【正文】 工程維修人員水電急修20分鐘內(nèi)、其他報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 入戶(hù)回訪需填寫(xiě)《入戶(hù)回訪單》。：《客服報(bào)修記錄》、《報(bào)修回訪記錄》、《入戶(hù)回訪單》、《工作單》由公司負(fù)責(zé)保存，保存期2年；《客服報(bào)修記錄》《報(bào)修回訪記錄》《入戶(hù)回訪單》《報(bào)修流程圖》（十）裝修管理規(guī)定（租戶(hù)必須持業(yè)主委托書(shū)）； 申請(qǐng)時(shí)如實(shí)填寫(xiě)《裝修申請(qǐng)表》各款內(nèi)容，同時(shí)簽署《裝修管理協(xié)議》、《消防安全協(xié)議》等資料，交納相關(guān)的費(fèi)用；裝修押金3000元；裝修管理費(fèi)10元/天，裝修垃圾外運(yùn)費(fèi)20元/自然間； 住戶(hù)自己請(qǐng)施工隊(duì)，須由裝修施工隊(duì)出具《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書(shū)》復(fù)印件加蓋紅章；《裝修申請(qǐng)表》時(shí)，依據(jù)《裝修管理規(guī)定》的條款給預(yù)審核； 審核同意后由工程主管簽署《裝修申請(qǐng)表》交由客服部建檔； 由客服值班人員通知業(yè)主并發(fā)放《施工許可證》、辦理施工人員《出入證》； 通知相關(guān)部門(mén)及人員對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行每日一次巡查，并填寫(xiě)《室內(nèi)裝修檢查表》；，由住戶(hù)、施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同向客服中心提出驗(yàn)收申請(qǐng)；，驗(yàn)收合格的，由工程人員填寫(xiě)《裝修驗(yàn)收表》，并簽署姓名及日期； 裝修驗(yàn)收合格三個(gè)月后，退還押金。立即勸導(dǎo)；要求賠償損失（報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)）； 裝修施工驗(yàn)收時(shí)，如發(fā)現(xiàn)住戶(hù)違章的，驗(yàn)收不合格時(shí)采取以下方式進(jìn)行處理：施工隊(duì)裝修押金不足以補(bǔ)償扣款的，要求業(yè)主、住戶(hù)給與賠償；《裝修申請(qǐng)表》《室內(nèi)裝修檢查表》《室內(nèi)裝修違規(guī)記錄表》《裝修違章整改通知書(shū)》《辦理裝修流程圖》（十一）二手房交接管理規(guī)定1．新業(yè)主入住所需資料：與原業(yè)主簽訂的《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》、房產(chǎn)證、有效身份證明原件。在所欠費(fèi)用未結(jié)清前，原業(yè)主的所有物品不得搬離小區(qū)。3．客服部對(duì)新業(yè)主的以上文件進(jìn)行查驗(yàn)、復(fù)印，將上述原件退還新業(yè)主，復(fù)印件留底，新業(yè)主填寫(xiě)《業(yè)主情況登記表》以上過(guò)程中，如辦理人非新業(yè)主本人，代理人需出示：新業(yè)主本人的《委托函》、代理人身份證。適用于各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。 客服主管負(fù)責(zé)制定走訪計(jì)劃、組織、安排。 客服主管制定走訪計(jì)劃，安排走訪，每年集中進(jìn)行一次公開(kāi)的物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查。，并請(qǐng)業(yè)戶(hù)對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。 樓宇管理員對(duì)走訪結(jié)果以《業(yè)戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)統(tǒng)計(jì)表》形式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，每次問(wèn)卷率不低于85%，滿(mǎn)意率達(dá)到95%，以書(shū)面形式經(jīng)客服主管審核后，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理辦理?！稑I(yè)戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)表》由客服部統(tǒng)一交至公司存檔保管2年。適用于業(yè)戶(hù)針對(duì)管理服務(wù)工作有效投訴的處理。、分析、匯報(bào)工作。，做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。：投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；被投訴人或被投訴部門(mén)；投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯粯I(yè)戶(hù)的要求；業(yè)戶(hù)的聯(lián)系方式、方法。：耐心傾聽(tīng)，做一位良好的聽(tīng)眾；對(duì)業(yè)戶(hù)的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同業(yè)戶(hù)的舉動(dòng)；不要隨意辯解；學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美業(yè)戶(hù)。，并按《投訴受理單》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。、主管在接到重要投訴后，應(yīng)立即著手處理。通報(bào)方式可采用電話(huà)通知或由樓宇管理員上門(mén)告之。（如信函），客服參照本規(guī)定程序辦理。：本著為業(yè)戶(hù)服務(wù)的態(tài)度，盡量為業(yè)戶(hù)提供方便。： ，須堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告”的處原則。不得打斷業(yè)戶(hù)說(shuō)話(huà)更不能急于表態(tài)。切忌與業(yè)戶(hù)正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)業(yè)戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況。：受理投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)業(yè)戶(hù)為止。：對(duì)業(yè)戶(hù)的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)業(yè)戶(hù)，以表明業(yè)戶(hù)的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。：對(duì)業(yè)戶(hù)的書(shū)面投訴，按投訴性質(zhì)一般以書(shū)面回復(fù)。《投訴受理單》《投訴匯總表》《投訴處理流程圖》（十四）回訪管理規(guī)程規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量.適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪.。 客服部值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施具體回訪工作。：；；；；。如超過(guò)3天仍未完成的工作，物業(yè)項(xiàng)目部樓宇管理員應(yīng)上門(mén)跟進(jìn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)項(xiàng)目部經(jīng)理，按《業(yè)戶(hù)投訴處理規(guī)定》辦理?！秷?bào)修回訪記錄》（十五）業(yè)戶(hù)違章處理管理規(guī)定規(guī)范業(yè)戶(hù)違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)業(yè)戶(hù)的利益，維護(hù)其他業(yè)戶(hù)的關(guān)系，提高管理服務(wù)質(zhì)量，保持樓宇良好的環(huán)境和秩序。、制止工作。，事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。：、外觀（含外墻、外門(mén)窗、陽(yáng)臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局；、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建； 、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公共設(shè)施；、罩、牌破環(huán)房屋整體外觀。、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫(xiě)；、倒污水；；、攀摘花、樹(shù)及占用綠化地，損壞、涂畫(huà)園林建筑小品；；。，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。，未造成小區(qū)業(yè)戶(hù)利益或物業(yè)部經(jīng)濟(jì)受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。：、教育；適用于一般違章事件。：適用于違反“以勸導(dǎo)、教育為主的原則”款項(xiàng)，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。：、督促、溝通；；；；；。物業(yè)部各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶(hù)有違章行為應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)業(yè)戶(hù)停止違章行為。7．違章處理程序。 項(xiàng)目部經(jīng)理接到違章信息后，根據(jù)情況及業(yè)戶(hù)違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”的處理意見(jiàn)，并將處理決定填入《違規(guī)通知單》中。，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無(wú)效的，具體實(shí)施時(shí)要求：《管理規(guī)約》有相關(guān)約定；。“賠償經(jīng)濟(jì)損失”及“提起仲裁、訴訟”等的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客服應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。涉及向業(yè)戶(hù)收取有關(guān)費(fèi)用的，由客服中心每月月底將《違規(guī)通知單》復(fù)印一份保存，原件報(bào)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款?！哆`規(guī)通知單》（十六）社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施操作規(guī)定規(guī)范社區(qū)文化活動(dòng)組織實(shí)施工作，引導(dǎo)社區(qū)居民開(kāi)展健康向上的群眾文化活動(dòng)，加強(qiáng)社區(qū)精神文明建設(shè)、和睦鄰里關(guān)系，增強(qiáng)有效溝通，推動(dòng)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)工作。，報(bào)物業(yè)總公司審批。 每年至少組織2次社區(qū)文化活動(dòng)。，呈報(bào)項(xiàng)目部經(jīng)理。，落實(shí)文體活動(dòng)組織的具體事宜，如各類(lèi)比賽的裁判工作會(huì)議、文藝演出活動(dòng)的主持人會(huì)議等。：；；；。，項(xiàng)目部經(jīng)理必須親自抓各項(xiàng)工作，確保組織工作質(zhì)量。、活動(dòng)能力強(qiáng)的主持人主持。，并親臨現(xiàn)場(chǎng)具體落實(shí)。、防盜、防打架斗毆或其他治安防范工作。、積極、合法，有益于住戶(hù)身心健康。，找出存在的缺點(diǎn)不足之處，并填寫(xiě)《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》。照片的電子版，標(biāo)明日期、數(shù)量、地點(diǎn)等標(biāo)識(shí)，以防備用?！渡鐓^(qū)文化活動(dòng)記錄表》（十七）緊急事件處理制度 規(guī)范物業(yè)部對(duì)緊急事件的程序，提高對(duì)緊急事件的應(yīng)急處理能力，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序，確保業(yè)主的人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。、電供應(yīng)及搶修工作。：：客服部作為緊急事件的處理部門(mén)，行使公司賦予的指揮權(quán)和處理權(quán)，公司任何部門(mén)或個(gè)人不應(yīng)干預(yù)。《突發(fā)事件記錄單》《突發(fā)事件登記表》《突發(fā)事件處理流程圖》（十八）業(yè)主檔案管理規(guī)定規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作適用于客服中心業(yè)主檔案的動(dòng)態(tài)管理。：：；；《物業(yè)管理匯編》；：《裝修施工申請(qǐng)表》。 客服值班人員辦理業(yè)戶(hù)入住各項(xiàng)手續(xù)，并將業(yè)戶(hù)資料輸入電腦后，整理存檔； 對(duì)平時(shí)所新增的資料由客服中心按上述規(guī)定處理； 銷(xiāo)毀檔案有關(guān)文件必須從嚴(yán)掌握，慎重從事；對(duì)經(jīng)鑒定無(wú)保存價(jià)值的資料，由項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人審批后銷(xiāo)毀。：。 ，特殊情況如需查閱須報(bào)項(xiàng)目部經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)客服主管辦理登記手續(xù)后方可查閱。為加強(qiáng)對(duì)工牌的管理，特制定本制度: 一、公司所有職工必須辦理員工工牌，上班時(shí)間必須佩戴。 三、公司職工對(duì)本人的工牌應(yīng)妥善保管，佩戴端正，防止遺失，如有遺失，需由部門(mén)主管申請(qǐng)，領(lǐng)導(dǎo)審批后，方可補(bǔ)辦并交納補(bǔ)辦費(fèi)20元。 五、因個(gè)人信息變動(dòng)等情況需更換工牌的職工，由部門(mén)主管交回原工牌并在人事處登記，經(jīng)審核后予以辦理。 七、員工工牌的辦理，集中每年進(jìn)行一次，具體時(shí)間在每年12月1日—31日。員工每天應(yīng)提前10分鐘到崗，做好如下準(zhǔn)備：換著工作服，佩戴胸牌 ，檢查衣、帽、鞋是否整齊、得當(dāng)，檢查辦公用品或工具是否齊全，以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)進(jìn)入工作崗位。輪班員工應(yīng)仔細(xì)查看上一班值班日志，與上一班人員做好工作交接。、上級(jí)或客戶(hù)遇到同事、上級(jí)或客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，問(wèn)好時(shí)應(yīng)面帶笑容，聲音柔和。 當(dāng)對(duì)方是上級(jí)或客戶(hù)時(shí)，切不可搶行、平行、穿行或假裝沒(méi)看見(jiàn)擦身而過(guò)。、整齊，無(wú)開(kāi)線(xiàn)、掉扣及污漬； 著裝應(yīng)將紐扣扣齊，拉鎖拉好，不可卷衣袖、褲腿； 皮鞋保持光亮，鞋襪整齊，鞋后跟不能釘釘，不準(zhǔn)赤腳、穿拖鞋、背心、短褲出入小區(qū)； 員工必須保持衣冠、頭發(fā)整齊， 不能用濃烈的美發(fā)品；男員工長(zhǎng)發(fā)不蓋耳、遮領(lǐng)，不準(zhǔn)留大鬢角，不準(zhǔn)燙發(fā)染異色發(fā)；女員工過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須束扎盤(pán)結(jié)，頭發(fā)必須梳理服帖，不可蓬亂或燙、染怪發(fā)型；，打扮適度， 不可濃妝艷抹，不佩戴飾物（手表、婚戒除外）；男員工不許留小胡須，要經(jīng)常刮面； 經(jīng)常剪指甲， 保持清潔， 不得蓄長(zhǎng)指甲、染有色指甲； 注意個(gè)人衛(wèi)生， 上崗前不得飲酒或吃有刺激性氣味的食品。身體挺直，中心應(yīng)稍向前傾斜，挺胸、收腹、沉肩， 下頜微收雙手自然下垂在身體兩側(cè)或背后站立時(shí)不倚不靠、不東倒西歪、不勾肩搭背，切忌無(wú)精打采 坐姿要在保持站姿的基礎(chǔ)上， 自然下坐，小腿與大腿成90度。在行走中遇見(jiàn)同事、上級(jí)或客戶(hù)要主動(dòng)問(wèn)好，稍作停留，側(cè)身讓路，待對(duì)方通過(guò)后再前行。，不得面帶倦容；，不得修指甲、化妝或作出一些不文明的行為； 打電話(huà)、接聽(tīng)電話(huà) 打電話(huà)應(yīng)首先向?qū)Ψ絾?wèn)好，報(bào)上自己公司及部門(mén)名稱(chēng)，如需要，向?qū)Ψ綀?bào)上自己的姓名：“您好！我是戀日花都物業(yè)，xxx（姓名），請(qǐng)問(wèn)xxx先生/小姐在嗎？”然后，向?qū)Ψ胶?jiǎn)明扼要地說(shuō)明打電話(huà)的主旨，要做到時(shí)間、地點(diǎn)、事情主要內(nèi)容清楚明了，有條理性。接到電話(huà)，首先問(wèn)好，報(bào)出公司名稱(chēng)：“您好！戀日花都物業(yè)”；當(dāng)對(duì)方電話(huà)打錯(cuò)時(shí)，應(yīng)委婉地告訴對(duì)方“對(duì)不起，這是xxx部門(mén)，您要的部門(mén)電話(huà)號(hào)碼是xxx”，決不可生硬地說(shuō)“打錯(cuò)了”就把電話(huà)掛上；當(dāng)對(duì)方言稱(chēng)要找公司經(jīng)理，應(yīng)以委婉的口氣詢(xún)問(wèn)對(duì)方是何單位，大致什麼事，有沒(méi)有事先和領(lǐng)導(dǎo)約好，帶確信需經(jīng)理答復(fù)時(shí)再請(qǐng)他來(lái)接電話(huà)。 電話(huà)禮儀禁忌忌聽(tīng)電話(huà)不得要領(lǐng)、接聽(tīng)電話(huà)后所留信息模糊或錯(cuò)誤忌與對(duì)方講話(huà)過(guò)程中與同事談?wù)摴緳C(jī)密忌隨意向?qū)Ψ酵嘎队嘘P(guān)人員的家庭電話(huà)：： 客服主管工作職責(zé)：及時(shí)收集行業(yè)及業(yè)主（住戶(hù)）動(dòng)態(tài)信息，制定年度工作計(jì)劃、措施，全面落實(shí)服務(wù)指標(biāo)；組織開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)和宣傳工作，主動(dòng)加強(qiáng)與業(yè)主（住戶(hù)）的溝通和聯(lián)系，與業(yè)主（住戶(hù)）保持良好的關(guān)系；負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的檢查和考核工作；負(fù)責(zé)處理重大突發(fā)事件以及重大客戶(hù)的投訴；制訂、貫徹、落實(shí)本部門(mén)的崗位責(zé)任制；組織、發(fā)放費(fèi)用付款通知單，做到投遞準(zhǔn)確、無(wú)誤，催繳費(fèi)用及時(shí)、有序，按計(jì)劃完成收繳任務(wù)；協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門(mén)的關(guān)系； 客服值班人員工作職責(zé)：做好來(lái)電的接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接并認(rèn)真記錄相關(guān)內(nèi)容；主動(dòng)加強(qiáng)與業(yè)戶(hù)的投訴進(jìn)行處理，區(qū)分有效投訴和無(wú)效投訴，及時(shí)處理和上報(bào)業(yè)戶(hù)投訴及突發(fā)事件；處理業(yè)主的一般報(bào)修及投訴；與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行車(chē)位圖紙及相關(guān)資料的接收、核對(duì)工作、車(chē)位的分配、車(chē)位協(xié)議的簽署、車(chē)證、IC卡的辦理。鑰匙的日常管理；負(fù)責(zé)內(nèi)部和外部打印、傳真和復(fù)印工作；六、工作流程業(yè)主/住戶(hù)被首問(wèn)人職責(zé)范圍內(nèi)，做好解答或現(xiàn)場(chǎng)處理，不清楚的問(wèn)清后答復(fù)相關(guān)部門(mén)相關(guān)工作人員跟進(jìn)服務(wù)跟進(jìn)結(jié)果回訪業(yè)主存檔 來(lái) 來(lái) 回電 訪 訪：確認(rèn)業(yè)主身份新租簽署《車(chē)位租用協(xié)議》交納費(fèi)用發(fā)放車(chē)證、IC卡續(xù)租選取車(chē)位號(hào)確認(rèn)車(chē)位號(hào)：存檔回訪每月對(duì)維修情況進(jìn)行匯總業(yè)主報(bào)修客服值班人員，填寫(xiě)《報(bào)修記錄》 工程主管受理，填寫(xiě)《工作任務(wù)單》安排工程人員現(xiàn)場(chǎng)了解情況入戶(hù)維修業(yè)主簽字確認(rèn)，單據(jù)返回客服能否業(yè)主其他特殊情況，待與業(yè)主溝通解決方案后可維修解決的確定維修時(shí)間與相關(guān)部門(mén)協(xié)商后，將情況及時(shí)通知業(yè)主否有效報(bào)修回復(fù)業(yè)主無(wú)效報(bào)修專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)的設(shè)備設(shè)施客服值班人員填寫(xiě)《工作單》注：發(fā)生電梯困人時(shí)，物業(yè)人員15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，專(zhuān)業(yè)維修人員30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。1 / 73七、相關(guān)表格1.《空置房巡查記錄表》XSTHDKF001序號(hào)房號(hào)