【正文】 表》簽署意見，并征得管理處項目經(jīng)理同意后，由財務(wù)部辦退款手續(xù)客服部負(fù)責(zé)將用戶退場的全部相關(guān)資料統(tǒng)一整理歸檔，并負(fù)責(zé)將租戶撤場情況報客戶郵件代收、分發(fā)工作規(guī)范1. 目的規(guī)范園區(qū)郵件代收、分發(fā)管理工作，保障客戶郵件準(zhǔn)確、及時派送到每戶。 相關(guān)文件記錄清晰完整，退場客戶檔案保存完好。5. 服務(wù)質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用禮貌用語，態(tài)度友好。各主責(zé)部門跟進完成租戶撤場跟進事項后，在《退還押金申請表》簽署意見，并征得管理處項目經(jīng)理同意后，由財務(wù)部辦退款手續(xù)。 客服部負(fù)責(zé)收回單元有關(guān)鑰匙。 保安部負(fù)責(zé)按《物品放行條》上內(nèi)容，逐項租戶搬走物品名稱數(shù)量，給予放行。 查核撤場單元的物業(yè)管理費用的繳交情況由財務(wù)部負(fù)責(zé)查核撤場單元的物業(yè)管理費用的繳交情況，如實在《客戶退場審批表》，如有欠費，請租戶繳交后，再辦理物品放行手續(xù)。 室內(nèi)設(shè)備設(shè)施檢查 工程部對用戶室內(nèi)設(shè)備設(shè)施進行退場驗收，填寫《單元驗收移交記錄表》，如發(fā)現(xiàn)需整改的項目，通知客服部出《違約處理單》要求租戶限期處理或賠償。4. 工作內(nèi)容 受理租戶撤場申請 租戶退場應(yīng)先向書面向客戶提出申請，與客戶協(xié)商對單元內(nèi)裝修情況的處理意見,并征得客戶書面同意。3. 職責(zé) 客服部負(fù)責(zé)具體辦理用戶退場手續(xù)，并通知各部門跟進相關(guān)事項； 財務(wù)部負(fù)責(zé)核收/核算各項應(yīng)繳費用，退還押金； 工程部負(fù)責(zé)租戶室內(nèi)各項設(shè)備設(shè)的檢查記錄。治安巡查：每周至少一次對空置單元進行巡查，檢查門窗關(guān)閉或其他異常情況鑰匙管理：回收空置單元鑰匙要分類編號，設(shè)立明顯識別標(biāo)志，管理處其他部門工作人員因工作需要，借用鑰匙應(yīng)填寫《鑰匙領(lǐng)用登記表》租戶撤場工作規(guī)范1. 目的規(guī)范租戶退場手續(xù)辦理程序，確保手續(xù)順利辦理，并維護各方的正當(dāng)權(quán)益。移交租戶：按《租戶收樓工作規(guī)范》執(zhí)行對交付單元進行檢查，工程部開通水、電、空調(diào)等供應(yīng)工程維修養(yǎng)護：單元進行工程驗收撤場后，對遺留工程項目進行維修。6. 相關(guān)文件客服部空置房管理工作流程7. 記錄的表格 《鑰匙領(lǐng)用登記表》 客服部空置房管理工作流程園區(qū)樓層單元租戶完成退場手續(xù)，撤離園區(qū)清潔：安排清潔公司對空置單元進行清理，包括地板、墻面、窗戶等。 空調(diào)、照明、消防等設(shè)施設(shè)備正常。 空置房移交 移交客戶：客戶須收回空置房自用的，管理處與客戶代表做好室內(nèi)物品設(shè)施清潔檢查、抄錄水電表讀數(shù)后，在《單元驗收移交記錄表》上做好記錄，空置單元移交回客戶。 清潔 清潔每星期安排清潔員對空置房進行一次清潔衛(wèi)生工作； 清潔項目包括：地面、墻面、窗戶； 清潔完畢后，客服部人員應(yīng)進行檢查，并填寫《清潔大項作業(yè)監(jiān)督表》，若不合格應(yīng)立即發(fā)出《整改通知書》。屬保修期內(nèi)的，由工程部通知保修單位跟進。 保安部負(fù)責(zé)空置房的消防安全管理。3. 職責(zé) 客服部負(fù)責(zé)做好空置房的管理,安排清潔定期清潔,對空置房的鑰匙進行控制。6. 相關(guān)文件無7. 記錄的表格 《來電來訪記錄表》 《客戶投訴處理跟進表》 《加班申請表》 《物品放行條》 《工程維修單》 《客戶交樓驗收表》1. 目的規(guī)范園區(qū)空置房管理工作，確?？罩梅績?nèi)設(shè)施、環(huán)境保持良好狀態(tài)。 客戶投訴處理及時率達100%?？蛻魜黼娡对V或咨詢，接聽電話應(yīng)使用“您好，稻田小鎮(zhèn)物業(yè)服務(wù)中心，請問有什么可以幫到您”標(biāo)準(zhǔn)用語，吐字要清楚，語速要適中，通話結(jié)束時應(yīng)說“謝謝！再見！”等禮貌用語，待對方切斷電話，再放下聽筒。5. 服務(wù)質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn) 保持良好的儀容儀表，使用標(biāo)準(zhǔn)的文明禮貌用語，務(wù)必做到誠懇、親切，熱情、大方，不得與客人發(fā)生爭執(zhí)。，施工單位搬遷物品時，須得到施工單位負(fù)責(zé)人或客戶的同意，方可放行。，如是園區(qū)商戶或辦公用戶搬遷物品，首先查看物業(yè)各項費用是否已繳納，如已結(jié)清的可直接由客戶在《物品放行條》上簽字確認(rèn)，如未結(jié)清物業(yè)費用或租賃費的應(yīng)請客戶先繳納相關(guān)費用后再辦理《物品放行條》。，應(yīng)熱情向客戶詢問對管理處的處理投訴或維修服務(wù)等的意見，并感謝客戶的意見或建議，承諾我們一定會不斷改進，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對于未及時處理的投訴，應(yīng)將每天將跟進情況通知客戶，并由部門主管視情況上報上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。，前臺應(yīng)及時通知部門主管，調(diào)查事情的經(jīng)過，認(rèn)真落實及時處理投訴。，應(yīng)聆聽客人所投訴的內(nèi)容，待客人講完后應(yīng)先表示對客人同情或惋惜并重復(fù)客人投訴的主要內(nèi)容并詳細(xì)記錄在《客戶投訴處理跟進表》上，按照《投訴處理程序》進行處理?！豆こ叹S修單》情況，逢20號將客戶室內(nèi)的有償維修單匯總，交財務(wù)部統(tǒng)一收費，對維修服務(wù)回訪率達100%。a. 每日將工程部完工返回的《工程維修單》交客服專員核實完成情況及質(zhì)量，確認(rèn)完成后，做好電腦記錄。維修人員根據(jù)維修單組織維修（如果工程量大無法及時維修的事項工程部需在工單上注明原因并由工程經(jīng)理簽名確認(rèn)）。及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務(wù)。b. 客戶的加班正常工作時間內(nèi)向物業(yè)服務(wù)中心提出，以便工程部或安管部提前做好相關(guān)工作安排，如客戶超過當(dāng)天17：30分后才提出申請，一般不予受理，特殊情況由部門經(jīng)理級審核原因，視情況，電話通知工程、保安部配合。 。 ，指引辦證人到財務(wù)部交費。，通知當(dāng)值的客服專員跟進，具體按《裝修監(jiān)管工作規(guī)范》執(zhí)行。:單元裝修圖紙、委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修管理服務(wù)協(xié)議。：向客戶及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議，交工程部審核裝修圖紙及施工方案；：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。可電話、短信提醒對方應(yīng)繳納的費用、時間、期限等。：對預(yù)約上門收取費用的客戶，應(yīng)先確認(rèn)客戶姓名、單元號、上門服務(wù)時間及費用；攜帶開好的票據(jù)，按約定的時間上門收取物業(yè)管理費、代收代辦費。：客戶姓名、商業(yè)單元號及辦公單元號、已交費情況、應(yīng)交費月份及相應(yīng)費用，請對方確認(rèn)。然后按類處理。：客戶身份證復(fù)印件、委托人身份證復(fù)印件、房屋租賃合同復(fù)印件、入駐通知書、物業(yè)管理規(guī)約、物業(yè)服務(wù)合同、防火責(zé)任書。：物業(yè)服務(wù)費。：除上述資料外，還需提供委托人身份證原件、復(fù)印件及委托書原件。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。負(fù)責(zé)前臺客戶的投訴處理工作，并對其意見、建議進行登記并跟進反饋工作。2. 范圍本規(guī)范適用于園區(qū)客戶服務(wù)部前臺接待工作。節(jié)假日巡檢節(jié)假日期間，當(dāng)值客服專員、客服助理每天對園區(qū)加班、施工樓層巡查不得少于一次，其余時間按日常巡檢工作安排執(zhí)行。 詳細(xì)填寫各項記錄表格，記錄內(nèi)容詳細(xì)準(zhǔn)確。 公共消防通道保持暢通。5. 服務(wù)質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn) 公共區(qū)域整潔美觀，洗手間清潔狀況良好，公共設(shè)施正常使用。 發(fā)現(xiàn)重大異常情況，客服助理應(yīng)及時向主任或經(jīng)理反映，并督促相關(guān)責(zé)任部門處理。 發(fā)現(xiàn)施工現(xiàn)場違章施工時，應(yīng)及時制止，并視情發(fā)出《違約處理單》給施工單位整改，并進行復(fù)檢，直至整改完畢。 異常情況處理 發(fā)現(xiàn)公共設(shè)備、設(shè)施故障、損壞時應(yīng)記錄在《維修服務(wù)單登記表》上，由前臺發(fā)給工程部《維修服務(wù)單》維修。 是否有人在樓層非吸煙區(qū)吸煙。 無未經(jīng)統(tǒng)一規(guī)劃而私自占用公共場地的現(xiàn)象。 及時處理占用公共區(qū)域、走火通道現(xiàn)象。 無易燃、易爆、帶腐蝕性、有毒等物品存放。 無擅自亂動消防設(shè)備設(shè)施行為。 無施工人員在非工作區(qū)逗留，高聲喧嘩、打鬧。 無未經(jīng)審批的動火作業(yè)，動火作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)配備滅火器材。 無開門、開空調(diào)作業(yè)現(xiàn)象，新風(fēng)口應(yīng)封閉。 施工人員憑出入證乘搭貨梯或按指定通道出入，不準(zhǔn)乘搭客梯。 裝修施工現(xiàn)場 無未經(jīng)許可、未按審批內(nèi)容施工的現(xiàn)象。 消火栓、消防器材箱封條是否完好、里面配件是否齊全。 排水溝、地漏：是否有堵塞、雜物是否及時清理，隔網(wǎng)是否齊全。 其它各類照明設(shè)施：是否按規(guī)定時間開啟、關(guān)閉。 客、貨電梯：是否按規(guī)定時間開啟、關(guān)閉，運行是否正常，轎箱衛(wèi)生、地毯、照明狀況及內(nèi)部空氣是否流通等。 巡檢植物是否有丟失、是否擺放整齊。 綠化植物每日均要淋水一次，淋水過程不得影響周邊清潔。 綠化狀況 葉面無積塵，盆內(nèi)外無雜物、垃圾、煙頭。 衛(wèi)生間：a. 皂液盒、儲紙器、廁兜、水箱設(shè)施干凈，齊備，無破損；b. 洗手盆、尿兜、廁兜無水銹，無污漬，無黃漬，無漏水，供排水通暢；小便池內(nèi)廁香球是否及時更換；c. 臺面干凈無水跡，玻璃鏡面潔凈透亮，無積塵，無手印，無污漬；d. 照明燈罩干凈無塵，地面無雜物，無積水，無垃圾積存，無異味；e. 正常辦公時間：擦手紙、卷紙、洗手液齊備。 巡檢內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生狀況: 地面、墻身、扶手欄桿、天花（出風(fēng)口）干凈、無雜物、無積塵、無污跡、無粘物。 裝修巡檢客服部客服助理每日至少一次對主責(zé)區(qū)域的裝修施工單元和現(xiàn)場進行全面巡檢，并在《裝修巡查簽到表》上簽到。 巡檢：客服助理每日8:30—9:30時全面巡查外圍、大堂、地下停車場的清潔衛(wèi)生和公共設(shè)備設(shè)備設(shè)施運行情況；其余時間按日常巡檢工作安排執(zhí)行。3. 職責(zé)客戶部負(fù)責(zé)本規(guī)范的實施。6. 相關(guān)文件 無7. 記錄的表格 《文件借用記錄表》３、巡查工作規(guī)范1. 目的為確保園區(qū)公共區(qū)域及設(shè)施完好，園區(qū)整潔美觀，為客戶提供良好的商業(yè)經(jīng)營、辦公環(huán)境， 特制定本規(guī)范。 檔案目錄清楚，檔案標(biāo)題簡明扼要。 凡借閱的檔案、文件一律不得私自復(fù)印，如工作需要，由部門主管同意后，辦理相關(guān)登記手續(xù)。 借閱者應(yīng)按約定時間歸還所借檔案；若需延期使用，須辦理續(xù)借手續(xù)。 檔案的借閱 借閱檔案必須嚴(yán)格履行登記手續(xù)，歸還的檔案要進行檢查、清點，并在登記薄上注銷。 現(xiàn)有客戶資料更新：現(xiàn)有客戶資料增加時，入檔后及時在檔案目錄上增加記錄，更新資料。 外出時不得攜帶密級文件；確需攜帶外出，由專人保管，并采取必要的安全措施。 在發(fā)文簿上記錄文件發(fā)放和回收情況。 檔案的保存 客服部設(shè)置專檔，存放客戶檔案，并由專人整理、保管、更新，確保檔案安全。 檔案的整理 客服專員負(fù)責(zé)按園區(qū)客戶名稱設(shè)立檔案，每戶一個檔案，檔案資料按類別設(shè)立目錄分類。3. 職責(zé)客戶部負(fù)責(zé)對本規(guī)范的實施。6. 相關(guān)文件 附件1《物業(yè)管理日常收費項目一覽表》 附件2《關(guān)于客戶進場繳費項目及匯款賬號的通知》 附件3《單元交接工作流程圖》7. 記錄的表格 《辦理交接文件簽收表》 《客戶資料登記表》 《單元驗收移交記錄表》 ２、客戶檔案管理工作規(guī)范1. 目的為加強客戶檔案的規(guī)范化管理,為日后工作提供準(zhǔn)確、真實可靠的數(shù)據(jù)，特制定本規(guī)范。 資料歸檔有序、完整。 交接過程分工明確，責(zé)任到人。5. 服務(wù)質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn) 跟進交接人員服務(wù)態(tài)度親切，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)熱情周到。 客戶未繳付費用的，客服助理應(yīng)在最短時間內(nèi)完成費用的催繳工作。 對驗收單元時客戶提出的問題，陪同驗收人員應(yīng)耐心解答，對發(fā)現(xiàn)的工程遺漏問題，應(yīng)在《單元室內(nèi)設(shè)施設(shè)備驗收記錄表》中詳細(xì)記錄；同時客戶需預(yù)留一條鑰匙給管理處，以便項目工程部安排盡快跟進返修工作。 工程部負(fù)責(zé)配合客戶驗收室內(nèi)各項設(shè)備設(shè)施情況及抄錄電表，并在《客戶室內(nèi)設(shè)施設(shè)備驗收記錄表》上記錄驗收情況。 簽署交樓文件：由客服專員指引客戶簽署以下文件資料，并在《客戶交接匯簽表》上簽名確認(rèn)：a. 《消防安全責(zé)任書》一式兩份b. 《客戶資料登記表》c. 《物業(yè)管理規(guī)約》《物業(yè)服務(wù)合同》一式兩份d. 《單元交接書》一式三份 繳費：客服專員指引客戶到財務(wù)部繳費，繳費標(biāo)準(zhǔn)按《交接通知書》執(zhí)行，財務(wù)部收費后，給客戶開具相關(guān)發(fā)票；并在《客戶交接匯簽表》上簽名。 交接工作程序 接待工作安排：客戶到達物業(yè)服務(wù)中心后由客服專員負(fù)責(zé)接待，請客戶到會客室等候，并通知客服助理到場跟進。4. 工作內(nèi)容 交接前準(zhǔn)備工作 客服部接到客戶提供的準(zhǔn)備交接的客戶單元房號后，客服專員、客服助理負(fù)責(zé)在交接前一天整理備齊全套交接文件資料，準(zhǔn)備交接。3. 職責(zé) 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織、實施、檢查及監(jiān)督工作。四、部門服務(wù)規(guī)范 １、單元交接工作規(guī)范1. 目的為明確園區(qū)客戶單元交接的工作程序，使相關(guān)部門各司其職，確保交接工作順利進行，特制定本規(guī)范。、勞務(wù)費及其它費用，并定時核對、統(tǒng)計其收取情況； ，根據(jù)費用收取情況，認(rèn)真準(zhǔn)確詳細(xì)填寫《現(xiàn)金收入日報表》與統(tǒng)計進行交接；；、主管做好部門增值服務(wù)的經(jīng)營工作；；、水電費等工作；；崗位職責(zé)說明７、會所客服專員崗位職責(zé)職位名稱會所客服專員部 門客戶服務(wù)部上 級客服主管具體工作職責(zé)在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助處理會所的日常事務(wù)；嚴(yán)格遵守公司《員工手冊》及各項規(guī)章制度，努力提高業(yè)務(wù)水平；