【正文】 。對商品和服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的投訴將按照按照《基礎(chǔ)管理考核規(guī)定》和《值班經(jīng)理月度考評辦法》實(shí)施考核。 （六）處理重大、疑難投訴的程序及注意事項(xiàng) 重大、疑難投訴的判定標(biāo)準(zhǔn)及解決程序參照《重大、疑難投訴判定標(biāo)準(zhǔn)和處理程序》執(zhí)行。商管部接到《顧客意見建議留言卡片》后，進(jìn)行統(tǒng)一編號，并根據(jù)顧客提出的問題與有關(guān)部門、樓層協(xié)調(diào)解決。次季度 4 日前將電子版記錄上報(bào)商管部。 ，對重復(fù)發(fā)生的問題或是遺留問題進(jìn)行協(xié)調(diào)、整改并最終完善記錄。 （五）處理顧客意見、建議的程序 ，對于本部門可以即刻協(xié)調(diào)解決的問題要在最短時(shí)間完成整改。對跨部門的服務(wù)投訴，由商管部或相關(guān)部門的受理人員填寫《管理建議反饋 單》，協(xié)同相關(guān)部門解決。 （ 3）對顧客服務(wù)投訴的接待、處理程序，應(yīng)按照領(lǐng)班 — 值班經(jīng)理（部門主管） — 樓層（部門）經(jīng)理 — 商管部 — 總辦的程序逐級上報(bào)，不得無故拖延。經(jīng)查屬實(shí)，對過失情形應(yīng)依據(jù)《獎懲管理辦法》、《現(xiàn)場檢查員工考核標(biāo)準(zhǔn)》對相關(guān)責(zé)任人給予過失處理。接待人員首先要向顧客致歉，并提出處理辦法，取得顧客諒解。 （三）處理服務(wù)性投訴的原則 服務(wù)性投訴的判定標(biāo)準(zhǔn)參照《關(guān)于服務(wù)性投訴判定標(biāo)準(zhǔn)的說明》執(zhí)行。 ，涉及投訴的部門應(yīng)于每月月底在《顧客投訴登記表》上注明，并于最終解決后 2 日內(nèi)將記錄填寫完整。不得隱瞞事實(shí)真相，避免事態(tài)擴(kuò)大。即導(dǎo)購員接到顧客投訴后應(yīng)立刻上報(bào)小組領(lǐng)班，領(lǐng)班在 15分鐘內(nèi)無法解決則需立即上報(bào)主管及以上人員，樓層（部門）在 30 分鐘內(nèi)無法妥善處理或控制事態(tài)的，需立即上報(bào)商管部。 （二）處理一般商品投訴的程序 ，應(yīng)仔細(xì)傾聽顧客意見，并將相關(guān)信息及退換原因填寫在《顧客投訴登記表》上。 ，要向顧客耐心解釋，說明實(shí) 際情況，并在 30 分鐘內(nèi)提出及時(shí)、可行的處理意見。 二、內(nèi)容 （一）處理一般商品投訴的原則 ，首先要依據(jù)國家、行業(yè)和本店的有關(guān)規(guī)定，接待時(shí)要從顧客角度出發(fā)，注意傾聽顧客意 見，理解并尊重顧客，應(yīng)本著協(xié)商解決的原則，對于可退可不退的商品，應(yīng)以退為主；對于可換可不換的商品，應(yīng)以換為主。 （五）保衛(wèi)部負(fù)責(zé)配合商管部和樓層對必要的顧客投訴過程進(jìn)行 錄像監(jiān)控和證據(jù)資料的保存。 （三）禮儀人員負(fù)責(zé)在問詢處收集《顧客意見建議留言卡片》并 轉(zhuǎn)商管部。負(fù) 責(zé)收集、協(xié)調(diào)解決顧客的投訴、建議和意見并按規(guī)定程序上報(bào)。適用于商場處理顧客投訴工作的各崗位相關(guān)人員。第二十七條客戶投訴注意事項(xiàng) 不要逃避客戶的投訴或不滿； 不可先入為主的認(rèn)為客戶的投訴是故意挑毛病，找麻煩，或此事不重要而有所輕忽怠慢； 處理投訴之前，先處理客戶的情緒； 以誠懇的態(tài)度傾聽； 要弄清楚導(dǎo)致顧客投訴的原因； 接受客戶的批評與建議； 靜聽堆放把話講完，不在中途加入自己的意見或企圖強(qiáng)辯，不要有所爭議； 尊重顧客； 原諒顧客有時(shí)的無理取鬧； 不要過于感情用事或還以沖動的言行； 1應(yīng)依時(shí)間、地點(diǎn)、人物之間而改變說話內(nèi)容； 1不要急于下結(jié)論，但處理要迅速； 1必要時(shí)將情況及時(shí)上報(bào)上司； 1迅速思考并尋找解決問題的方法； 1尋求對方的諒解，并說明解決的辦法； 1事情處理后，應(yīng)表示：若還有說明問題，別客氣，請?jiān)俑嬖V我們！表露出積極了解與處理問題的態(tài)度； 1檢討結(jié)果，調(diào)查顧客的反映，不要讓歷史重演； 1處理投訴問題，切記事后跟進(jìn)是非常重要的環(huán)節(jié)。 第八章附則第二十五條本辦法由公司施工管理部負(fù)責(zé)解釋。對于在投訴處理工作中弄虛作假、拖延推諉及其他不按規(guī)定辦理投訴事項(xiàng)的，要通報(bào)批評；造成不良影響或損失的，依照紀(jì)律處分的有關(guān)規(guī)定視情況追究直接責(zé)任人員及分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。 第五章顧客投訴定期分析 第二十一條施工管理部每半年對顧客投訴進(jìn)行一次匯總分析，制定有效的糾正、預(yù)防措施。 第二十條投訴處理結(jié)果的確認(rèn)和顧客滿意度調(diào)查（ 1）、投訴處理完畢后，施工管理部將處理結(jié)果告知投訴人，由顧客簽署投訴處理結(jié)果書面認(rèn)可文件或填制顧客投訴處理滿意調(diào)查表。 （ 2）、對于重大異議，施工管理部組織專家制定整改方案并監(jiān)督責(zé)任單位落實(shí)措施。第十八條投訴處理方案的監(jiān)督執(zhí)行 施工管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督責(zé)任單位執(zhí)行處理方案。投訴處理意見應(yīng)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。第十七條投訴處理意見的制訂 （ 1）、投訴受理人填寫《顧客投訴處理記錄》，提出初步處理意見或方案并報(bào)施工管理部負(fù)責(zé)人審批。自投訴受理之日起， 24 小時(shí)以內(nèi)調(diào)查清楚， 48 小時(shí)內(nèi)確定處理方案并與顧客溝通。對于涉及法律糾紛敏感性的投訴確認(rèn)回復(fù)，應(yīng)征詢法律顧問的意見。對于上述規(guī)定不屬于施工投訴受理范圍的投訴，投訴處理管理部門應(yīng)做出解釋，必要時(shí)告知投訴人其他解決的渠道和方式。 無效投訴：指顧客對公司施工承諾范圍以外的投訴，下列情形不屬于施工投訴受理范圍：（ 1）、超過保修規(guī)定期限和不屬于保修范圍的；（ 2）、已進(jìn)入司法程序訴訟的；（ 3）、涉及經(jīng)濟(jì)糾紛、索賠的。對于投訴信息不完備的，應(yīng)要求投訴方向投訴處理機(jī)構(gòu)如實(shí)告知上述條款規(guī)定的投訴信息。第十一條投訴的接受 涉及到施工問題的投訴均應(yīng)傳遞到施工管理部。第十條在項(xiàng)目開工前，應(yīng)向顧客公開投訴渠道，告知顧客向公司總部投訴的電話、傳真、電子郵件和通訊地址以及投訴處理的程序，并應(yīng)讓顧客明確獲知投訴時(shí)應(yīng)該提供的信息。 第三章投訴受理 第九條投訴受理包括投訴受理的準(zhǔn)備、投訴的接受、投訴信息初步審查、投訴的識別、投訴的確認(rèn)和回復(fù)五個(gè)階段。 公司其他相關(guān)部門職責(zé) （ 1）、顧客投訴涉及到公司其他部門的（非主要問題），其他部門應(yīng)派人參加解決； （ 2）、顧客投訴的主要問題有主管部門的，由主管部門牽頭組織問題的解決，施工管理部參與； （ 3）、公司總部其他有關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)處理相關(guān)的顧客投訴和制定改進(jìn)措施。 第二章職責(zé) 第六條公司總部機(jī)關(guān)投訴管理職能 公司分管生產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)主管顧客投訴的管理工作，具體職責(zé)包括： （ 1）、組織建立投訴的目標(biāo)管理和管理程序；（ 2）、確定和調(diào)配投訴處理的資源； （ 3）、建立、健全投訴通報(bào)程序，確保將有重要影響的投訴信息及時(shí)傳遞給最高管理者； （ 4）、定期組織評估投訴處理程序，確保其持續(xù)改進(jìn)。 第四條本辦法所稱一般異議投訴系指實(shí)施清楚、責(zé)任明確、能夠確定處理意見的一般施工問題；重大異議投訴系指證據(jù)不足、責(zé)任關(guān)系復(fù)雜、難以確定處理意見的復(fù)雜施工問題，包括但不限于涉及存在主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能缺陷、質(zhì)量問題難以界定、問題較為嚴(yán)重或技術(shù)復(fù)雜、處理難度較大的投訴等。本辦法所稱施工問題是指施工不符合該工程的合同要求及適用的國家和行業(yè)法律法規(guī)問題。 第二條本辦法適用于公司施工的各類工程在施工過程中和質(zhì)量保修期內(nèi)發(fā)生的投訴處理活動。 七、服務(wù)臺人員應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，提出相應(yīng)的對策，改善企業(yè)的經(jīng)營管理，杜絕類似事件再次發(fā)生。 四、因特殊原因?qū)е路?wù)臺人員不能解決的投訴，可交由當(dāng)日值班經(jīng)理予以協(xié)調(diào)解決。同時(shí)應(yīng)查明顧客投訴的具體原