【正文】 CS 戰(zhàn)略對策措施針對性 CS 戰(zhàn)略對策措施可行性 戰(zhàn)略規(guī)劃可執(zhí)行性 戰(zhàn)略執(zhí)行有效性 符合一汽豐田要求，符合本經(jīng)銷店特點 年度 CS 任務(wù)準確度、明確度 年度 CS 目標清晰可行度 4R 目標清晰可行度 SSI 目標清晰可行度 CSI 目標清晰可行度 年度 CS 活動措施針對性 年度 CS 活動可行性 年度 CS 計劃可執(zhí)行性 年度 CS 計劃執(zhí)行有效性 CS 活動企劃的獨創(chuàng)性 CS 活動企劃的針對性 CS 活動企劃可執(zhí)行性 CS 活動企劃影響效果 、 CS 市場 企劃管理 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 22 責(zé)任人 工具 成效 市場 企劃擔(dān)當(dāng)負責(zé)起草 市場客戶 部經(jīng)理審閱 總經(jīng)理審批 PDCA 法 客戶矩陣分析法 五要素分析法 3 年 CS 戰(zhàn)略規(guī)劃與成效 CS 企劃擔(dān)當(dāng)負責(zé)起草 市場客戶 部經(jīng)理審閱 總經(jīng)理審批 CS 年度活動計劃一覽表 PDCA 法 年度 CS 計劃 4R 目標達成 CSI 目標達成 SSI 目標達成 CS 企劃擔(dān)當(dāng)負責(zé)起草 市場客戶 部經(jīng)理審閱 總經(jīng)理審批 PDCA 法 大型活動企劃方案 專題活動企劃方案 、 CS 戰(zhàn)略規(guī)劃 公司的 3 年 CS 發(fā)展戰(zhàn)略。 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 20 市場部使生產(chǎn)系統(tǒng)聆聽到消費者的聲音，對于生產(chǎn)起到?jīng)Q定性的指導(dǎo)作用，根據(jù)市場的發(fā)展作出預(yù) 測，使開發(fā)的產(chǎn)品具有廣闊的市場前景。市場部是企業(yè)生產(chǎn)部門與外部市場環(huán)境的兩大系統(tǒng)的融合部分。 、 市場部與生產(chǎn)系統(tǒng) 營銷為導(dǎo)向的生產(chǎn)系統(tǒng)并不能 固守自封。通過紛爭把各自工作中的缺點暴露出來，對于雙方的工作都是促進。市場部與銷售部的合作應(yīng)該是主要方面。 合作：銷售部門在市場推廣工作中承擔(dān)著市場第一線的執(zhí)行和市場反 饋第一手資料的收集整理、統(tǒng)計分析和建議上報工作，是一個極其關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。 兩個部門既要有制約，又要有合作，既要有紛爭，又要有溝通。要樹立市場部的威信，營銷策劃不合理的地方， 通過實踐加以改正，但是不能成為對抗市場部，降低市場部地位的一個理由。 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 19 對于兩個部門我認為，應(yīng)該是計劃與執(zhí)行的關(guān)系。 兩個部門在企業(yè)的地位如何？答案體現(xiàn)出企業(yè)的經(jīng)營的主導(dǎo)思想，是銷售導(dǎo)向還是營銷導(dǎo)向。并且企業(yè)的生存和發(fā)展全都依賴于銷售部門將產(chǎn)品銷售出去并收回貨款，長此以往銷售部門就建立了在企業(yè)中的核心地位，認為讓市場部在旁邊指手畫腳什么作用都不起，它的功能自己完全可以一并承擔(dān)，對于所做的策劃也陰奉陽違，令其大打折扣。 、市場部在企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮的功能作用 、 市場部與銷售部 對于中小企業(yè)來說，市場部剛剛從銷售部分離出，將原先屬于銷售部的職能、權(quán)利劃分出來單獨組成市場部，銷售部仍然把市場部看成是自己的附庸。 另外還有廣告策劃、市場調(diào)查、市場監(jiān)控等功能在這里就不一 一贅述，總體來說，市場部功能的多少，權(quán)力的大小，體現(xiàn)了企業(yè)對市場部的認知。在廣告上，市場部采取多種方式、多樣媒體，讓消費者從全方位獲得不同來源、形式各異的信息，在保持一種聲音、一個面孔的同時，使消費者獲得對品牌的最大程度的認知，發(fā)揮出最好的效果。依靠市場部進行整合營銷的推行有著得天獨厚的便利條件，只需改變工作方式和完善職能。中小型企業(yè)照章辦理會使機構(gòu)臃腫、令出多門。 整合營銷作為一種新興的營銷理論，九十年代傳入我國后，逐漸被企業(yè)接受下來，并且作為傳統(tǒng)營銷學(xué)的替代。監(jiān)控、考核、培訓(xùn)相結(jié)合是中小企業(yè)建設(shè)多功能市場部的一個發(fā)展方向。市場部在監(jiān)控市場的同時也在了解銷售人員的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時指出，由過去單一在年終所進行的集中固定的培訓(xùn)改變?yōu)榕c現(xiàn)在隨時的技術(shù)指導(dǎo)相結(jié)合，依據(jù)銷售人員在工作中暴露出的不足，市場部有選擇性針對性的進行強化，把問題消除在萌芽狀態(tài)。隨著競爭的激烈，市場變幻莫測，這就需要給予銷售人員更大的權(quán)力使其更具靈活性，但同時帶來監(jiān)控困難，往往等到發(fā)現(xiàn)問題時，補救都難以奏效。 市場部通過市場調(diào)研來傾聽消費者的聲音，作為一個窗口了解消費者 ，成為公司聯(lián)系消費者的紐帶。 很多企業(yè)溝通消費者缺乏方法和工具，大多時候是在憑自己的感覺去理解消費者，制定營銷策略的。 在營銷過程中 ,企業(yè)所做的所有努力 ,最后都會作用到消費者身上 ,從消費者身上得到反饋。市場部的工作主要的目標是樹立品牌，市場部制定營銷方案的中心思想就應(yīng)該是樹立品牌、維護品牌、提升品牌。 集中一切資源圍繞著樹立品牌這個核心，實施品牌規(guī)劃和品牌的形象建設(shè)，擴大品牌知名度、提升美譽度。對新產(chǎn)品的市場進入作出周到細致的策劃，并對現(xiàn)有產(chǎn)品或營銷戰(zhàn)略進行調(diào)整。然而，新產(chǎn)品上市推廣的失敗率卻很高，大致從 66%到 90%，一次失敗的投入 對于中小企業(yè)來說可能是致命的。 新產(chǎn)品：需要指出的是，新產(chǎn)品的引入往往帶有很大的風(fēng)險性。 營銷策劃：面對強大的對 手不正面對抗，而是通過市場調(diào)查和競爭者的分析，尋找資源配置空白的領(lǐng)域，進行補缺式定位。 依據(jù)企業(yè)資源狀況、市場信息制定長遠整體營銷戰(zhàn)略。市場部作為企業(yè)對信息資源的收集與管理者，收集和了解各類市場信息和有關(guān)情報，并在此基礎(chǔ)上進行歸納分析。這就需要人們不僅要關(guān)注銷售工作，還要密切關(guān)注與銷售有關(guān)的各種工作，比如通過市場調(diào)研了解行業(yè)信息和發(fā)展趨勢，了解競品信息和競爭趨勢，了解消費者信息和市場需求 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 16 變化；通過開發(fā)新品來滿足消費者日新月異的需求；通過媒體、公關(guān)宣傳企業(yè)和產(chǎn)品形象，樹立品牌地位，使產(chǎn)品更好賣；通過制定產(chǎn)品的推廣策略，使得銷售部的工作更加規(guī)范和有成效；通過規(guī)范和監(jiān)管產(chǎn)品的市場銷售行為，使得市場保持穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展；這一類工 作就需要企業(yè)成立單獨的部門來執(zhí)行，這時候市場部這樣的部門就在 公司 里大量出現(xiàn)了，并在企業(yè)的 營銷工作中發(fā)揮著越來越重要的作用，成為 公司 的核心部門。 市場 企劃管理 隨著市場競爭的加劇， 汽車 銷售的工作越來越難了，人們發(fā)現(xiàn)單靠銷售部門 努力的去推銷，很難實現(xiàn)企業(yè)的目標。 市場客戶部維護流程環(huán)節(jié)的 CS，主要體現(xiàn)在本手冊的客戶關(guān)系管理七步法里。 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 15 新車銷售、售后服務(wù)、 二手車 是公司的三大事業(yè)，但支撐這些事業(yè)的基礎(chǔ)是客戶關(guān)系，良好的客戶資源就是企業(yè)財富之源。 總 體 七步循環(huán)提高 客戶關(guān)系七步法為公司 客戶關(guān)系部指明了方向道路，規(guī)定了職能職責(zé)。 第 六 步 CS 改善與提高 CS 提升檢核 CS 弱項查找 CS 改善提高 CS 改善與提高就是通過發(fā)現(xiàn)問題而解決問題，從而讓公司 的 CS 工作步步升高?？蛻敉ㄟ^購車與修車的親身體驗，感知公司 的產(chǎn)品與服務(wù)。 TCS 就是倡導(dǎo)全員行動、全程體驗、全面滿意。 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 14 第 四 步 客戶關(guān)系維護 客戶關(guān)懷 客戶俱樂部 投訴處理 緊急救援 客戶維護是創(chuàng)造忠誠，一個滿意的客戶會把它的滿意告訴 5 個朋友，一個不滿意的客戶會把它的不滿告訴1020 個親友。 第 三 步 主營業(yè)務(wù)支援 促銷業(yè)務(wù)支援 銷售業(yè)務(wù)支援 服務(wù)業(yè)務(wù)支援 為主營業(yè)務(wù)提供信息支援和對策支援。否則 公司 陷入被動應(yīng)付的局面，往往事倍功半。 ? 客戶關(guān)系管理七步法之價值意義 步驟 名稱 關(guān)鍵點 價值意義 第 一 步 CS 企劃管理 CS 戰(zhàn)略規(guī)劃 CS 年度計劃 CS 活動企劃 CS 是一項馬拉松式長期戰(zhàn)略工作。 《河源中裕豐田市場客戶運營手冊》從客戶角度出發(fā)，在每一流程上，考慮客戶關(guān)注什么、關(guān)心什么、要求什么，同時考慮公司關(guān)注什么、關(guān)心什么、要求什么，再把兩方面結(jié)合 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 13 起來，把客戶的希望變成公司的指望，把客戶的要求變成公司的行動，從而為每個關(guān)鍵時刻點編制公司的市場企劃行動計劃：“我們應(yīng)該做什么”，“我們的最佳做法是什么” ，為公司提供實際 TCS 工作的參考依據(jù)。 七、 內(nèi)部管理 流程 根據(jù) TCS 理念和要求，結(jié)合公司整體銷售和服務(wù)工作，本運營手冊把公司經(jīng)營活動分解為銷售、服務(wù)與維系三大流程。 CS 改善與提高決不是一日之功。 （ 3）理念與技巧之爭 樹立 CS 理念是第一位的，有了 CS 理念各種服務(wù)技巧自然就會出現(xiàn) ，經(jīng)銷店不要沉迷于學(xué)習(xí)其它 DLR 技巧之中，而忽視自身機制的建立。 （ 2）誠信與偽善之爭 是否真正地站在客戶角度來考慮問題。 TCS對公司的價值分析 、 客戶滿意度對經(jīng)銷商的價值 SSI 帶來的好處 : 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 10 銷售滿意度是贏得良好的口碑和忠誠客戶的保證 CSI 帶來的好處： 售后服務(wù)滿意度也會給您帶來同樣的好處 、客戶滿意對經(jīng)銷商的財務(wù)價值 . 開發(fā) 1 個新客戶的成本 = 維系 6 個老客戶的成本 10%23%38%67%45%65%77%89%6%12%22%44%36%44%51%71%14%18%27%49%0%20%40%60%80%100%低于750751 ~ 830831 ~ 950高于950低于750751 ~ 830831 ~ 950高于950低于750751 ~ 830831 ~ 950高于950低于750751 ~ 830831 ~ 950高于950低于750751 ~ 830831 ~ 950高于950 14%30%50%75%7%13%23%44%49%66%73%85%31%40%54%72%13%19%26%46%0%20%40%60%80%100%低于760760 ~ 843844 ~ 950高于950低于760760 ~ 843844 ~ 950高于950低于760760 ~ 843844 ~ 950高于950低于760760 ~ 843844 ~ 950高于950低