【正文】 的電源線，亂接臨時線，將電線直接插入電源 使用電加熱器、電爐子、電飯鍋等發(fā)熱設(shè)備 存入大量危險品，油漆作業(yè)與電氣焊交叉進行 有意損壞公共設(shè)備、設(shè)施（野蠻施工、裝卸） 堵塞通道、擅自使用消防設(shè)備 不服從管理 ，不按要求施工，態(tài)度蠻橫 四級違規(guī)行為：根據(jù)損失后果而定 違反規(guī)定，給甲方造成經(jīng)濟損失及不良影響后果的 購水卡辦理流程圖 業(yè)主持有效證件及證明前往物業(yè)公司客服 部辦理購水卡手續(xù) 業(yè)主填寫《購水卡使用申請表》 物業(yè)公司對業(yè)主填寫的《購水卡使用申請表》進行審批 審批合格后業(yè)主持《購水卡使用申請表》到財務部交付購水卡工本費 購水卡辦理流程 客服 部 1． 1 業(yè)主持有效證件及公司委托書前往物業(yè)公司客服 部辦理購水卡手續(xù)。 《裝修管理規(guī)定》或本承諾書中各項條款，而造成的直接或間接損失， 對我公司有追訴權(quán)力。 ，應重新申報審批，審批后才能再施工，不可隨意挪動、更改消防管線、探頭。 ，尤其是刨花、鋸沫或易燃垃圾，施工堆料不得阻塞消防通道，嚴禁遮擋、損壞、挪用消防設(shè)備。 13. 施工區(qū)域應配備足夠消防設(shè)備，五公斤手提滅火器數(shù)量不少于每 50 平方米一個。 ，須提前做好安全存放工作，并報物業(yè)公司，得到物業(yè)公司批準后方可帶入，物品存放量以當日使用量為限，施工完畢后須將剩余物品帶離大廈。 9. 干擾其他住戶正常工作、生活的施工項目，由客服 部、工程部、保衛(wèi)部根據(jù)情況安排時間施工。操作應由有焊工本人員執(zhí)行，嚴禁違章操作。施工單位在施工中更換動火地點，延長施工時間，必須重新辦理動火手續(xù)，動火前必須清除周圍易燃物，配備滅火器具，由專人負責。 ，應向物業(yè)公司申辦動火許可證。在用電前要向物業(yè)公司書面申請，由物業(yè)公司人員檢查配電箱合格后方可合閘使用，責任分界以物業(yè)公司出線開關(guān)下口為界，開關(guān)以上由物業(yè)公司負責，開關(guān)以下由裝修公司負責。 7. 用電、水和動火前應得到物業(yè)公司批準后方可使用。 5. 開始施工前三天書面通知物業(yè)公司，以便物業(yè)公司提早安排進場事宜。 3. 如物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)施工有不安全的因素，有權(quán)下令改正或停工直至不安全因素消除為止。 甲方： 乙方： 丙方： （蓋章） （蓋章） （蓋 章） 年 月 日 年 月 日 年 月 日 二次裝修工程區(qū)域治安、消防承諾書 為了確保 單元二次裝修工程區(qū)域在施工期間的治安、消防安全，遵照北京市人民政府有關(guān)規(guī)定，實行治安、防火責任制，現(xiàn)物業(yè)公司要求裝修公司 簽定本承諾書，承諾要點如下： 1. 遵守《中華人民共和國消防法》、《北京市治安物業(yè)公司罰條例》中的相關(guān)規(guī)定，并遵守物業(yè)公司《裝修手冊》中的各項條款。 ，甲、乙、丙三方各執(zhí)一份，三方簽字蓋章之日起生效。 9. 乙、丙雙方擅自擴大第 1 條約定的裝修范圍、超過施工期限或因施工影響房屋安全的，甲方有權(quán)要求乙、丙雙方停止施工、恢復原狀、賠償損失。 7. 乙方對房屋的裝修部分承擔維修責任，甲方對房屋的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備有正常安全檢查和維修的權(quán)利，檢查和維修涉及乙方裝飾部分需拆改時，乙方同意予以協(xié)助，拆改部分由乙方自行恢復。 5. 乙方委托丙方具有與裝修工程項目相適應的資質(zhì)條件，因房屋裝修施工造成共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、異產(chǎn)毗連房屋損壞或他人財產(chǎn)損失的，由丙方承擔賠償責任。 4. 丙方同意施工期間接受甲方的監(jiān)督檢查及甲方 制定的規(guī)章制度。 3. 在裝修施工期間甲方同意向乙方提供有關(guān)房屋結(jié)構(gòu)承重、水電系統(tǒng)、技術(shù)等方面的咨詢服務。 、丙雙方應確保裝修方案不違反市政府有關(guān)住宅裝修管理法規(guī)的限定，若有抵觸，乙方需修改裝修方案。 1. 乙方裝飾項目見《裝修申請表》； 2. 乙、丙雙方同意遵守《裝修管 理規(guī)定》，并在本協(xié)議第 1 條約定的范圍內(nèi)施工。 嚴守秘密。 耐心專注，熱情友好。 機智處理， ,掛斷電話。 對不起 ,線路繁忙，讓您久等了。 您撥打的電話現(xiàn)在占線，請稍候再打。 不隨便答應客人的要求。 不厭其煩解答客人提問。 我能為您做些什么？ 如果您有什么特殊要求請與客服 部聯(lián)系。 請稍等 ,我給您查一下。 （六）必須堅持班組 每周檢查 1 次，管區(qū)半月檢查 1 次，部門每月檢查一次。 （四）員工應嚴格執(zhí)行個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣。 （二）所有員工上崗前必須進行衛(wèi)生知識培訓，提高員工對衛(wèi)生工作重要性。 （八）不準私自處理收費單據(jù)，報廢單據(jù)必須經(jīng)過主管簽字才有效。 （六）嚴守商務秘密，不泄露， 不隨便翻閱傳看客人的文件。 （四）上班不打私人電話，不看書報，不私自會客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。 （二）按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀容儀表。 （六）不利用工作之便，與客人拉關(guān)系或收取好處。 （四）加強對設(shè)備的維護保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔。 （二）自覺遵守員工手冊，按時上崗，當值時不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在總臺打電話。 （七）無特殊情況，接線應手動，如需自動，要請示客服 部經(jīng)理及部門批準。 （五）不打與工作無關(guān)的電話，保持查號線路通暢。 （三）在工作時間內(nèi)不可吃東西、看書報及擅自離崗。 規(guī)章制度 一、話務人員值班制度 : （一）不遲到、不早退，按時打卡，提前到崗，做好準備工作。 開據(jù)帳單，請客人簽名或付現(xiàn)金。 通知客人來取。 按要求進行復印，盡可能使復印件與原稿相 同，保持清晰、整潔（不要顏色太深或太淺）。 （四）復印服務程序： 當客人來商務中心復印時，商務中心當班人員應禮貌地招呼客人并請客人填寫《服務收費單》。請客人在帳單上簽字或付現(xiàn)金。 如自己這一班打不完必須交給下一班人操作時，要在《服務收費單》內(nèi)交待清楚打字中斷的位置 、格式、文件名及預約校對時間等。通知客人到商務中心來取。操作人在《服務收費單》上簽名并注明完成時間。 打字完成后，先打印出一份樣稿，請客人校對。 了解 客人的具體要求，格式及是否要保留文件。 （三）打字及電腦文字處理服務程序： 當客人要求打字或電腦文字處理服務時，接待人員應有禮貌地請客人填寫《服務收費單》。 如遇已遷出大廈的客人的傳真，可通知客服 部與相關(guān)單位聯(lián)系。 當客人前來詢問是否有傳真時，先查閱“傳真記錄本”， 如有，按有關(guān)程序辦理后將進報交給客人；如無傳真，則記下客人姓名、單元號，一有傳真立即通知客人。如查無此人，則填寫“無收件人”小條，用回形針別在進報前面，放入指定夾內(nèi)，第二天再與客服 部聯(lián)系。 如遇無單元號傳真時，在進報的右上角注明“待查”兩字，及時與客服 部取得聯(lián)系。 打電話通知客人請其到商務中心來取，如客人不在房內(nèi)，發(fā)一份“傳真通知單”送到客人的單元內(nèi)。核對收報人姓名 、單元號。 發(fā)送及結(jié)算結(jié)束，按要求將情況登記在《發(fā)報記錄本》上。如出報告指明為“錯頁”（ Error Page),則說明該頁需要重發(fā)。按傳真機要求，保證 1： 1 發(fā)送。 十二、商務中心 （一）發(fā)送傳真程序 : 當客人要求發(fā)送傳真時應禮貌地請客人填寫《服務收費單》。凡可能引起客戶投訴的問題，部門 經(jīng)理應提前通知經(jīng)理及各主管。 積極主動幫助客人，疑難問題、無法解決的問題要立即反映。 （四）接待態(tài)度 對待客戶要誠懇、熱情，不急不躁。對不能立即解決的問題，要明確告訴客人，馬上向有關(guān)部門反映，盡快解決。對所提出的問題要協(xié)調(diào)聯(lián)系有關(guān)部門馬上解決，不能解決的問題，要上報領(lǐng)導，并以書面形式給客人以答復。不能回答的問題要告知問清后，當日給予答復。 （二）客戶投訴方式： 電話投訴 信件投訴 直接投訴 （三）接待與方針： 禮貌接聽電話，并記錄投訴人姓名、單元號、公司名稱、投訴內(nèi)容。 ⑤ 反饋：對投訴反饋需在兩個方面跟進反饋： ⑴投訴結(jié)果向業(yè)戶反饋。 ⑵是否物業(yè)本身造成。 ③ 調(diào)查：收集分析必要資料，以便分清責任。 十一、客戶投訴 （一）客戶投訴基本處理程序： ① 受理：需明確投訴是有效投訴還是無效投訴。 將整理的訪問記錄存檔。不能解決的問題，要及時反饋給上級，并及時給客戶以答復。 結(jié)束采訪時，應對客戶表示感謝并希望客戶繼續(xù)支持我們的工作。 簡單介紹物業(yè)公司在管理服務方面的新舉措以及我們近期的工作情況，大廈的入駐情況。 攜帶住戶訪問記錄表，客戶入住情況表，大廈介紹，小禮品（節(jié)日），按時對客戶進行走訪。同時不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而提高、完善我們的服務與管理水平。 十、客戶走訪 宗旨：客戶第一，提供優(yōu)質(zhì)服務。 （三）程序概要 接聽需求服務電話 通知洗衣單位 現(xiàn) 場 收 衣 送還洗好衣物 客 戶 簽 收 四、 程 序 職 責 客服 部客務 前臺接待員 前臺接待員 前臺接待員 前臺接待員 核定洗衣價目表并發(fā)至客戶 接聽需求服務電話 電話通知洗衣單位 洗衣單位現(xiàn)場收衣 洗衣單位送還洗好衣物 N N 注釋： 1．客服 部內(nèi)務主管和洗衣單位共同確定洗衣價格并在客戶入駐時發(fā)給客戶； 2．前臺接待人員接聽客戶需求服務電話并記錄； 3．前臺接待人員電話通知洗衣單位； 4．洗衣單位應在接到電話 30 分鐘內(nèi)來收取客衣； 5．洗衣單位送還洗好衣物并由客戶簽收、確認，若不合標準，通知洗衣單位整改、重洗； 6．每月付款日期前三天，客服 部客務主管負責在征求客戶意見的基礎(chǔ)上寫出月考核意見及整改意見并上報客服 部經(jīng)理； 7．每月月底根據(jù)《洗衣服 務確認單》 ,向客戶收取洗衣費并與洗衣單位結(jié)帳； 8．每年年底客服 部內(nèi)務主管根據(jù)月考核意見做出年底總評，內(nèi)容包括客戶主要意見建議，下年度整改重點及是否續(xù)簽合同建議，報客服 部經(jīng)理； 9．客服 部經(jīng)理根據(jù)洗衣客戶反映及年底總評做出是否續(xù)簽合同的決定。 八、洗客衣服務程序 （一）目的 為入駐客戶提供方便、快捷、衛(wèi)生的洗衣服務。 （二）范圍 適用于大廈內(nèi)所有入駐客戶及客服 部人員。如需提用，需 由文秘提取，使用人復印后歸還原件； 4．《 年 月檔案存檔登記表》每月整理一次，月底資料整理完畢后，將《 年 月檔案存檔登記表》存檔； 使用人 使用人 文 秘 文 秘 文 秘 文 秘 本部門使用人 本部門使用人 文 秘 填寫《 年 月檔案存檔登記表 》 核實資料并簽字 存入用戶檔案夾 錄入檔案目錄 借閱登記 提取資料 使用資料 歸還資料 注銷借閱登 記 用戶資料使用完畢 文 秘 核對資料 登記表存檔 檔案資料轉(zhuǎn)移 5．活頁夾內(nèi)一般保留兩年的資料，兩年前的資料裝訂，放檔案袋另存。 （二）范圍 適用于大廈內(nèi)所有用戶、商戶。 三、報修處理程序 （一）目的 及時解決客戶投訴的問題并跟蹤完成結(jié)果，按 實際發(fā)生情況向客戶收回維修費； （二）范圍 適用于大廈內(nèi)所有客戶及物業(yè)公司各部門 （三）程序概要 （四） 程 序 職 責 N 接投訴、巡檢 填寫記錄單 報 修 核實完 成情況 收 費 前臺接待員、客服 部、保衛(wèi)部 客服 部、保衛(wèi)部 客服 部、保衛(wèi)部 工程部秘書 工程部秘書 工程部技工 工程部秘書 客服 部客務 工程部秘書 填寫《電話報修記錄單 》 電話向工程部報修 填寫《調(diào)度記錄單》 開具《工程維修工作單》 工程部進行維修 維修完成日報 核實完成情況 《工程 維修工作單》轉(zhuǎn)移 填寫《巡檢記錄單 》 用戶維修需求投報 每日巡檢 工程部 計算有償維修費用