釋答復并在臺帳中登記答復結果。對于無法當場解決的，咨詢臺填寫《客戶投訴處理單》轉至相關責任部門進行處理。6)投訴處理 對投資方主力店的投訴，屬于責任投訴時，由服務主任親自帶相關人員上門拜訪，溝通處理及善后措施。須公司相關部門處理的，及時書面報告公司總部相關部門，由其協(xié)調(diào)處理，對責任投訴之外的投訴應組織人員積極協(xié)助處理。投訴處理結果按《組織權責手冊