【正文】 章人士的解釋工作；協(xié)助主管對(duì)客服部工作進(jìn)行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)；合理控制本部門(mén)各項(xiàng)費(fèi)用。定期進(jìn)行客戶回訪，接待處理業(yè)戶的投訴，認(rèn)真接受業(yè)戶提出的意見(jiàn)及建議，及時(shí)、主動(dòng)為業(yè)戶排憂解難；及時(shí)了解國(guó)家和公司有關(guān)文件規(guī)定，熟悉各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)組織收集業(yè)戶意見(jiàn)，并對(duì)業(yè)主的意見(jiàn)進(jìn)行匯總、分析、任務(wù)分配、監(jiān)督、跟蹤、回訪；編寫(xiě)前期入住方案、入住程序、入住資料，組織入住按管驗(yàn)房小組，與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行資料、鑰匙的接收、房屋的接管驗(yàn)收工作；與各部門(mén)積極配合，努力完成經(jīng)營(yíng)工作；有計(jì)劃的合理安排工作任務(wù)，提高工作效率；負(fù)責(zé)本部門(mén)的管理監(jiān)督工作，組織本部人員完成物業(yè)公司的日常事務(wù)，社區(qū)文化及監(jiān)察工作；忌隨意向?qū)Ψ酵嘎队嘘P(guān)領(lǐng)導(dǎo)的電話號(hào)碼 接待客人要熱情、耐心、誠(chéng)懇、謙恭有度，不得以任何借口和理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲弄客戶； 招呼客人要禮貌得體，如可稱呼“先生”、“小姐”或“女士”；“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“不客氣”等； 接待業(yè)戶時(shí)面帶微笑，談話時(shí)應(yīng)姿勢(shì)端正、講究禮貌、用心聆聽(tīng)、不搶話，講話聲音適度，語(yǔ)氣溫和； 對(duì)詢問(wèn)做到有問(wèn)必答，不能說(shuō)“不知道”、“不會(huì)”、“不管”、“不行”、“沒(méi)有”等語(yǔ)言，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客； 對(duì)向公司提出的意見(jiàn)和建議，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取，做好記錄，并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)公司所出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)主動(dòng)向業(yè)戶表示歉意，解決問(wèn)題要善始善終。忌請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)忌第三人在場(chǎng)時(shí)向?qū)Ψ剑ó?dāng)對(duì)方是公司同事時(shí)）介紹有關(guān)公司的機(jī)密資料忌語(yǔ)氣粗魯、不耐煩一般情況下，如對(duì)方問(wèn)及公司經(jīng)理的聯(lián)系方式、住址等信息時(shí)，則將公司行政部的電話答復(fù)對(duì)方，由行政部負(fù)責(zé)接待。如果對(duì)方打電話找你的同事，而他不在，應(yīng)回答“對(duì)不起，xxx不在，您有什麼事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎”或者請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等同事回來(lái)后再回復(fù)；聽(tīng)電話應(yīng)在手邊準(zhǔn)備好紙、筆，隨時(shí)記錄對(duì)方講話重點(diǎn)，包括：對(duì)方姓名、公司名稱、聯(lián)系電話、主要事項(xiàng)、事項(xiàng)完成的最后期限等；如有必要，打電話前先將主要事項(xiàng)列出來(lái)；:在工作中接聽(tīng)電話，須注意以下幾方面：當(dāng)對(duì)方是上級(jí)或客戶時(shí)，切不可搶行、平行、穿行或假裝沒(méi)看見(jiàn)擦身而過(guò)。兩腿并攏，上身挺直，雙手自然的放在大腿上，面部表情自然，面帶微笑； 行走時(shí)，保持站姿的基礎(chǔ)上水平向前，步伐輕盈、平穩(wěn)，不可太大或太小，速度適中，雙臂自然擺動(dòng)，前后不可超過(guò)30度，面部表情自然微笑； 遇到同事、上級(jí)或客戶應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，問(wèn)好時(shí)應(yīng)面帶笑容，聲音柔和。頭部端正， 目視前方， 面部表情自然， 略帶微笑雙腳腳尖稍稍分開(kāi)，標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)應(yīng)為：， 上下班前后應(yīng)到指定地點(diǎn)更衣。 在行走中遇見(jiàn)同事、上級(jí)或客戶要主動(dòng)問(wèn)好，稍作停留，側(cè)身讓路，待對(duì)方通過(guò)后再前行?？紤]當(dāng)天有哪幾件重要工作，如何處理，必要時(shí)記錄下來(lái)，并及時(shí)完成。進(jìn)入崗位后，應(yīng)首先檢查工作環(huán)境及設(shè)備是否正常，察看有無(wú)他人留言。八、相關(guān)文件和記錄《員工工牌領(lǐng)取記錄》五、管理規(guī)范員工的儀表、舉止、行為直接影響公司的整體的對(duì)外形象，為了將公司的服務(wù)理念及時(shí)地傳遞給每一位客戶和業(yè)主，形成良好的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)和良好的業(yè)主感受，同時(shí)使每一位員工不斷提高自身的素質(zhì)及修養(yǎng)，公司制定了一系列行為規(guī)范，期望客服所有員工能夠嚴(yán)格遵守，共同塑造一個(gè)良好的企業(yè)形象。 六、職工離職時(shí)，需將本人員工工牌交至部門(mén)主管處，由部門(mén)主管交回公司辦公室后，方可辦理離職手續(xù)。 四、各部門(mén)職工在進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)及上門(mén)訪問(wèn)時(shí)，須佩戴工牌，證明身份。 二、公司職工的工牌只得本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人，不得私自涂改，如違反本規(guī)定處罰50元。《檔案查閱、印取登記表》（十九）員工工牌管理制度員工工牌是我公司職工的身份證件，由公司統(tǒng)一制發(fā)。項(xiàng)目部應(yīng)及時(shí)為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”。:，須于客服中心進(jìn)行登記，說(shuō)明理由，并經(jīng)客服主管同意后方可查閱；，由客服值班人員陪同進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查閱；，客服值班人員嚴(yán)格按上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批意見(jiàn)進(jìn)行印??；：，并于每月30日進(jìn)行一次更新；，對(duì)責(zé)任人給予口頭警告處理；，對(duì)責(zé)任人給予書(shū)面警告處理，造成嚴(yán)重影響的，給予辭退?！堆b修管理手冊(cè)》；《消防安全承諾書(shū)》；《裝修施工人員登記表》《施工許可證》《室內(nèi)裝修檢查表》《裝修驗(yàn)收表》：；《整改通知單》；《大觀園檔案登記表》《出門(mén)條》 辦理其他事項(xiàng)相關(guān)材料復(fù)印件6. 業(yè)主檔案的整理、分類； 資料按一戶一檔，編寫(xiě)目錄，分樓號(hào)存放，貼上清晰標(biāo)簽，以便查找； 資料收集按先后順序主要分為三大部份：業(yè)主資料、裝修資料、居住手續(xù)等。：由客服值班人員對(duì)業(yè)戶檔案的管理，保證檔案管理有效性、規(guī)范性，加強(qiáng)對(duì)業(yè)戶資料的保密工作，特制定如下管理規(guī)定。在客服部做出緊急事件處理決定時(shí)，各相關(guān)部門(mén)均應(yīng)團(tuán)結(jié)一致，緊密協(xié)作，配合客服組處理好緊急事件?？头行呢?fù)責(zé)做好向業(yè)主解釋的工作。在特殊情況下，由安保部負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。處理緊急事件由各部門(mén)主管、經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。：，立即通知相關(guān)部門(mén)到達(dá)緊急事件現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行緊急控制、指揮處理。，積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。適用于物業(yè)部轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、火災(zāi)、暴雨、燃?xì)庑孤?、電梯困人等各類緊急事件。，應(yīng)加以妥善保管，放置于資料室。4社區(qū)文化活動(dòng)總結(jié)。、設(shè)備良好，并做好應(yīng)急方案與處理措施。、周日或重大節(jié)日來(lái)臨前2天。，相關(guān)組織人員均應(yīng)進(jìn)入活動(dòng)場(chǎng)地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)布置及相關(guān)工作安排。、宣傳欄內(nèi)，對(duì)于重要文體活動(dòng)應(yīng)做到每家每戶均通知到。、獎(jiǎng)品設(shè)置情況及活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的落實(shí)情況，確認(rèn)后報(bào)物業(yè)公司。 每年組織業(yè)主參觀共用設(shè)備設(shè)施機(jī)房。： ；；、配備情況；；。、組織、監(jiān)控、實(shí)施。適用于項(xiàng)目部開(kāi)展的文體活動(dòng)組織實(shí)施工作。：《違規(guī)通知單》由公司統(tǒng)一歸檔，資料保存期為5年。，由客服執(zhí)行。 對(duì)于業(yè)戶漠視物業(yè)部給予的處理意見(jiàn)，不配合小區(qū)正常管理工作的，應(yīng)通過(guò)業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決；必要時(shí)，經(jīng)征求業(yè)主委員會(huì)支持后，予以通報(bào)批評(píng)。，在《違規(guī)通知單》上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理： 樓宇管理員到現(xiàn)場(chǎng)予以勸導(dǎo)、教育。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將情況反饋到客服?！堆b修管理規(guī)定》執(zhí)行。：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無(wú)效的違章事件。：適用于違反“以勸導(dǎo)、教育為主的原則”款項(xiàng)，尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。：；、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；、打架斗毆；。：；，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施；、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；、堆放紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；；。，違章處理的原則：、教育為主的原則。適用于項(xiàng)目部管轄范圍內(nèi)的業(yè)戶違章事件的處理。、分析。，并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。：，應(yīng)在投訴處理完畢后的48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行；，應(yīng)在完成維修工程后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行；，應(yīng)在完成維修工程后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行；：%；%；：；；；入戶回訪由物業(yè)樓宇管理員進(jìn)行。，樓宇管理員負(fù)責(zé)每日?qǐng)?bào)修的入戶回訪工作，并填寫(xiě)相關(guān)記錄。：每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在《客服投訴匯總表》上。 告：對(duì)于重大投訴必須馬上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，向投訴業(yè)戶解釋原因，并確定回復(fù)時(shí)間。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)戶講清楚。：處理投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于《投訴受理單》。：待業(yè)戶講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況。 ：在接待業(yè)戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)業(yè)戶講完，聽(tīng)清投訴的內(nèi)容。，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。 業(yè)主或使用人提出的意見(jiàn)、建議、投訴在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，投訴回訪率100%。、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管，并將《投訴受理單》匯總長(zhǎng)期保存。，將情況上報(bào)客服主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)投訴的業(yè)戶。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《投訴受理單》交至客服部，在《投訴匯總表》上記錄并存檔。：請(qǐng)業(yè)戶入座，耐心傾聽(tīng)業(yè)戶投訴，不要隨意辯解，并如實(shí)記錄；必要時(shí)，通知客服主管或部門(mén)經(jīng)理出面解釋；注意力要集中，適時(shí)地與業(yè)戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。：當(dāng)接到業(yè)戶投訴時(shí)，值班人員首先代表被投訴部門(mén)向業(yè)戶的遭遇表示同情，并在《投訴受理單》中作好詳細(xì)記錄。 、宣傳自己和公司機(jī)會(huì)，并通過(guò)為業(yè)戶實(shí)事求是地解決問(wèn)題，達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。，并及時(shí)向客服反饋投訴處理信息?！稑I(yè)戶意見(jiàn)征詢表》《業(yè)戶意見(jiàn)征詢統(tǒng)計(jì)分析》《整改回復(fù)單》《業(yè)戶滿意調(diào)查流程圖》（十三）業(yè)戶投訴處理規(guī)定規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。 征詢結(jié)果、整改措施及落實(shí)情況公示7天。 客服主管對(duì)處理完畢的《業(yè)戶意見(jiàn)征詢表》進(jìn)行審核，對(duì)于走訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，按《業(yè)戶投訴處理規(guī)定》辦理，相關(guān)責(zé)任部門(mén)填寫(xiě)《整改回復(fù)單》，并將處理意見(jiàn)記錄在《業(yè)戶意見(jiàn)征詢表》上。 客服主管依照計(jì)劃，通知樓宇管理員進(jìn)行走訪，樓宇管理員應(yīng)到客服部領(lǐng)取《業(yè)戶意見(jiàn)征詢表》。 樓宇管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施具體走訪工作。《二手房交接確認(rèn)單》《新業(yè)主入住登記表》《戀日花都業(yè)主家庭情況登記表》《二手房交接管理流程》（十二）走訪管理規(guī)定 規(guī)范走訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。，相應(yīng)部門(mén)應(yīng)及時(shí)對(duì)相關(guān)業(yè)主信息進(jìn)行更新。注：在原業(yè)主與新業(yè)主簽訂的《商品房買(mǎi)賣合同》中注明由新業(yè)主承擔(dān)的、或新業(yè)主愿意承擔(dān)原業(yè)主此項(xiàng)費(fèi)用的，由財(cái)務(wù)部向新業(yè)主收取。2．由財(cái)務(wù)部核算原業(yè)主所欠的應(yīng)繳費(fèi)用，并與原業(yè)主結(jié)清，出具《二手房交接確認(rèn)單》。首先從施工隊(duì)裝修押金中扣款；出具《違章整改通知單》限期整改； 裝修施工期間，發(fā)現(xiàn)違章裝修的，巡檢人員應(yīng)立即要求住戶停止違章裝修，恢復(fù)原狀，填寫(xiě)《室內(nèi)裝修違規(guī)記錄表》并視情況采取以下方式進(jìn)行處理： 每月對(duì)報(bào)修進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，維修及時(shí)率100%，返修率不高于1%?！豆ぷ鲉巍贩祷亟o客服中心，作為回訪業(yè)主的依據(jù)，并填 寫(xiě)《報(bào)修回訪記錄》。《工作單》，安排維修人員的工作。，立即在《客服報(bào)修記錄》上作好登記。適用于住戶家庭及設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。 對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題，客服主管應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)，由項(xiàng)目部經(jīng)理處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題一般情況下應(yīng)在三天內(nèi)解決（有特別時(shí)效要求的，必須按時(shí)效要求處理）；特殊情況需經(jīng)項(xiàng)目部經(jīng)理同意后可適當(dāng)延長(zhǎng)；屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失的，按《報(bào)修管理規(guī)定》處理；，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決；否則及時(shí)將問(wèn)題記錄在《樓宇巡查記錄表》中，巡查回來(lái)報(bào)告客服主管解決。、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。、非機(jī)動(dòng)車庫(kù)：；；。： ，是否有安全隱患；、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長(zhǎng)勢(shì)是否良好。，除特別緊迫情況外，嚴(yán)禁進(jìn)入住戶家中。、門(mén)廳、走廊：；；。：檢查樓頂平臺(tái)門(mén)是否能隨手打開(kāi)；，共用設(shè)備設(shè)施是否完好；；。：、樓梯燈是否正常，門(mén)、窗是否處于完好狀態(tài)； 檢查梯間墻身、天花墻皮是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無(wú)損?！奥劇保和ㄟ^(guò)觸覺(jué)來(lái)區(qū)別是在何時(shí)、何地、感覺(jué)是什么存在問(wèn)題?！奥?tīng)”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障?！翱础薄ⅰ奥?tīng)”、“摸”、聞、“調(diào)查了解”等。：。、綠化、保安工作質(zhì)量。適用于項(xiàng)目部的樓宇巡查工作。：所有借匙人（單位）因工作需要借用鑰匙，必須持有效工作證、身份證、工作單位介紹信，說(shuō)明借用鑰匙用途后，將原件留存客服中心，在《借用鑰匙記錄表》上由借鑰匙當(dāng)事人簽名方可借鑰匙，鑰匙當(dāng)天（1天內(nèi)）工作完成后必須即時(shí)歸還，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，將由借匙人（當(dāng)事人）負(fù)責(zé)照價(jià)賠償，如有特殊原因，可延遲一天還鑰匙，但需與客服主管說(shuō)明情況?！盾囄晦k理登記表》《車位辦理流程圖》（七）借（領(lǐng)）鑰匙管理規(guī)定規(guī)范鑰匙的管理工作適用于本公司轄下項(xiàng)目部鑰匙的管理。 業(yè)主到財(cái)務(wù)室交納車位租用管理費(fèi)（按年收?。?。 不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵； 完全在雙方協(xié)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶；《來(lái)電、來(lái)訪咨詢記錄》（六）辦理車位手續(xù)管理規(guī)定，由業(yè)主先選車位號(hào)，后直接辦理相關(guān)手續(xù)?！秮?lái)電來(lái)訪記錄》上，檢索信息檔案，能即時(shí)答復(fù)的即時(shí)做出答復(fù)，不能即時(shí)答復(fù)的，與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復(fù)時(shí)間，重要的咨詢事情立即向客服組負(fù)責(zé)人匯報(bào)，需要轉(zhuǎn)其它部門(mén)答復(fù)的在《來(lái)電來(lái)訪記錄》上注明，并及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)與答復(fù)。適用于本公司物業(yè)中心在服務(wù)范圍內(nèi)業(yè)戶的咨詢服務(wù)。 將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚；互相簽名后，方可離崗；一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。 檢查辦公區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋，并做好記錄；，在上一班《交接班記錄》本上簽名，并開(kāi)始值班。：：接班人員提前10分鐘到崗位進(jìn)行交接工作： 接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物，如：對(duì)講機(jī)、鑰匙、資料等，如發(fā)現(xiàn)損壞、短缺應(yīng)立即要求交接班人員說(shuō)明物品去向并在《交接班記錄》上做好記錄。，物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理、客服部主管、安保部主管、工程部主管、保潔部及綠化部主管在下班后或假期，不允許關(guān)手機(jī)，接到值班人員