【正文】 的是認(rèn)真的投訴客人在聽取客人意見時(shí)，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視；表示虛心接受，向客人致謝或道歉?！奔偃鐚腿颂岢龅谋г够蛲对V事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生?！?；感謝客人的批評指教。如：“感謝您，先生，給我們提出的批評、指導(dǎo)意見?！?；對客人提的不實(shí)意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因?yàn)閷?huì)面臨失去不只一位客人；對自己無法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。以上七點(diǎn)顧客投訴處理技巧，也可以當(dāng)作是處理注意事項(xiàng)吧，不能因?yàn)椴皇遣蛷d的錯(cuò)而反駁顧客，使其對餐廳的印象更加差。在此我再舉一個(gè)案例吧，并看看他們是怎么處理顧客投訴的吧。從某種角度而言，顧客投訴是“壞事”，但是，如果處理得好，可以讓“壞事”變成好事。認(rèn)識(shí)一：投訴原因在餐廳服務(wù)運(yùn)作中，雖然大家都力求使服務(wù)更加規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和靈活多變，但顧客投訴卻還是不可避免。l 服務(wù)質(zhì)量 如服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)程序不對、上菜速度沒有達(dá)到預(yù)期的要求、上菜操作不當(dāng)、餐廳突發(fā)事故、結(jié)賬差錯(cuò)或有疑問等。l 誤會(huì) 如價(jià)格說明不詳細(xì)、優(yōu)惠規(guī)則不清楚等。認(rèn)識(shí)二：投訴利弊沒有投訴不等于顧客滿意，一般情況下對服務(wù)不滿意的顧客中，只有極少數(shù)會(huì)進(jìn)行投訴。從這個(gè)角度看，經(jīng)營者應(yīng)該感謝顧客的投訴。大量的事實(shí)說明，餐飲管理者只要能夠妥善處理好顧客的投訴，不僅可以將壞事變成好事，而且還可以為餐廳贏得更多的聲譽(yù)。盡管顧客投訴千差萬別，但處理顧客投訴的基本原則和程序卻是一樣的。認(rèn)真傾聽很重要，它能讓顧客感覺到引起了重視，受到了尊重。通過傾聽，管理者可以迅速了解情況，掌握事件的關(guān)鍵，從而判斷投 訴的類型和性質(zhì)。如果你在傾聽中對某些環(huán)節(jié)不清楚，就要用恰當(dāng)?shù)姆绞较蝾櫩吞釂枺员懔私馐虑榈恼嫦?。步驟三：真誠道歉道歉是處理顧客投訴的重要步驟，無論何種原因引起的顧客投訴，接受投訴方都應(yīng)該主動(dòng)地向顧客道歉，因?yàn)檎嬲\地道歉能有效地緩和顧客的情緒，有利于投訴的進(jìn)一步處理。步驟四：及時(shí)處理處理投訴就是做出處理決定。因?yàn)橐坏啦说某杀净驌p失比起得罪顧客、讓其反宣傳而造成的損失要小得多，畢竟聲譽(yù)角是第一位的。如果是其他方面的投訴，管理者應(yīng)該迅速做出反應(yīng)，控制事態(tài)，使之不要擴(kuò)大，盡量不要影響到其他客人，并在盡可能短的時(shí)間內(nèi)解決問題。同時(shí)，應(yīng)制定有效的整改措施，確保今后不再發(fā)生此類事情，建立顧客投訴記錄檔案，當(dāng)這位顧客再次光臨時(shí)，主動(dòng)征求客人對于相關(guān)方面改進(jìn)的意見，讓客人覺得自己以前的投訴是受到重視的，自己的選擇是正確的。技巧掌握不當(dāng)，也許會(huì)弄巧成拙。解決投訴時(shí)，微笑并傾聽能緩解客人的情緒，能給客人以親和的感覺。技巧二：得理也讓人雖然有時(shí)犯錯(cuò)的是客人，但在解決投訴時(shí)，得理也要讓人，要給顧客一個(gè)臺(tái)階下，維護(hù)客人的面子和自尊心，這樣做，“上帝”心理舒服了，滿意了，才能成為忠誠的客人。為客人“出謀劃策”，讓客人知道你是站在他的角度，為他著想。技巧四：說話方式婉轉(zhuǎn)而有理在處理投訴時(shí)，從業(yè)人員應(yīng)做到不卑不亢，處理態(tài)度要堅(jiān)決，提出的解決方案要能讓客人接受，說話語氣要委婉、得體，要以理服人。如果現(xiàn)在發(fā)生了不愉快引起了客人的投訴，解決問題的時(shí)候，要引導(dǎo)客人回想本餐廳的好處，巧妙轉(zhuǎn)移其注意力，把一些客人承認(rèn)的亮點(diǎn)放大、強(qiáng)化，從而弱化投訴的問題，使之產(chǎn)生諒解和包容之心，減輕或消除怨氣，這樣更有利于投訴問題的解決。為了處理好投訴，必須讓客人真正感到受到重視，負(fù)責(zé)處理投訴的管理人員要不斷跟進(jìn)，負(fù)責(zé)到底，及時(shí)向客人反饋處理的進(jìn)展情況，讓客人看到企業(yè)的誠意和熱情，感受到關(guān)懷，直至圓滿解決問題，客人滿意并離開為止。這時(shí)，走來一對夫婦，丈夫是外國人，妻子是中國人。但是當(dāng)這對夫婦取了行李再次回到餐廳的時(shí)候，剛才那個(gè)位置已經(jīng)坐下其他客人了。晚上他們來到西餐廳吃晚餐。晚上，這對夫婦寫了一封書面的投訴信交給大堂副理。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服務(wù)質(zhì)量管理力度，保證避免此類事件的發(fā)生。分析：以上案例說明服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能還不夠熟練，缺乏一定的觀察能力，服務(wù)效率也不夠，否則就不會(huì)出現(xiàn)餐桌沒及時(shí)清理和豆?jié){瓶子空著的情況了。一方面要加強(qiáng)員工培訓(xùn)和管理，同時(shí)還要加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)，要能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)彌補(bǔ)，避免客人投訴。特別在客人多的時(shí)候，管理人員更要加強(qiáng)巡查，防止出現(xiàn)服務(wù)漏洞或死角。提示：1）應(yīng)加強(qiáng)對員工實(shí)際操作能力和觀察能力的訓(xùn)練。3）對投訴的完美解決有利于強(qiáng)化顧客的正面印象?？腿巳胱笤儐柗?wù)員菜品是怎么賣的，服務(wù)員禮貌地答道：“我們的菜品是按例份來銷售的，一般一個(gè)例份的菜品適合4到6人食用，你們是12人，可能要加一些菜了”?？腿艘矝]有再多問，就答應(yīng)了。客人聽后非常生氣，認(rèn)為服務(wù)員一開始就沒有給他們說清楚，覺得這個(gè)錢花得有些不明不白，拒絕付那多出來的兩倍的價(jià)錢。經(jīng)理真誠地代表部門向客人道歉，表示這是員工一時(shí)大意，沒有向客人說清楚情況，使得客人產(chǎn)生了誤會(huì)。客人聽到經(jīng)理的處理決定后解釋道“既然我們選擇到五星級酒店消費(fèi)，也就不是承受不了價(jià)格，只是覺得服務(wù)員在服務(wù)之前沒有把收費(fèi)辦法講清楚，消費(fèi)后才知道，就有一種受騙的感覺。最后，由于經(jīng)理的誠懇打動(dòng)了客人，客人還是把賬全部結(jié)清了。人是最活躍和最不確定的因素，人要是管不好，那么投訴肯定少不了?？腿耸嵌喾N多樣的、千差萬別的，服務(wù)員需要隨機(jī)應(yīng)變，既要推銷菜品，又要給客人以合理化的建議，同時(shí)一定不能忘了對敏感問題要交代清楚，比如價(jià)格等，切記不能讓客人有誤解和不清楚的地方，否則產(chǎn)品再好，客人最后還是要投訴的。提示：1）對客服務(wù)的基本功之一就是表達(dá)和溝通能力。3）處理投訴要誠懇、果斷，讓客人覺得受到重視，盡快消除誤解。：利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、頭數(shù)對象、投訴要求等。如果投訴不能成立，既可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。：要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。：對于客戶投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，及時(shí)作出批示。處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。：對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)和綜合評價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，既提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。根據(jù)造成影響程度又可將責(zé)任投訴分為重大投訴和一般投訴。一般投訴：因購物中心的經(jīng)營管理及服務(wù)工作不到位、有過失而引起的，且可以通過改進(jìn)而輕易得到解決或改進(jìn)的投訴。協(xié)助處理投訴：指商戶對因建筑質(zhì)量原因、外部環(huán)境及本購物中心管理及服務(wù)范圍以外的公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響商戶日常經(jīng)營、工作或生活的不良因素，希望由購物中心協(xié)助處理的投訴。投訴處理原則禮貌接待、耐心聆聽、冷靜分析、平等對待。2)一般投訴不超過2天內(nèi)或在顧客要求的期限內(nèi)解決。4)需要協(xié)助處理的投訴，在購物中心管理范圍內(nèi)的當(dāng)天答復(fù)進(jìn)入處理程序；在購物中心管理范圍外的三