【正文】 業(yè)證》和《商鋪裝修審批表》一式四份。 領(lǐng)取《商鋪裝修審批表》，并附裝修圖紙一份，待 審批后才能施工，未作申報(bào)或未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自施工裝修者，罰款 500元，破壞原結(jié)構(gòu)的要賠償修復(fù)費(fèi)。 商戶必須參加每周周五的衛(wèi)生清掃并配合商場(chǎng)進(jìn)行檢查，如未達(dá)到商場(chǎng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的一次扣 1分。 從業(yè)人員不得將茶葉等不易流通物品倒置洗手間、洗手盆及排水溝，造成下水堵塞，違反者一次扣 1分 。 商鋪牌匾、卷簾門、櫥窗做到無(wú)灰塵、無(wú)污漬、牌匾字體無(wú)破損，違反者一次扣 1分。 （六） 衛(wèi)生管理約定 商鋪內(nèi)地面、墻面有明顯污漬不及時(shí)打掃的扣 1分。 （ 2）商戶在售出商品時(shí)應(yīng)主動(dòng)贈(zèng)予消費(fèi)者購(gòu)物憑證，如消費(fèi)者在沒(méi)有購(gòu)物憑證的情況下進(jìn)行投訴，經(jīng)商場(chǎng)調(diào)查核實(shí)商戶未能主動(dòng)贈(zèng)予購(gòu) 物憑證，除按調(diào)換規(guī)定處理外還要扣 1分。 處罰條例： （ 1）客戶在服務(wù)中心在收到消費(fèi)者投訴材料之日起最晚三個(gè)工作日之內(nèi)告知消費(fèi)者處理情況；情況較復(fù)雜的投訴延長(zhǎng)至一周之內(nèi)告知消費(fèi)者。 （ 6）營(yíng)業(yè)期間從業(yè)人員不準(zhǔn)在商場(chǎng)內(nèi)做任何不文明舉動(dòng)，違者一次扣 1分。 （ 4）不準(zhǔn)嬉笑打鬧及做與經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)的事情，違者一次扣 1分。 （ 2）不準(zhǔn)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)吃帶有異味的食物及飲酒，違者扣 1分。 （ 5）從業(yè)人員在經(jīng)營(yíng)中違反商場(chǎng)規(guī)定將參照管理公約予以處罰，合同期內(nèi)累計(jì)扣滿 10分者解除聘用。 （ 3）從業(yè)人員工資由商戶支付，商戶負(fù)責(zé)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，商戶經(jīng)理對(duì)從業(yè)人員的任用與否由建議權(quán)和決定權(quán)。 其他約定 （ 1）商戶經(jīng)理協(xié)助商戶對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)、考核，從業(yè)人員培訓(xùn)考核合格后方可上崗從事經(jīng)營(yíng)銷售工作。 （ 2）清理現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)注意防火安全，關(guān)閉商鋪內(nèi)總電源，確認(rèn)安全后，方可離開。 （ 3）商戶應(yīng)熟練掌握陳列布展方面的技巧。 業(yè)務(wù)技能： （ 1）商戶應(yīng)熟知產(chǎn)品名稱、型號(hào)和規(guī)格，采用原料的成分、洗滌方法、使用方法和保存條件等注意事項(xiàng)，并有義務(wù)對(duì)消費(fèi)者告之，提醒消費(fèi)者應(yīng)注意的事項(xiàng)。 （ 7）所售商品要貨真價(jià)實(shí)，宣傳商品要實(shí)事求是。 （ 5）經(jīng)營(yíng)中，商戶與消費(fèi)者之間產(chǎn)生糾紛時(shí)，應(yīng)及時(shí)找該區(qū)域的商戶經(jīng)理進(jìn)行解決，不得影 響商場(chǎng)的正常經(jīng)營(yíng)秩序。 （ 3）商戶經(jīng)營(yíng)中，要做到六不講（傷害消費(fèi)者自尊心的話不講；有損消費(fèi)者人格的話不講；埋怨責(zé)怪消費(fèi)者的話不講；粗話、臟話、無(wú)禮的話不講；諷刺挖苦消費(fèi)者的話不講；有損商場(chǎng)信譽(yù)、聲譽(yù)的話不講）。 職業(yè)道德、文明用語(yǔ)： （ 1）經(jīng)營(yíng)中要使用文明用語(yǔ)。 （ 3）清理經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地衛(wèi)生，做到地面清潔、無(wú)雜物、無(wú)水跡、無(wú)污漬、模特、展貨架整潔，擺放整齊，不得超出商鋪邊界。 （四） 商戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)約定 經(jīng)營(yíng)前的準(zhǔn)備： （ 1）商戶須按照商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間提前 10分鐘進(jìn)入經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地。 1商戶或受該商戶指使得他人到商場(chǎng)無(wú)理取鬧或挑釁打架者，一次扣 5分并停業(yè)整頓 1015天。 1商戶在商鋪內(nèi)吸煙一次扣 3分，并按商場(chǎng)安全防火的相關(guān)規(guī)定處罰。 商戶擅自以發(fā)放傳單、粘貼廣告的形式出租、出兌商鋪的，一次扣 3分。 第 18 頁(yè) 共 47 頁(yè) 商戶應(yīng)守法經(jīng)營(yíng)，不得強(qiáng)買強(qiáng)賣，不得人為制造搶購(gòu)假象蒙騙消費(fèi)者，違者每次扣 3分，情節(jié) 嚴(yán)重者予以停業(yè)整頓 37天。 在合同約定的商鋪經(jīng)營(yíng)面積以外超擺、超放的每次扣 2分。 商戶商鋪內(nèi)音響應(yīng)做限音處理，日常音量以不打擾他人經(jīng)營(yíng)為標(biāo)準(zhǔn)，影響他人正常經(jīng)營(yíng)的，每次扣 1分。（具體營(yíng)業(yè)時(shí)間依商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況而定，并由客服部負(fù)責(zé)通知。買斷商戶擅自停業(yè)的，每停業(yè)一日須向甲方支付同等區(qū)域租賃商戶月租金標(biāo)準(zhǔn)的百分之二的違約金，連續(xù)停業(yè)超過(guò) 3日或兩個(gè)月內(nèi)累計(jì)超過(guò) 7日，商場(chǎng)將予以停業(yè)整頓 715天。該品牌一經(jīng)申報(bào)，將在一定期限內(nèi)接受客戶服務(wù)中心的全力保障和各級(jí)服務(wù)部門的全力支持。 （二） 品牌管理約定 為了給商戶提供一個(gè)品牌經(jīng)營(yíng)的良好環(huán)境，同時(shí)使品牌戰(zhàn)略更好的實(shí)施，客戶服務(wù)中心為廣大商戶提供以下服務(wù) ：接受場(chǎng)內(nèi)專利品牌申報(bào)、品牌注冊(cè)咨詢、品牌對(duì)接、公司注冊(cè)咨詢、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)相關(guān)程序咨詢等。任何一方擅自違約，均按合同規(guī)定條款進(jìn)行處罰。 審驗(yàn)各種證件考察經(jīng)營(yíng)實(shí)力合格后，雙方簽訂合同，商戶按商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定交納租金、押金、電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等。 二、商鋪合同管理約定： 商鋪全部對(duì)外公開出租，承租人須提交以下材料： （ 1）本人身份證原件。 尊重消費(fèi)者權(quán)利，及時(shí)合理的解決消費(fèi)者投訴。 公平競(jìng)爭(zhēng)，不捏造、散布虛假信息，損害同業(yè)間的商業(yè)聲譽(yù)。 第五章 管理制度 第一節(jié) 商戶管理制度 一、 商戶經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則 遵守《商鋪?zhàn)赓U合同》內(nèi)條款，并按照合同條款履行職責(zé)。 處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄 檢查早勤填寫《協(xié)作通知單》中內(nèi)容是否完成，并記錄反饋情況 20： 0020： 15 至辦公區(qū)匯總中班工作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，填寫《協(xié)作通知單》，第二天早勤由內(nèi)勤匯總轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。 17： 0018： 00 與互動(dòng)區(qū)人員換崗休息，每位工作人員午休時(shí)間為半小時(shí)，另半小時(shí)在本管區(qū)及互動(dòng)管理內(nèi)巡視。 維護(hù)管區(qū)內(nèi)的正常秩序，處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄 完成當(dāng)日臨時(shí)性工作 為商戶主動(dòng)服務(wù)工作 商戶培訓(xùn)資料的整理和方案撰寫 競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)資料的收集和整理 15： 0015： 30 換崗休息 15： 3016： 30 訪談五位商戶業(yè)主，了解其經(jīng)營(yíng)情況、經(jīng)營(yíng)心態(tài)及對(duì)商場(chǎng)的意見(jiàn)和建議，對(duì)溝通情況進(jìn)地整理，將商戶經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分類匯總并在談話記錄本中進(jìn)行記錄，并依此協(xié)助商戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)調(diào)整。 處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄 檢查管理區(qū)轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌情況，及時(shí)登記并匯報(bào) 第 16 頁(yè) 共 47 頁(yè) 對(duì)經(jīng)營(yíng)不符合標(biāo)準(zhǔn)的商戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)調(diào)整 周邊對(duì)應(yīng)市場(chǎng)的調(diào)研和拜訪 管區(qū)內(nèi)實(shí)事素材的搜集撰寫 11： 3012： 30 與互動(dòng)區(qū)人員換崗午休，每位工作人員午休時(shí)間為一小時(shí)，另一小時(shí)在本管區(qū)及互動(dòng)管理內(nèi)巡視。 至辦公區(qū)內(nèi)勤處匯總早勤中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，填寫《協(xié)作通知單》，由內(nèi)勤匯總轉(zhuǎn)交相關(guān)部門 。 維護(hù)管區(qū)內(nèi)的正常秩序，處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄 完成當(dāng)日臨時(shí)性工作 為商戶主動(dòng)服務(wù)工作 20： 0021： 00 協(xié)助客服經(jīng)理組織客服專員檢查商戶早退 及檔口衛(wèi)生清理情況，協(xié)助管區(qū)內(nèi)安管人員清場(chǎng)，并且到總服務(wù)臺(tái)與值班人員交接，填寫清場(chǎng)記錄。 17： 0017： 10 參加晚例會(huì)、總結(jié)當(dāng)日工作情況。 11： 0012： 00 巡視管區(qū) 處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄 檢查商鋪轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌情況，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)管理 對(duì)經(jīng)營(yíng)不符合標(biāo)準(zhǔn)的商戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)調(diào)整 管區(qū)內(nèi)實(shí)事素材的搜集撰寫 組織客服專員對(duì)周邊商圈客戶進(jìn)行訪談?wù){(diào)研 12： 0013： 00 午休 13： 0016： 00 訪談商戶業(yè)主，了解其經(jīng)營(yíng)情況、經(jīng)營(yíng)心態(tài)及對(duì)商場(chǎng)的意見(jiàn)和建議 ，對(duì)溝通情況進(jìn)地整理，將商戶經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分類匯總并在談話記錄本中進(jìn)行記錄，并依此協(xié)助商戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)調(diào)整。 維護(hù)管區(qū)內(nèi)的正常秩序，處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄 完成當(dāng)日臨時(shí)性工作 為商戶主動(dòng)服務(wù)工作 商戶培訓(xùn)資料的整理和方案撰寫 競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)資料的收集和整理 20： 0021： 00 組織客服專員檢查商戶早退及檔口衛(wèi)生清理情況，協(xié)助管區(qū)內(nèi)安管人員清場(chǎng)，并且到中廳總服務(wù)臺(tái)與值班人員交接，填寫清場(chǎng)記錄。 17： 0017： 10 組織晚例會(huì)、總結(jié)當(dāng)日工作情況。 第四章 業(yè)務(wù)流程 第一節(jié)、客服部經(jīng)理工作流程 8： 208： 30 組織召開部門晨會(huì)、安排當(dāng)日工作重點(diǎn) 9： 3010： 30 巡視管區(qū)，對(duì)當(dāng)日店鋪經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行了解并記錄營(yíng)業(yè)中出現(xiàn)的問(wèn)題 第 14 頁(yè) 共 47 頁(yè) 10： 3011： 00 匯總早勤及客服專員提出問(wèn)題，與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào) 11： 0012： 00 巡視管區(qū) 處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄 檢查商鋪轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌情況，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)管理 對(duì)經(jīng)營(yíng)不符合標(biāo)準(zhǔn)的商戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)調(diào)整 管區(qū)內(nèi)實(shí)事素材的搜集撰寫 12： 0013： 00 午休 13： 0016： 00 訪談商戶業(yè)主，了解其經(jīng)營(yíng)情況、經(jīng)營(yíng)心態(tài)及對(duì)商場(chǎng)的意見(jiàn)和建議，對(duì)溝通情況進(jìn)地整理，將商戶經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分類匯總并在談話記錄本中進(jìn)行記錄，并依此協(xié)助商戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)調(diào)整。 舉止得當(dāng)， 辦公區(qū)內(nèi)不大聲說(shuō)笑、喧嘩、吵鬧或談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)話題 ，不 影響他人工作； 保持健康、飽滿的精神狀態(tài)， 訪客前來(lái)時(shí)，接待人員需面帶微笑、舉止大方、使第 13 頁(yè) 共 47 頁(yè) 用禮貌用語(yǔ)、熱情接待，工作人員接打電話時(shí)語(yǔ)音要柔和、親切，對(duì)工程項(xiàng)目的介紹要 清晰、明確，避免與訪客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) ,不使用低俗、惡劣的語(yǔ)言。 二、儀容、儀態(tài)： 每日清潔面容，要求臉上無(wú)污漬、無(wú)油光，頭發(fā)清潔，無(wú)頭屑、無(wú)異味；男員工要求每日剃須； 男員工發(fā)型要整潔、利落，頭發(fā)要求后不過(guò)領(lǐng)，側(cè)不蓋耳，前不遮眼，不可留鬢角、定期剃須，不可蓄留；女員工需將長(zhǎng)發(fā)盤起，劉海兒不遮眼，不得漂染夸張發(fā)色，嚴(yán)禁 衣冠不整，胡須滿面，頭發(fā)蓬亂，留長(zhǎng)指甲； 女員工可施淡妝，不可 濃妝艷抹、染色彩艷麗的頭發(fā)，涂顏色夸張的口紅和指甲油； 除手表外，最多可佩戴戒指一枚、耳環(huán)一副，嚴(yán)禁 佩戴奇異、夸張的首飾 保持口腔清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品，保持手部及指甲整潔。工裝需整潔無(wú)褶皺，且統(tǒng)一系上兩 粒紐扣（就坐時(shí)可解開）；領(lǐng)帶不能有破損，不可歪斜、松弛；下端長(zhǎng)及腰帶上下緣之間；女士襯衫可解開最上面一粒紐扣，男士襯衫須扣上所有紐扣，襯衫的領(lǐng)口、袖口不得卷起，襯衫下擺須放于褲裝或裙裝內(nèi)；女員工如著裙裝須穿肉色絲襪，并保持潔凈無(wú)破損； 工裝要定時(shí)清潔，要求無(wú)褶皺、無(wú)明顯污漬、無(wú)異味；便裝不可為奇裝、異服，要求整潔、大方。 C、每周統(tǒng)計(jì)并上報(bào)客流，銷售額，開戶、開張走勢(shì)圖 第 12 頁(yè) 共 47 頁(yè) 第三章 員工行為規(guī)范 一、 實(shí)施目的 為了加強(qiáng)對(duì)員工紀(jì)律的管理，使工作更具規(guī)范性、員工行為舉止更加得體 ， 從而樹立公司良好的形象 。 （ 4）部門固定資產(chǎn)的管理。 E、文明經(jīng)商管理 按照商場(chǎng)文明經(jīng)商管理規(guī)定對(duì)商戶的文明經(jīng)商情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查；接待消費(fèi)者和商戶的投訴并作好投訴記錄。 C、市場(chǎng)調(diào)研 根據(jù)每月的 調(diào)研計(jì)劃具體執(zhí)行有關(guān)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)等調(diào)研工作；根據(jù)調(diào)研結(jié)果制定經(jīng)營(yíng)調(diào)整計(jì)劃并上報(bào)；根據(jù)調(diào)研結(jié)果及時(shí)參加部門培訓(xùn)，不斷提高自身的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)意識(shí)；有關(guān)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)向企劃部投稿，對(duì)商戶進(jìn)行宣傳。 （ 3）日常工作 A、商鋪調(diào)整和招商 根據(jù)市場(chǎng)的變化執(zhí)行部門安排的調(diào)研工作，及時(shí)提出商場(chǎng)調(diào)整方案并上報(bào)客服主管；按照部門要求對(duì)續(xù)簽和調(diào)整等原因出現(xiàn)的空 商鋪 進(jìn)行招商和資質(zhì)審驗(yàn)；對(duì)經(jīng)營(yíng)中不符合商場(chǎng)要求的商戶提出調(diào)整意見(jiàn)并負(fù)責(zé)執(zhí)行。 第五節(jié) 客服部專員崗位 職責(zé) 職能概述 （ 1）負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)的管理工作 （ 2）負(fù)責(zé)場(chǎng)內(nèi)商戶服務(wù)與管理 （ 3）日常經(jīng)營(yíng)管理工作 權(quán)限 （ 1）對(duì)責(zé)任區(qū)的管理權(quán) （ 2）對(duì)商戶和消費(fèi)者投訴的處理權(quán) 職能說(shuō)明 （ 1）責(zé)任區(qū)管理 對(duì)本責(zé)任區(qū)的各項(xiàng)管理工作負(fù)責(zé) 第 10 頁(yè) 共 47 頁(yè) （ 2）商戶服務(wù)管理 A、商戶管理與服務(wù) 根據(jù)《商場(chǎng)商戶公約》的約定對(duì)商戶進(jìn)行服務(wù)和管理；根據(jù)商場(chǎng)統(tǒng)一的發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)商戶開展?fàn)I銷工作；對(duì)商戶經(jīng)營(yíng)品項(xiàng)進(jìn)行審驗(yàn)，采取相應(yīng)措施督促改進(jìn)。 C、市場(chǎng)調(diào)研 根據(jù)每月的調(diào)研計(jì)劃 組織進(jìn)行有關(guān)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)等調(diào)研工作；根據(jù)調(diào)研結(jié)果制定經(jīng)營(yíng)調(diào)整計(jì)劃并上報(bào)；根據(jù)調(diào)研結(jié)果及時(shí)開展員工培訓(xùn)，不斷提高員工的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)意識(shí)；有關(guān)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)向企劃部投稿，對(duì)商戶進(jìn)行宣傳。 （ 3）日常工作 A、商鋪調(diào)整和招商 根據(jù)市場(chǎng)的變化執(zhí)行部門安排的