客服中心電話客服管理制度(編輯修改稿)
2025-02-09 15:16 本頁面
【文章內容簡介】 完畢后客服應向客戶致意：“對不起，讓您久等了?！?6. 遇到客戶責怪客服動作慢，不熟練，應回答：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?. 咨詢結束后，客服應主動詢問客戶是否還有其他的問題要咨詢，“X先生/小姐，請問您還有什么問題要咨詢嗎？”在得到客戶肯定的答復后，應回復“X先生/小姐，非常感謝您的來電，再見”8. 需要確認的咨詢內容，客戶人員確認后給客戶致電：“您好，我是北京同方科迅及時開發(fā)有限公司的客服，關于您上次咨詢的……問題……（交流完畢后）感謝您的理解與支持，再見！”(二) 處理客戶投訴1. 能直接答復客戶的，首先要平息客戶怒氣，了解投訴的內容：“X先生/小姐，我首先對此問題給您帶來的不便深表歉意，請您詳細講一下您要反映的情況，我們會幫您解決的?！?. 需要外呼，不能直接答復的：“您的（投訴/反映）內容我們已做了詳細的記錄，會很快轉到相關的部門解決，處理完畢我們會將結果立即通知您”3. 當客戶投訴目前客服或者其他客服時，可以讓客戶把詳細的情況和投訴的問題發(fā)放我們的投訴郵箱，并要求對客戶表示歉意，同時希望客戶繼續(xù)對公司的支持與幫助4. 當客戶投訴目前客服或者其他客服服務態(tài)度不好或者業(yè)務不熟練時（聽完客戶陳述后）：“對不起，非常歡迎您對我們服務的監(jiān)督，我們會在以后的工作中注意改進，謝謝您的建議！”（注意：此類問題的處理以平息客戶責備為主，避免投訴升級）5. 投訴可能有理，也可能無理，但對方眼下正處在不快的情緒下，應先向對方致歉，平息其怒氣，以方便事件的處理。例：“對不起X先生/小姐，我非常抱歉”，“X先生/小姐，聽到這件事我非常理解您的心情，關于您投訴的問題我們已經記錄在案，會上交相關部門做出處理，謝謝”6. 若需要較高級人員處理投訴，須讓對方知道會找適當人員來處理該問題。例：“X先生/小姐，這件事情請恕我無法幫到您，不過我可以請我的領導X先生/小姐和您談談好嗎？”，“X先生/小姐，不好意思，這件事情我暫時無法幫到您，但我會轉交相關的工作人員為您處理號碼？”7. 使來電者知道客服有心幫助他，提出各種可能解決問題的辦法。例如：“X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議……您看這樣可以么？”8. 客戶破口大罵：“對不起，我非常理解您的心情
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