【導讀】客戶服務部根據客戶投訴內容，進行調查并填寫客戶投訴調查表。果投訴情況屬實，投訴成立，分析確定責任部門；如果投訴不屬實，責任部門在3個工作日內給與答復及解決方案。（不同類型的投訴需要回訪的?？蛻舴詹繉⒖蛻魸M意度調查表返回責任部門并存檔?；蚍浅M意，則投訴正式受理完畢。相關部門負責實施過程的處理及對解決措施的有效性進行驗證；后，應在15分鐘內送達責任人。效工作時內向投訴人做好解釋工作。管理處主任或管理員接到投訴后填寫《顧客投訴處理登記表》，管理處每月2日前應當將本小區(qū)上月發(fā)生的投訴數據報管理部；前將上月投訴工作處理事項匯總后報管理者代表。門召開會議進行分析解決，并采取有效的糾正預防措施。即加以反駁，如此將引起顧客更不愉快。商品不良而產生的。賣店的收效是巨大的。

　　

【正文】 客投訴處 理結果書面認可文件或顧客投訴處理滿意調查表；在處理過程中如有必要應向公司分階段匯報處理的進展情況。 第五章顧客投訴定期分析 第二十一條施工管理部每半年對顧客投訴進行一次匯總分析，制定有效的糾正、預防措施。 第六章責任規(guī)定 第二十二條對于在工作中做出成績的單位和個人，要予以表彰和獎勵。對于在投訴處理工作中弄虛作假、拖延推諉及其他不按規(guī)定辦理投訴事項的，要通報批評；造成不良影響或損失的，依照紀律處分的有關規(guī)定視情況追究直接責任人員及分管領導的責任。 第七章相關文件和記錄 第二十四條應當建立健全投訴資料管理制度，及時將投訴登記、投訴受理、調查報告、處理方案、處理結果等投訴資料整理歸檔，建立顧客投訴臺賬。 第八章附則第二十五條本辦法由公司施工管理部負責解釋。第二十六條本辦法自發(fā)布之日起實施。第二十七條客戶投訴注意事項 不要逃避客戶的投訴或不滿； 不可先入為主的認為客戶的投訴是故意挑毛病，找麻煩，或此事不重要而有所輕忽怠慢； 處理投訴之前，先處理客戶的情緒； 以誠懇的態(tài)度傾聽； 要弄清楚導致顧客投訴的原因； 接受客戶的批評與建議； 靜聽堆放把話講完，不在中途加入自己的意見或企圖強辯，不要有所爭議； 尊重顧客； 原諒顧客有時的無理取鬧； 不要過于感情用事或還以沖動的言行； 1應依時間、地點、人物之間而改變說話內容； 1不要急于下結論，但處理要迅速； 1必要時將情況及時上報上司； 1迅速思考并尋找解決問題的方法； 1尋求對方的諒解，并說明解決的辦法； 1事情處理后，應表示：若還有說明問題，別客氣，請再告訴我們！表露出積極了解與處理問題的態(tài)度； 1檢討結果，調查顧客的反映，不要讓歷史重演； 1處理投訴問題，切記事后跟進是非常重要的環(huán)節(jié)。 附件： 《顧客投訴處理記錄》 《投訴者信息表》 《顧客投訴臺賬》 《顧客投訴處理滿意調查表》 第五篇：處理顧客投訴制度 [精選 ] 處理顧客投訴制度 為最大限度地保護消費者的合法利益，不斷提高商場員工的服務質量，減少顧客抱怨，增強顧客的忠誠度，特制定本制度。適用于商場處理顧客投訴工作的各崗位相關人員。 一、職責 （一）商管部負責全店顧客投訴、顧客建議意見的歸口管理。負 責收集、協(xié)調解決顧客的投訴、建議和意見并按規(guī)定程序上報。 （二）各樓層負責協(xié)調、解決本樓層發(fā)生的顧客投訴、顧客建議 和意見并按規(guī)定程序上報。 （三）禮儀人員負責在問詢處收集《顧客意見建議留言卡片》并 轉商管部。 （四）公關部負責 VIP 顧客建議、意見的收集、協(xié)調和解決并按 規(guī)定程序上報。 （五）保衛(wèi)部負責配合商管部和樓層對必要的顧客投訴過程進行 錄像監(jiān)控和證據資料的保存。 （六）總辦負責特別重大、疑難投訴、重大事件的最終協(xié)調解決。 二、內容 （一）處理一般商品投訴的原則 ，首先要依據國家、行業(yè)和本店的有關規(guī)定，接待時要從顧客角度出發(fā)，注意傾聽顧客意 見，理解并尊重顧客，應本著協(xié)商解決的原則，對于可退可不退的商品，應以退為主；對于可換可不換的商品，應以換為主。語言要留有余地。 ，要向顧客耐心解釋，說明實 際情況，并在 30 分鐘內提出及時、可行的處理意見。不得含糊其辭，故意拖延。 （二）處理一般商品投訴的程序 ，應仔細傾聽顧客意見，并將相關信息及退換原因填寫在《顧客投訴登記表》上。 ，各級人員需在有效時間內控制事態(tài)，按照領班— 值班經理（部門主管） — 樓層（部門）經理 — 商管部 — 總辦的程序逐級上報。即導購員接到顧客投訴后應立刻上報小組領班，領班在 15分鐘內無法解決則需立即上報主管及以上人員，樓層（部門）在 30 分鐘內無法妥善處理或控制事態(tài)的，需立即上報商管部。商管部在 1 小時內仍未能妥善解決的，需上報部門經理處理，由部門經理視情節(jié)的嚴重程度向總辦主任匯報并上報主管總經理。不得隱瞞事實真相，避免事態(tài)擴大。 ，樓層（部門）應予以配合并在與顧客約定的時限內執(zhí) 行完畢。 ，涉及投訴的部門應于每月月底在《顧客投訴登記表》上注明，并于最終解決后 2 日內將記錄填寫完整。 、聯營專柜和租金店在接待顧客投訴時，須嚴格遵守本規(guī)定。 （三）處理服務性投訴的原則 服務性投訴的判定標準參照《關于服務性投訴判定標準的說明》執(zhí)行。 （四）處理服務性投訴的程序 （ 1）投訴受理人員在接待顧客投訴時，應耐心聽取顧客意見，語言要和藹，態(tài)度要親切，不得在言語上激怒顧客。接待人員首先要向顧客致歉，并提出處理辦法，取得顧客諒解。 （ 2）投訴受理人員應在接待顧客完畢后，全面了解情況。經查屬實，對過失情形應依據《獎懲管理辦法》、《現場檢查員工考核標準》對相關責任人給予過失處理。同時，將投訴信息及處理結果記錄在《顧客投訴登記表》上。 （ 3）對顧客服務投訴的接待、處理程序，應按照領班 — 值班經理（部門主管） — 樓層（部門）經理 — 商管部 — 總辦的程序逐級上報，不得無故拖延。 受理人員應將顧客反映情況填寫在《顧客投訴登記表》上，根據顧客反映問題與有關部門協(xié)調解決。對跨部門的服務投訴，由商管部或相關部門的受理人員填寫《管理建議反饋 單》，協(xié)同相關部門解決。顧客對員工個人服務不滿的，經查屬實，由商管部、部門受理人員依據《獎懲管理辦法》、《現場檢查員工考核標準》給予相關人員過失處理，并應顧客要求，處理部門將處理結果以信函或電話形式回復顧客并向顧客致歉。 （五）處理顧客意見、建議的程序 ，對于本部門可以即刻協(xié)調解決的問題要在最短時間完成整改。對于本部門協(xié)調有困難、無法獨立處理完畢的問題，應以《管理建議反饋單》的形式與相關部門溝通落實解決方案，將最終處理結果記錄在《顧客意見建議匯總表》中。 ，對重復發(fā)生的問題或是遺留問題進行協(xié)調、整改并最終完善記錄。每季度末各部門匯總并填寫《顧客意見建議匯總表》，表格中“處理結果”需填寫最終的處理結果。次季度 4 日前將電子版記錄上報商管部。 、建議留言臺，禮儀人員應熱情接待提意見或建議的顧客并引導填寫《顧客意見建議留言卡片》，于當天將顧客填好的《顧客意見建議留言卡片》轉交給商管部。商管部接到《顧客意見建議留言卡片》后，進行統(tǒng)一編號，并根據顧客提出的問題與有關部門、樓層協(xié)調解決。商管部在 條件許可的情況下，將處理結果及時通知顧客并向顧客表示謝意。 （六）處理重大、疑難投訴的程序及注意事項 重大、疑難投訴的判定標準及解決程序參照《重大、疑難投訴判定標準和處理程序》執(zhí)行。 三、檢查與考核 商管部將依照本制度對各部門相關工作進行檢查。對商品和服務質量出現的投訴將按照按照《基礎管理考核規(guī)定》和《值班經理月度考評辦法》實施考核。對于部門隱瞞不報或私自處理的疑難、重大投訴，一經發(fā)現，將依據《基礎管理考核規(guī)定》及商場與供方簽訂的經營合同相關條款實施考核。