【正文】 態(tài)：A/0序言客服部具有協(xié)調、溝通、公關、服務等職能，是物業(yè)公司對客服務的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務的部門（崗位）。物業(yè)公司的主要對客服務是通過客服部的業(yè)務程序和服務環(huán)節(jié)來完成的，它是管理公司與業(yè)主（用戶）之間的橋梁，是管理公司的窗口?？头康闹饕諆热萦校禾峁┳稍兎眨皇芾順I(yè)主（用戶）投訴；受理業(yè)主（用戶）入住手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）遷離手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）室內裝修及裝修驗收的申請手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）非辦公時間加班手續(xù)；辦理項目出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；辦理業(yè)主（用戶）公司水牌制作手續(xù)（如有）；辦理汽車、摩托車、自行車停放手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）破/換門鎖手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）大門臨時封閉手續(xù)；辦理、保存、補充業(yè)主（用戶）資料信息；負責與業(yè)主（用戶）溝通，接待業(yè)主（用戶）投訴，受理業(yè)主（用戶）服務要求，做好業(yè)主（用戶）的回訪工作；負責為業(yè)主（業(yè)主（用戶））分發(fā)投遞郵件和征訂報刊；負責為業(yè)主（用戶）分發(fā)投遞郵件和征訂報刊；負責做好項目的業(yè)主（用戶）滿意度測量工作；配合各部門做好突發(fā)事件及特殊天氣的應急處理。 協(xié)助項目負責人（助理）負責項目的日常管理、客戶服務工作。 職務內容： 制定本部門崗位職責、規(guī)章制度、工作程序。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時提交項目負責人（助理）審批。做到公正、透明、公開，從而建立一支高效團結的部門團隊。定期對本部門人員進行培訓并進行不定期的崗位技能的抽查考核工作。 對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學、透明的考核。 有責任和義務督導本部門人員嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，加強專業(yè)技能學習，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。列明各項工作的負責人，完成時間等。 科學合理的編制本部門排班表。 按時參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機構、政府部門及有關項目管理等方面安排的會議，并及時向下屬及相關部門傳達會議精神。就客戶投訴熱點進行分析，找出癥結所在，與相關部門進行調整，降低投訴率。 遇有水浸、火警等突發(fā)事件，要及時與相關部門做好善后工作。 為確保服務園區(qū)的正常運轉，需每日全面巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題及時做出反應。 對所屬部門資產(chǎn)、財務進行嚴格的監(jiān)管、審核，避免浪費及財產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。 對項目之清潔、綠化進行日常的協(xié)調、督導，并與有關承包商代表定期進行交流。 每年年底提交下一年度之預算，提交項目負責人（助理）審批，并嚴格按照審批后的預算執(zhí)行。 定期向項目負責人（助理）提交項目管理報告，提出合理化建議。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：04 版本狀態(tài)：A/0做到詳細清楚，責任到人。 確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。 無條件遵從公司一切合理的工作安排。 查閱上一工作日的工作日志和《客戶問詢/投訴/意見統(tǒng)計表》，對未完成之服務重點關注并督促客服助理跟進解決，必要時直接跟進解決，對重大事件的處理必須跟進。 做好客戶服務的統(tǒng)計，并抽查服務完成質量，對有償服務進行登記，并跟進費用收繳和回訪。 經(jīng)常檢查前臺接待服務人員的工作狀況，督導服務人員保持良好的服務形象、使用規(guī)范的服務用語和按要求填寫各類表單，做好交接班記錄。 按要求檢查項目的設施設備、綠擺花卉、裝飾物品以及清潔等的狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調相關部門解決。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：05 版本狀態(tài)：A/0 協(xié)助相關部門對各項物業(yè)管理服務費用的收繳工作，協(xié)調解決收繳中遇到問題。 按要求做好客戶的檔案收集、整理、保管工作，每月做出客戶/房態(tài)統(tǒng)計報表報部門經(jīng)理。 對公司和部門經(jīng)理要求完成的其他工作，負有準確理解和認真落實的責任。 根據(jù)不同時期工作重點公司將有權對此崗位職責做出相應的調整。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：06 版本狀態(tài)：A/0客服助理崗位職責 直接上級：客服領班 職責大綱：協(xié)助客服部主管負責整個客服部日常管理工作 職務內容： 按照客戶服務助理的工作職責、標準和要求完成各項工作。 維護項目前廳及辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。 協(xié)助部門內其他員工處理各類應急事宜。 根據(jù)不同時期工作重點公司將有權對此崗位職責做出相應的調整。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：07 版本狀態(tài)：A/0客服中心崗位職責 傳真、打字、復印、國內國際長途服務職責 必須按時上、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質完成客戶所要求完成的服務項目。 定期對本工作臺的機器設備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 及時地將郵件送至客戶房間，對于包裹、掛號信、匯款應及時發(fā)單通知客戶。 必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務程序、流程。 對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應妥善處理，并及時上報。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：07 版本狀態(tài)：A/0 服務接待中注意事項 應答顧客和客戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。說話時應面帶笑容，親切熱情?！被颉皩Σ黄?，請您再說一遍，好嗎？” 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客戶致歉，待查詢或請示后再作答。 回答客戶問題時要做到語氣婉轉，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。 工作要求 前臺辦工作面保持整潔，不得擺放個人用品。 保持業(yè)主（用戶）等候區(qū)域整潔，并及時補充缺少的免費取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。與業(yè)主（用戶）交談時應熱情友好，仔細傾聽，耐心解答。 前臺人員應相應相互協(xié)作，人員外出時要有其他人員補崗，前臺不行無人當值。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：07 版本狀態(tài)：A/0 電話鈴聲響3聲內必須接聽，并說“您好！客服中心”。 儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌面對客人。 坐姿端正，不得托腮、爬臺或做其他不雅動作。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：08 版本狀態(tài)：A/0客戶檔案管理制度 本部門的主要戶檔案管理任務本部門的主要任務就是“服務”。 本部門客戶檔案管理的日常工作包括 及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報、傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。一般客戶檔案包括以下的資料： 收集客戶資料 客戶繳費記錄包括各樣應付押金 客戶裝修工程文件 客戶遷入時填具之資料 客戶資料補充 客戶證件資料 客戶聯(lián)絡資料 緊急事故聯(lián)絡人的資料 管理人員在日常職務常與客戶人事變遷資料 客戶與物業(yè)公司往來文件 客戶違規(guī)事項與欠費記錄 客戶報修記錄文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0有償服務管理制度及收費標準 客戶需要有償服務時，通知客服部，并向客戶說明價格，客戶同意收費的由客服部填寫《工作服務單》（一式三聯(lián)）。 由客服部提供的服務由客服部實施，由工程等相關部門提供的服務，由客服部將《工作服務單》轉交有關部門實施。由客戶自留一聯(lián)，由客服部（或工程部）保存另一聯(lián)，另一聯(lián)及時交財務，財務部每月依客戶服務單同客戶結賬。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0 客服中心服務客服中心收費標準序號服務項目單價1傳真發(fā)送線路費（）＋10%服務費(線路費)＋＋2傳真接收3打?。ˋ4/B5）注:加急收50%服務費4復 印（A4/B5）單面（A4/B5）雙面（A3）單面（A3）雙面5裝 訂A4A3注：不包括膠片、彩色封面、裝訂圈6出售電話磁卡以面值出售7塑 料5寸8寸A48會 議 室 收 費 服 務會議室場地租費橫幅設備租用費，包括麥克風一支投影設備攝像機電視機幻燈機視盤機文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0客服中心收費標準8會議室收費服務會議室錄音（含磁帶）茶水會議室還可提供其它商務，談判等服務注：客戶特殊要求費用增加10%的服務費文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0 入室保潔入室保潔收費標準分項序號項目單價清掃標準日 常 清 潔1清擦地面、內玻璃、暖氣罩、辦公家具、清洗杯子及煙缸、收垃圾、吸地毯10元/人/小時干凈、無塵、光亮、無積水、無雜物、無印跡、無痕跡特 殊 保 潔2石材地面打蠟（高級大理石）20元/㎡明亮、無污跡3石材地面打蠟（普通水磨石）18元/㎡明亮、無污跡4深色化纖地毯6元/㎡無污跡5淺色化纖地毯8元/㎡無污跡6深色化纖地毯10元/㎡無污跡7淺色化纖地毯12元/㎡無污跡8木地板打蠟15元/㎡明亮9辦公桌椅清洗10元/㎡無污跡10電腦清洗（外）15元/套潔凈11傳真機清潔（外）15元/套潔凈12電話清潔（外）5元/部潔凈13復印機清潔（外）50元/臺潔凈14布少發(fā)單人雙人三人四人無污跡文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0入室保潔收費標準分項序號項目單價清掃標準特 殊 保 潔15皮沙發(fā)單人雙人三人四人無污跡16座椅清洗無污跡17窗簾清洗(布)80元/套潔凈18窗簾清洗(百葉)45元/套潔凈19蟲控服務2元/㎡減少蟲害開 荒 清 潔20玻璃、地面清潔、天花板、燈擦拭、墻面飾物擦拭門、窗清潔、辦公家具擦拭5元/㎡潔凈、明亮、無污跡各 種 打 蠟21木質地板㎡花崗巖地面㎡大理石地面㎡注：以上價格中含有起蠟以及一般地面清洗的費 其它價格面議項目家具上蠟。 停車場服務 在停車場停車，須聽從車場管理人員統(tǒng)一指揮。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0 車位費 地上：100元/月位地下： 元/月位 經(jīng)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理批準，可以按優(yōu)惠的收費標準向客人提供有償服務。 客戶使用會議室時,請?zhí)崆芭c客服聯(lián)系,填寫《客戶會議通知單》注明會議時間、地點、要求等。 客戶如需要使用廳內各項專用設備、物品時，應與客服部聯(lián)系，按項目規(guī)定付費，客服部安排工程技術人員協(xié)助操作使用，如未請示，擅自使用及造成損失的，除補交正常使用費用外還需賠償全部損失。 入住公司需要會議室時，應填《客戶會議通知單》，由客服部將單據(jù)發(fā)送有關部門，按客戶要求做好準備。 客戶如有其它儀器、設備安裝用電等要求時，由客服部征求工程部、保安部意見后，嚴格按消防安全規(guī)定實施，客戶自請工程人員操作時，應主動服從項目工程技術人員、保安人員的監(jiān)督指導，違章操作并造成損失時，項目有權處以適當?shù)慕?jīng)濟賠償。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：11 版本狀態(tài)：A/0鑰匙管理制度 客服部辦公室統(tǒng)一保存到客戶房間鑰匙。 每天工作時間，鑰匙柜由客服部領班負責管理。 如發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失，應立即報告領入（經(jīng)理）及保安部，盡快更換門鎖。 客戶需要使用公司的備用鑰匙時，須及時通知保安部辦理相關手續(xù)。 交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。 交接班檢查記錄 應接規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號，不正常情況“”號。 記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領班負責審閱簽名。 與保安部交接班 每個工作日早8點與保安監(jiān)控室值班人員進行夜班工作的交接，主要交接內容是下班后客戶提出的各種投訴和服務要求，應詳細記錄在工作交接本中。 如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情，須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領導匯報。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：13 版本狀態(tài)：A/0公共場地使用管理制度 適用范圍 適用于轄區(qū)內公共場地的使用管理。其職責包括： 項目客服部員工負責巡查、糾正場地不規(guī)范使用現(xiàn)象。 客服部其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象時，均有責任制止或向有關人員報告。 在客