【文章內(nèi)容簡介】 勤匯總轉(zhuǎn)交相關(guān)部門 。 10： 0010： 30 換崗休息 10： 3011： 30 在本管理區(qū)及互動(dòng)管區(qū)管理巡視并處理巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題。 處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄 檢查管理區(qū)轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌情況，及時(shí)登記并匯報(bào) 第 16 頁 共 47 頁 對經(jīng)營不符合標(biāo)準(zhǔn)的商戶進(jìn)行經(jīng)營調(diào)整 周邊對應(yīng)市場的調(diào)研和拜訪 管區(qū)內(nèi)實(shí)事素材的搜集撰寫 11： 3012： 30 與互動(dòng)區(qū)人員換崗午休，每位工作人員午休時(shí)間為一小時(shí)，另一小時(shí)在本管區(qū)及互動(dòng)管理內(nèi)巡視。 12： 3015： 00 訪談五位商戶業(yè)主，了解其經(jīng)營情況、經(jīng)營心態(tài)及對商場的意見和建議，對溝通情況進(jìn)地整理，將商戶經(jīng)營情況進(jìn)行分類匯總并在談話記錄本中進(jìn)行記錄，并依此協(xié)助商戶進(jìn)行經(jīng)營調(diào)整。 維護(hù)管區(qū)內(nèi)的正常秩序，處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄 完成當(dāng)日臨時(shí)性工作 為商戶主動(dòng)服務(wù)工作 商戶培訓(xùn)資料的整理和方案撰寫 競爭市場資料的收集和整理 15： 0015： 30 換崗休息 15： 3016： 30 訪談五位商戶業(yè)主，了解其經(jīng)營情況、經(jīng)營心態(tài)及對商場的意見和建議，對溝通情況進(jìn)地整理，將商戶經(jīng)營情況進(jìn)行分類匯總并在談話記錄本中進(jìn)行記錄，并依此協(xié)助商戶進(jìn)行經(jīng)營調(diào)整。 維護(hù)管區(qū)內(nèi)的正常秩序，處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄 完成當(dāng)日臨時(shí)性工作 為商戶主動(dòng)服務(wù)工作 商戶培訓(xùn)資料的整理和方案撰寫 競爭市場資料的收集和整理 16： 3017： 00 當(dāng)日工作總結(jié)，上交工作日報(bào)。 17： 0018： 00 與互動(dòng)區(qū)人員換崗休息，每位工作人員午休時(shí)間為半小時(shí)，另半小時(shí)在本管區(qū)及互動(dòng)管理內(nèi)巡視。 18： 0020： 00 在本管理區(qū)及互動(dòng)管區(qū)管理巡視并處理巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題。 處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄 檢查早勤填寫《協(xié)作通知單》中內(nèi)容是否完成，并記錄反饋情況 20： 0020： 15 至辦公區(qū)匯總中班工作中出現(xiàn)的各類問題，填寫《協(xié)作通知單》，第二天早勤由內(nèi)勤匯總轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。 20： 1521： 00 檢查商戶早退及 商鋪 衛(wèi)生清理情況，協(xié)助管區(qū)內(nèi)安管人員清場，并且到中廳總服務(wù)臺(tái)與值班人員交接，填寫清場記錄。 第五章 管理制度 第一節(jié) 商戶管理制度 一、 商戶經(jīng)營準(zhǔn)則 遵守《商鋪?zhàn)赓U合同》內(nèi)條款，并按照合同條款履行職責(zé)。 遵守自愿、平等、公平誠實(shí)信用的原則開展經(jīng)營 活動(dòng)，并遵守公約，爭做文明誠信商戶。 公平競爭，不捏造、散布虛假信息，損害同業(yè)間的商業(yè)聲譽(yù)。 嚴(yán)格把好商品上市質(zhì)量關(guān)，不制售假冒偽劣商品 ,“三無”商品，杜絕以次充好。 尊重消費(fèi)者權(quán)利，及時(shí)合理的解決消費(fèi)者投訴。 第 17 頁 共 47 頁 二、 商戶經(jīng)營管理制度 （一）承租、轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌管理約定 一、商鋪的承租、轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌等做好手續(xù)辦理工作。 二、商鋪合同管理約定： 商鋪全部對外公開出租，承租人須提交以下材料： （ 1）本人身份證原件。 （ 2）廠商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、品牌注冊證明、應(yīng)季產(chǎn)品的質(zhì)檢報(bào)告、組織機(jī)構(gòu)代碼證； （ 3）代理商持廠家的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、品牌注冊證明、應(yīng)季產(chǎn)品的質(zhì)檢報(bào)告、廠家的授權(quán)書等。 審驗(yàn)各種證件考察經(jīng)營實(shí)力合格后，雙方簽訂合同，商戶按商場統(tǒng)一規(guī)定交納租金、押金、電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等。 《商鋪?zhàn)赓U合同》應(yīng)由甲乙雙方共同遵守，并履行所約定的責(zé)任和義務(wù)。任何一方擅自違約，均按合同規(guī)定條款進(jìn)行處罰。 未經(jīng)商場許可，擅自轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌上商鋪者，商場有權(quán)收回該商鋪并公開對外招商。 （二） 品牌管理約定 為了給商戶提供一個(gè)品牌經(jīng)營的良好環(huán)境，同時(shí)使品牌戰(zhàn)略更好的實(shí)施，客戶服務(wù)中心為廣大商戶提供以下服務(wù) ：接受場內(nèi)專利品牌申報(bào)、品牌注冊咨詢、品牌對接、公司注冊咨詢、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)相關(guān)程序咨詢等。 入駐本商場的商戶需在正式布展之前，針對所經(jīng)營品牌向商戶經(jīng)理進(jìn)行申報(bào)，申報(bào)時(shí)持廠家的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、組織機(jī)構(gòu)代碼證、品牌注冊證明、應(yīng)季貨品的質(zhì)檢證明等。該品牌一經(jīng)申報(bào)，將在一定期限內(nèi)接受客戶服務(wù)中心的全力保障和各級(jí)服務(wù)部門的全力支持。 （三） 經(jīng)營秩序的管理約定 未經(jīng)商場批準(zhǔn)，擅自停業(yè)（掛貨不豐滿或無人經(jīng)營的可視為停業(yè)）的商戶，除須依合同約定支付租金外，每停業(yè)一日須向甲方支付當(dāng)月租金百分之二的違約金，連續(xù)停 業(yè)超過 3日貨兩個(gè)月內(nèi)累計(jì)超過 7日，甲方有權(quán)收回商鋪?zhàn)赓U權(quán)，所交納款項(xiàng)不予退還。買斷商戶擅自停業(yè)的，每停業(yè)一日須向甲方支付同等區(qū)域租賃商戶月租金標(biāo)準(zhǔn)的百分之二的違約金，連續(xù)停業(yè)超過 3日或兩個(gè)月內(nèi)累計(jì)超過 7日，商場將予以停業(yè)整頓 715天。 商場營業(yè)時(shí)間為 9： 3020： 30（如有變動(dòng)以客戶服務(wù)中心通知為準(zhǔn)），每日早迎時(shí)間為 8：50，晚送時(shí)間為 20： 30，商戶出現(xiàn)遲到或早退現(xiàn)象，每次扣 1分。（具體營業(yè)時(shí)間依商場經(jīng)營情況而定，并由客服部負(fù)責(zé)通知。） 禁止在商鋪內(nèi)高聲叫賣，大聲喧嘩、吵鬧、追逐，不聽勸告 者，每次扣一分。 商戶商鋪內(nèi)音響應(yīng)做限音處理，日常音量以不打擾他人經(jīng)營為標(biāo)準(zhǔn)，影響他人正常經(jīng)營的，每次扣 1分。 商戶必須在進(jìn)入商場經(jīng)營之前 3 日內(nèi)到客戶服務(wù)中心辦理主業(yè)人員胸卡，商戶經(jīng)營中不佩戴胸卡或商戶更換從業(yè)人員未提前到客戶服務(wù)中心變更登記手續(xù)，每次扣 1分。 在合同約定的商鋪經(jīng)營面積以外超擺、超放的每次扣 2分。 文明經(jīng)商，禮貌待客，不準(zhǔn)侮辱、謾罵、刁難消費(fèi)者，違者扣 3分，情節(jié)嚴(yán)重者給予停業(yè)整頓 37天。 第 18 頁 共 47 頁 商戶應(yīng)守法經(jīng)營，不得強(qiáng)買強(qiáng)賣，不得人為制造搶購假象蒙騙消費(fèi)者，違者每次扣 3分，情節(jié) 嚴(yán)重者予以停業(yè)整頓 37天。 商戶妨礙商場工作人員執(zhí)行公務(wù)的，每次扣 3 分；商戶不服從管理，謾罵工作人員等情節(jié)嚴(yán)重的扣 5分并予以停業(yè) 715天。 商戶擅自以發(fā)放傳單、粘貼廣告的形式出租、出兌商鋪的，一次扣 3分。 1商戶在經(jīng)營期間，未經(jīng)信用中心批準(zhǔn)，超項(xiàng)經(jīng)營者每次扣 3分。 1商戶在商鋪內(nèi)吸煙一次扣 3分，并按商場安全防火的相關(guān)規(guī)定處罰。 1商戶未經(jīng)商場批準(zhǔn)，擅自以商場名義或商戶代表名義召開會(huì)議，聚眾滋事，擾亂整體經(jīng)營秩序，經(jīng)查屬實(shí)的扣 5分停業(yè)整頓 1015天，情節(jié)嚴(yán)重者予以取締經(jīng)營資格。 1商戶或受該商戶指使得他人到商場無理取鬧或挑釁打架者，一次扣 5分并停業(yè)整頓 1015天。 1商戶在接到商場下達(dá)的整改通知書后，不按時(shí)或拒不整改的扣 5分，情節(jié)嚴(yán)重者予以取締經(jīng)營資格。 （四） 商戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)約定 經(jīng)營前的準(zhǔn)備： （ 1）商戶須按照商場的營業(yè)時(shí)間提前 10分鐘進(jìn)入經(jīng)營場地。 （ 2）進(jìn)入經(jīng)營場地必須著裝整潔，佩戴胸卡。 （ 3）清理經(jīng)營場地衛(wèi)生，做到地面清潔、無雜物、無水跡、無污漬、模特、展貨架整潔，擺放整齊，不得超出商鋪邊界。 （ 4）做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作，開啟室內(nèi)照明、整理商品的陳列 、整理儀容儀表、準(zhǔn)備早迎。 職業(yè)道德、文明用語： （ 1）經(jīng)營中要使用文明用語。 （ 2）消費(fèi)者進(jìn)入店中要說（您好，歡迎光臨，請隨便看，有什么可以幫助您的），走時(shí)說（再見，請慢走）。 （ 3）商戶經(jīng)營中，要做到六不講（傷害消費(fèi)者自尊心的話不講；有損消費(fèi)者人格的話不講；埋怨責(zé)怪消費(fèi)者的話不講；粗話、臟話、無禮的話不講；諷刺挖苦消費(fèi)者的話不講；有損商場信譽(yù)、聲譽(yù)的話不講）。 （ 4）接待消費(fèi)者要一視同仁，做到主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致。 （ 5）經(jīng)營中，商戶與消費(fèi)者之間產(chǎn)生糾紛時(shí)，應(yīng)及時(shí)找該區(qū)域的商戶經(jīng)理進(jìn)行解決，不得影 響商場的正常經(jīng)營秩序。 （ 6）遇到有參觀的客人走訪，應(yīng)微笑相迎，熱誠接待。 （ 7）所售商品要貨真價(jià)實(shí)，宣傳商品要實(shí)事求是。 （ 8）發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者遺失的錢、物、要立即歸還，暫時(shí)無法歸還的要及時(shí)交給當(dāng)區(qū)商戶經(jīng)理或警務(wù)中心人員處理。 業(yè)務(wù)技能： （ 1）商戶應(yīng)熟知產(chǎn)品名稱、型號(hào)和規(guī)格，采用原料的成分、洗滌方法、使用方法和保存條件等注意事項(xiàng)，并有義務(wù)對消費(fèi)者告之，提醒消費(fèi)者應(yīng)注意的事項(xiàng)。 （ 2）收取貨款、錢款應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清，并能準(zhǔn)確辨別假幣。 （ 3）商戶應(yīng)熟練掌握陳列布展方面的技巧。 下班前的清理工作： （ 1）閉店廣 播響起，方可整理商品，清掃經(jīng)營場地衛(wèi)生，垃圾采取袋裝的方式放于商場樓梯間內(nèi)的垃圾箱。 （ 2）清理現(xiàn)場時(shí)應(yīng)注意防火安全，關(guān)閉商鋪內(nèi)總電源，確認(rèn)安全后，方可離開。 第 19 頁 共 47 頁 （ 3）下班后按要求統(tǒng)一依次退場。 其他約定 （ 1）商戶經(jīng)理協(xié)助商戶對從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)、考核，從業(yè)人員培訓(xùn)考核合格后方可上崗從事經(jīng)營銷售工作。 （ 2）從業(yè)人員須嚴(yán)格遵守各項(xiàng)經(jīng)營管理約定。 （ 3）從業(yè)人員工資由商戶支付，商戶負(fù)責(zé)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，商戶經(jīng)理對從業(yè)人員的任用與否由建議權(quán)和決定權(quán)。 （ 4）從業(yè)人員必須服從商場的統(tǒng)一管理，由商戶經(jīng)理負(fù)責(zé)其日 常工作的考核。 （ 5）從業(yè)人員在經(jīng)營中違反商場規(guī)定將參照管理公約予以處罰，合同期內(nèi)累計(jì)扣滿 10分者解除聘用。 處罰條例： （ 1）從業(yè)人員上崗時(shí)著裝要求整潔、無褶皺、大方合體、違者一次扣一分。 （ 2）不準(zhǔn)在經(jīng)營場所內(nèi)吃帶有異味的食物及飲酒，違者扣 1分。 （ 3）不準(zhǔn)亂戴、反戴或涂改胸卡，以及無胸卡上崗，違者一次扣 1分。 （ 4）不準(zhǔn)嬉笑打鬧及做與經(jīng)營無關(guān)的事情，違者一次扣 1分。 （ 5）不準(zhǔn)上崗遲到、早退，違者一次扣一分。 （ 6）營業(yè)期間從業(yè)人員不準(zhǔn)在商場內(nèi)做任何不文明舉動(dòng)，違者一次扣 1分。 （五） 消費(fèi)者 投訴管理公約 為了維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，更好的提升商場的整體服務(wù)形象，請所有商戶了解并履行以下管理約定： 凡在我商場購物的消費(fèi)者，憑購物證享有對我商場出售商品和提供服務(wù)不滿意而提出投訴的權(quán)益。 處罰條例： （ 1）客戶在服務(wù)中心在收到消費(fèi)者投訴材料之日起最晚三個(gè)工作日之內(nèi)告知消費(fèi)者處理情況；情況較復(fù)雜的投訴延長至一周之內(nèi)告知消費(fèi)者。商場無法解決的投訴，建議消費(fèi)者到消協(xié)或當(dāng)?shù)氐闹俨貌块T解決。 （ 2）商戶在售出商品時(shí)應(yīng)主動(dòng)贈(zèng)予消費(fèi)者購物憑證，如消費(fèi)者在沒有購物憑證的情況下進(jìn)行投訴，經(jīng)商場調(diào)查核實(shí)商戶未能主動(dòng)贈(zèng)予購 物憑證，除按調(diào)換規(guī)定處理外還要扣 1分。 （ 3）如因服務(wù)不滿意引起的投訴，經(jīng)核實(shí)無誤后，按本公約規(guī)定的考核條例對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。 （六） 衛(wèi)生管理約定 商鋪內(nèi)地面、墻面有明顯污漬不及時(shí)打掃的扣 1分。 商鋪內(nèi)禁止堆放雜物，刺激性物品，違者扣 1分。 商鋪牌匾、卷簾門、櫥窗做到無灰塵、無污漬、牌匾字體無破損，違反者一次扣 1分。 商鋪內(nèi)垃圾必須放置袋內(nèi)有保潔員處理，或放置指定垃圾存放處，違反者扣 1分。 從業(yè)人員不得將茶葉等不易流通物品倒置洗手間、洗手盆及排水溝，造成下水堵塞，違反者一次扣 1分 。 拖布清洗后禁止在地上拖行，水灑在地面上不及時(shí)清理干凈，違反者扣 1分。 商戶必須參加每周周五的衛(wèi)生清掃并配合商場進(jìn)行檢查，如未達(dá)到商場衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的一次扣 1分。 第二節(jié) 商鋪裝修管理制度 一、實(shí)施目的 第 20 頁 共 47 頁 為了是商戶有一個(gè)良好的經(jīng)營環(huán)境、美化商場整體形象和規(guī)范化管理，同時(shí)更好的配合商戶進(jìn)行裝修，便于商戶了解裝修中有關(guān)的技術(shù)問題及注意事項(xiàng)，以達(dá)到防火標(biāo)準(zhǔn)及使用要求，特此制定裝修管理約定，商戶需要對所使用的商鋪進(jìn)行裝修（包括改裝）必須事先向客戶服務(wù)中心提出裝修申請。 領(lǐng)取《商鋪裝修審批表》，并附裝修圖紙一份，待 審批后才能施工，未作申報(bào)或未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自施工裝修者，罰款 500元，破壞原結(jié)構(gòu)的要賠償修復(fù)費(fèi)。所用材料不符合防火要求者，損失自行承擔(dān)。 二、裝修申請手續(xù)辦理及驗(yàn)收流程 裝修申請 商戶到客戶服務(wù)中心領(lǐng)取《進(jìn)戶通知單》；到警務(wù)中心領(lǐng)取《裝修作業(yè)證》和《商鋪裝修審批表》一式四份。 遞交裝修規(guī)劃設(shè)計(jì)方案及審批 由商戶根據(jù)所租賃商鋪的面積及經(jīng)營商品的風(fēng)格和需求，自行規(guī)劃裝修設(shè)計(jì)。 向客戶服務(wù)中心遞交《商鋪裝修審批表》 (后附效果圖 )，效果圖留客服中心存檔。 物業(yè)中心對安裝燈具用電量、商鋪內(nèi)燈具位置平面圖 及電力布線圖審批，并存檔一份。 警務(wù)中心對全部施工物料明細(xì)表和材質(zhì)檢驗(yàn)等級(jí)報(bào)告及材料防火等級(jí)報(bào)告審批，并存檔一份。 裝修施工 商戶必須選擇有資質(zhì)的、專業(yè)的裝修施工單位，保障裝修進(jìn)度和質(zhì)量。 裝修驗(yàn)收