【文章內(nèi)容簡介】 。 熱誠幫助客人，主動自覺地為 業(yè)戶 著想，收集 業(yè)戶 對物業(yè)的建議。 牢記客服中心所有有償和無償服務(wù)項目，熟記《 項目 部門運作手冊》的全部內(nèi)容。 按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工 作任務(wù)。 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 必須有高度的責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。 必 須按 時上、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質(zhì)完成 業(yè)戶 所要求完成的服務(wù)項目。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作 。 西安亞美物業(yè)管理有限公司 7 綠化保潔領(lǐng)班崗位職責(zé) 報告上級 ： 客服部 經(jīng)理 聯(lián)系部門 ： 工程部、 公共事務(wù) 部、財務(wù)部 。 負責(zé)檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄 。 負責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況 ，和垃圾清運工作。 負責(zé)隨時檢查保潔員的工作狀況，及時 指導(dǎo) 人力及器材的調(diào)配 。 負責(zé)對保潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量 做出 恰當(dāng)?shù)呐u、糾正、指導(dǎo)，并 做出 正確的評估 。 負責(zé)對清潔工具、設(shè)備的使用維護進行指導(dǎo) 。 負責(zé)檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作 。 協(xié)助 客服經(jīng)理 處理涉內(nèi)外糾紛、投訴 。 負責(zé)每日工作的 記錄 。 與財務(wù)部進行外委項目的月結(jié)算。 負責(zé)次月采購計劃的制定。 負責(zé)報送 次 月 外委項目 的預(yù)算。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 西安亞美物業(yè)管理有限公司 8 夜值崗位職責(zé) 直接上級： 物業(yè) 總 經(jīng)理 督導(dǎo)下級：運行部門各值班人員 負責(zé)協(xié)調(diào)及處理 客服 及 其他相 關(guān)單位值班期間的各項工作。 全力協(xié)助 各部門 經(jīng)理 開展日常工作，貫徹落實部門工作并對質(zhì)量進行管理。 負責(zé)在值班期間與 項目 各客戶之間保持良好的溝通，及時了解客戶的動態(tài)。 值班期間對各部門的工作進行監(jiān)督、檢查，并進行相關(guān)記錄。 負責(zé)值班期間 項目 公共區(qū)域及各項設(shè) 備設(shè)施的巡視、檢查工作，并填寫相關(guān)工作記錄。 負責(zé)處理 項目 各 業(yè)戶 在值班期間的工程報修等相關(guān)工作安排，并跟進處理相關(guān)情況。 夜間嚴格監(jiān)管 項目 二裝單位的施工情況，以公司規(guī)章制度為依據(jù)有序合理進行管理。 負責(zé)接待 項目 內(nèi)各客戶 來訪，處理和安排相關(guān)工作。 對 客服 及 其他部門員工的行為規(guī)范進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時制止 ，制止無效的通知相關(guān)部門經(jīng)理 。 次日上報物業(yè)總經(jīng)理。 在遇有突發(fā)緊急事件或重大事件時，應(yīng)冷靜果斷處理，根據(jù) 客服中心 緊急事件防范程序合理安排員工進行搶險，并及時向部門經(jīng)理匯報并向 物業(yè) 總 經(jīng)理 報告，必要時可直接向物業(yè) 總 經(jīng)理 報告。 熟練掌握各項緊急事件的處理程序，及時調(diào)派相關(guān)部門人員對現(xiàn)場進行快速、適當(dāng)、有效地處理，最大程度的保護 業(yè)戶 的利益，減少人身財產(chǎn)的損失；如遇重大事件或職權(quán)范圍 內(nèi)無法當(dāng)時處理的應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告并做好相應(yīng)記錄。 在突發(fā)情況下應(yīng)根據(jù)具體情況對各部門人員進行合理的臨時調(diào)配，保證 項目 正常運作并做好相應(yīng)記錄。 夜間嚴格按照工 作安排時間段巡視檢查各部門工作，保障在夜間 各項工作 正常運行。 及時閱讀公司各類文件通知，掌握公司各類 各類設(shè)施設(shè)備的作業(yè) 制度。 嚴格交接班制度 ，規(guī)范交接班程序，保證工作環(huán)節(jié)嚴謹有序；離開辦 公區(qū)要佩戴對講機。 認真閱讀總值班紀錄，并仔細填寫本班值班紀錄。 完成 物業(yè)經(jīng)理 交辦的其它工作。 西安亞美物業(yè)管理有限公司 9 5 客服部 內(nèi)部規(guī)章制度 業(yè)戶 違章處理標準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范 業(yè)戶 違章處理工作，維護大多數(shù) 業(yè)戶 的利益，理順同 業(yè)戶 的關(guān)系，提高管理服務(wù)質(zhì)量，保持項目 良好的環(huán)境和秩序 。 適用范圍 適用于 客服中心 管轄范圍內(nèi)的 業(yè)戶 違章事件的處理 。 作業(yè)規(guī)程 物業(yè)管理公司進行 公共管理 的基本思路 ? 有理、有利、有節(jié)地進行 公共管理 ? 有理 ， 含 有兩個內(nèi)容 1) 合法 ， 進行 公共管理 時首先要做到“合法”，“依法管理”是對物業(yè)管理公司和從業(yè)人員的基本要求 ； 2) 合理 ， 找不到可依據(jù)的法規(guī)、文件時，進行 公共管理 要講“合理” 。 所謂“合理”，就是要合乎情理，符合人的一般行為道德準則和行為習(xí)慣 .這一原則非常重要，學(xué)會“說理”是當(dāng)前擺在物業(yè)管理從業(yè)人員面前的一個至關(guān)重要的話題 。 萬事抬不過一個“理”字，只要物業(yè)管理公司堅持講理，善于講理，相信絕大部分矛盾是能夠順利得到解決的 。 ? 有利 ， 在既不能講法，又難以講理時，物業(yè)管理公司做事應(yīng)當(dāng)依據(jù)有利的原則行事 。 “有利”含有以下兩層意思 1) 對物業(yè)本身和全體 業(yè)戶 的公眾利益有利 ； 2) 對物業(yè)管理公司自身管理有利 。 ? 有分寸、適度，是進行 公共管理 時極為重要的 工作方法 。 在操作中有以下幾種 方法： 1) 就事論事的方法 ； 2) 矛盾解決完畢，及時緩和關(guān)系的方法 ； 3) 給 業(yè)戶 留面子，切忌傷 業(yè)戶 的自尊心 ； 4) 盡量使用委婉、好聽的語句 ； 5) 不要以為 業(yè)戶 是故意的，只不過是“不小心”或 “ 沒在意” 。 ? 利用 業(yè)戶 “自律”進行 公共管理 利用 業(yè)戶 “自律”進行 公共管理 是物業(yè)管理公司手中的一張王牌，也是實踐效果較好的一種 公共管理 方法 .許多在法律上一時辨不清、物業(yè)管理經(jīng)常感到無所適從的問題，如欠交物業(yè)管理費、業(yè)戶 違章養(yǎng)狗等問題，如果利用 業(yè)戶 “自律 ” 的方法來解決，就顯得較為輕松 。 《 業(yè)戶 規(guī)約》是最常見的 業(yè)戶 “自律” 方式 。 ? 利用社區(qū)文化進行 公共管理 當(dāng)前， 公共管理 難的一個重要原因是 業(yè)戶 對物業(yè)管理工作理解不夠，對物業(yè)管理公司的工作了解 西安亞美物業(yè)管理有限公司 10 不多，因此，如何廣泛宣傳物業(yè)管理的基本要求、管家式服務(wù)、規(guī)則、益處，如何讓 業(yè)戶 了解物業(yè)管理公眾工作的艱辛是獲得 業(yè)戶 支持、融洽雙方關(guān)系非常重要的一個方面 。 物業(yè)管理公司大力開展社區(qū)文化，通過廣泛深入細致的宣傳和潛移默化的影響