客服中心電話客服管理制度(編輯修改稿)
2025-02-09 15:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 完畢后客服應(yīng)向客戶致意：“對(duì)不起，讓您久等了。” 6. 遇到客戶責(zé)怪客服動(dòng)作慢，不熟練，應(yīng)回答：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”7. 咨詢結(jié)束后，客服應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否還有其他的問(wèn)題要咨詢，“X先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題要咨詢嗎？”在得到客戶肯定的答復(fù)后，應(yīng)回復(fù)“X先生/小姐，非常感謝您的來(lái)電，再見”8. 需要確認(rèn)的咨詢內(nèi)容，客戶人員確認(rèn)后給客戶致電：“您好，我是北京同方科迅及時(shí)開發(fā)有限公司的客服，關(guān)于您上次咨詢的……問(wèn)題……（交流完畢后）感謝您的理解與支持，再見！”(二) 處理客戶投訴1. 能直接答復(fù)客戶的，首先要平息客戶怒氣，了解投訴的內(nèi)容：“X先生/小姐，我首先對(duì)此問(wèn)題給您帶來(lái)的不便深表歉意，請(qǐng)您詳細(xì)講一下您要反映的情況，我們會(huì)幫您解決的?！?. 需要外呼，不能直接答復(fù)的：“您的（投訴/反映）內(nèi)容我們已做了詳細(xì)的記錄，會(huì)很快轉(zhuǎn)到相關(guān)的部門解決，處理完畢我們會(huì)將結(jié)果立即通知您”3. 當(dāng)客戶投訴目前客服或者其他客服時(shí)，可以讓客戶把詳細(xì)的情況和投訴的問(wèn)題發(fā)放我們的投訴郵箱，并要求對(duì)客戶表示歉意，同時(shí)希望客戶繼續(xù)對(duì)公司的支持與幫助4. 當(dāng)客戶投訴目前客服或者其他客服服務(wù)態(tài)度不好或者業(yè)務(wù)不熟練時(shí)（聽完客戶陳述后）：“對(duì)不起，非常歡迎您對(duì)我們服務(wù)的監(jiān)督，我們會(huì)在以后的工作中注意改進(jìn)，謝謝您的建議！”（注意：此類問(wèn)題的處理以平息客戶責(zé)備為主，避免投訴升級(jí)）5. 投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方眼下正處在不快的情緒下，應(yīng)先向?qū)Ψ街虑?，平息其怒氣，以方便事件的處理。例：“?duì)不起X先生/小姐，我非常抱歉”，“X先生/小姐，聽到這件事我非常理解您的心情，關(guān)于您投訴的問(wèn)題我們已經(jīng)記錄在案，會(huì)上交相關(guān)部門做出處理，謝謝”6. 若需要較高級(jí)人員處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人員來(lái)處理該問(wèn)題。例：“X先生/小姐，這件事情請(qǐng)恕我無(wú)法幫到您，不過(guò)我可以請(qǐng)我的領(lǐng)導(dǎo)X先生/小姐和您談?wù)労脝幔俊?，“X先生/小姐，不好意思，這件事情我暫時(shí)無(wú)法幫到您，但我會(huì)轉(zhuǎn)交相關(guān)的工作人員為您處理號(hào)碼？”7. 使來(lái)電者知道客服有心幫助他，提出各種可能解決問(wèn)題的辦法。例如：“X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過(guò)如您認(rèn)為不方便的話，我建議……您看這樣可以么？”8. 客戶破口大罵：“對(duì)不起，我非常理解您的心情
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