【正文】 、物品簽收清單》客服部工作手冊(cè)編號(hào)NSJKF006文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部辦理裝修備案作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁(yè)碼第1頁(yè)/共5頁(yè)1．目的范裝修管理工作，保障公共設(shè)施的正常使用、房屋安全和外觀的統(tǒng)一美觀。 工程部水電專業(yè)人員負(fù)責(zé)裝修施工中的水電管理。 秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)裝修現(xiàn)場(chǎng)施工人員管理。 裝修的申請(qǐng)與審批流程說明 申請(qǐng)：業(yè)主需提前向客戶服務(wù)中心提出裝修申請(qǐng)（租賃戶必須持業(yè)主委托書）。需提交相關(guān)圖紙資料為：裝修單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）；資質(zhì)等級(jí)證書復(fù)印件（加蓋公章）；裝修方案（壹套）符合《住宅使用說明書》的要求；施工現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人和進(jìn)場(chǎng)人員名單、一寸免冠彩色照片兩張，身份證、暫住證復(fù)印件。：客服助理接到裝修申請(qǐng)當(dāng)日，將《裝修申請(qǐng)表》及施工相關(guān)圖紙資料交給工程部進(jìn)行審批工作。在確認(rèn)裝修設(shè)計(jì)不會(huì)對(duì)房屋安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影響時(shí)，應(yīng)當(dāng)在一個(gè)工作日內(nèi)給出審批意見； 工程部審批完成后，如無(wú)特殊需要與業(yè)主進(jìn)行溝通時(shí)，進(jìn)行項(xiàng)目各部門轉(zhuǎn)簽，隨后報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批，應(yīng)當(dāng)在一個(gè)工作日內(nèi)給出審批意見；客服助理將審批后的裝修申請(qǐng)通知業(yè)主,對(duì)需要業(yè)主修改設(shè)計(jì)的,應(yīng)告知業(yè)主修改。 與業(yè)主及施工單位簽署《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》、《裝修安全消防協(xié)議書》?！堆b修管理服務(wù)協(xié)議書》上的相關(guān)內(nèi)容收取相關(guān)費(fèi)用并在《裝修申請(qǐng)表》上注明。，客服助理將《裝修申請(qǐng)表》中有關(guān)內(nèi)容填于《裝修情況一覽表》中?！堆b修施工許可證》，并告知施工單位將此證貼于門外，裝修后憑收據(jù)及該證退還押金。，施工隊(duì)伍于進(jìn)場(chǎng)裝修之日起開始到客戶服務(wù)中心辦理施工人員出入證。 將辦理裝修的情況通知安全組、環(huán)境組及工程部，內(nèi)容如下：業(yè)主的房號(hào)、裝修位置（室內(nèi)或室外）、裝修起止日期、裝修公司名稱、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)客服部工作手冊(cè)編號(hào)NSJKF006文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部辦理裝修備案作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁(yè)碼第3頁(yè)/共5頁(yè)責(zé)人姓名及聯(lián)系電話；業(yè)主所交的費(fèi)用：裝修保證金。證實(shí)行一戶一人二證。，由秩序維護(hù)部登記在《施工人員登記表》上。 裝修驗(yàn)收 裝修驗(yàn)收流程依據(jù)工程部相關(guān)流程進(jìn)行驗(yàn)收。（預(yù)約時(shí)間提前兩個(gè)工作日），如無(wú)違規(guī)問題，在驗(yàn)收表上簽字確認(rèn)，將驗(yàn)收表返回工程部由部門負(fù)責(zé)人簽字。，并在驗(yàn)收表上注明，收款人簽字確認(rèn)。適用于南山郡物業(yè)客戶服務(wù)中心為客戶提供室內(nèi)設(shè)備設(shè)施安裝維修、家政服務(wù)、商務(wù)服務(wù)等特約服務(wù)。 客服前臺(tái)將《客戶服務(wù)單》第二聯(lián)交財(cái)務(wù)收取費(fèi)用，第三聯(lián)按編號(hào)歸存，并在月末匯總后存檔服務(wù)完成服務(wù)人員將《客戶服務(wù)單》交由服務(wù)對(duì)象簽字認(rèn)可后，交回客服前臺(tái)客服部工作手冊(cè)編號(hào)NSJKF007文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部特約服務(wù)實(shí)施作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁(yè)碼第3頁(yè)/共3頁(yè)，避免信息出現(xiàn)差錯(cuò)。，按《投訴處理作業(yè)指導(dǎo)》處理。《客戶服務(wù)人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)》《報(bào)事報(bào)修記錄表》客服部工作手冊(cè)編號(hào)NSJKF008文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部維修作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁(yè)碼第1頁(yè)/共3頁(yè)規(guī)范管理區(qū)域內(nèi)的各類報(bào)修工作，提高維修工作效率，保證各種維修工作得到及時(shí)有效的處理，確保服務(wù)質(zhì)量。、派單、跟進(jìn)、回復(fù)業(yè)主報(bào)事及日常投訴事項(xiàng)的接待處理。，同時(shí)負(fù)責(zé)用工、用料及維修結(jié)果的反饋。見流程圖客服部工作手冊(cè)編號(hào)NSJKF008文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部維修作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁(yè)碼第2頁(yè)/共3頁(yè)客戶報(bào)修客服前臺(tái)受理報(bào)修　填寫《客戶服務(wù)單》20分鐘不能到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),客服前臺(tái)需致電業(yè)主解釋原因,并跟進(jìn)完工時(shí)間維修人員20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修維修人員將《客戶服務(wù)單》返回客服前臺(tái),客服前臺(tái)根據(jù)完成情況電話或口頭回訪客戶滿意度。業(yè)主報(bào)事／投訴、反饋直接商議客服前臺(tái)不能處理確定責(zé)任、分解任務(wù)（以《內(nèi)部工作聯(lián)系單》或《工作聯(lián)系函》形式）處理完畢不能處理事件工程隊(duì) 物業(yè)維修隊(duì)“三方協(xié)議”類承建單位快速反應(yīng)品質(zhì)保障部客服部工作手冊(cè)編號(hào)NSJKF008文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部維修作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁(yè)碼第3頁(yè)/共3頁(yè)，就其所報(bào)事項(xiàng)，客服將會(huì)采取怎樣的方式進(jìn)行處理及隨時(shí)向業(yè)主通報(bào)其所投訴事項(xiàng)的進(jìn)展情況。適用于園區(qū)內(nèi)業(yè)主/使用人、客戶、開發(fā)商、分包商及其他關(guān)系公司?？头芗壹爸鞴茇?fù)責(zé)投訴的初步協(xié)調(diào)和解決，所有投訴要第一時(shí)間上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。 投訴處理流程圖投訴受理人把投訴情況詳細(xì)記錄在《業(yè)主投訴記錄表》上 客服中心前臺(tái)接待組將投訴反饋給項(xiàng)目經(jīng)理相關(guān)部門經(jīng)理對(duì)投訴做出妥善處理，并將投訴處理意見報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理批示客服中心前臺(tái)接待組將項(xiàng)目經(jīng)理批示后的投訴處理意見存檔，將復(fù)印件交相關(guān)部門存檔客服中心前臺(tái)接待組根據(jù)批示內(nèi)容及時(shí)進(jìn)行業(yè)主回訪客服部工作手冊(cè)編號(hào)NSJKF009文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部投訴處理作業(yè)規(guī)程指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁(yè)碼第2頁(yè)/共4頁(yè) 投訴處理流程圖說明 業(yè)主投訴前臺(tái)接待組接到電話投訴、書面投訴或當(dāng)面投訴時(shí)，要認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄在《投訴匯總記錄表》中，要根據(jù)所投訴的內(nèi)容告知投訴人物業(yè)公司的答復(fù)時(shí)間?！拔迩宄保耙粓?bào)告”原則 聽清楚在接待投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽投訴人講完，聽清楚投訴內(nèi)容，要不時(shí)的點(diǎn)頭或用其他方式表示你在認(rèn)真聽。 問清楚待投訴人講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況。 跟清楚受理投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)投訴人為止。 復(fù)清楚對(duì)受理的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的結(jié)果回復(fù)給投訴人，以表明投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。 “一報(bào)告”對(duì)投訴情況要及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并將投訴內(nèi)容及處理結(jié)果記錄在投訴調(diào)查理記錄》上，并上報(bào)。園區(qū)公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題。業(yè)主郵件包裹遺失或拖延。當(dāng)接到一般性電話投訴時(shí)，客服助理將情況記錄在《投訴匯總記錄表》后，向遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項(xiàng)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，一般在30分鐘內(nèi)將處理情況回復(fù)投訴人?？头行那芭_(tái)接待組要針對(duì)投訴，與有關(guān)部門共同研究制定糾改措施，確保糾改措施有效地執(zhí)行，以利于客戶服務(wù)工作的改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)地提高。由客戶服務(wù)中心前臺(tái)接待組負(fù)責(zé)投訴歸檔。必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行烘干處理，防止墻面、天花板發(fā)霉、門窗變形。1個(gè)工作日☆ 每次巡樓后應(yīng)將空置房的維護(hù)管理狀況記錄在工作記錄中，每年匯總一次上交客戶服務(wù)中心保存，保存期直至空置房售出后一年重點(diǎn)☆ 檢查記錄填寫完整標(biāo)準(zhǔn)☆ 嚴(yán)格、認(rèn)真四、相關(guān)記錄空置房巡視記錄客服部工作手冊(cè)編號(hào)NSJKF010文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部空置房鑰匙借用作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁(yè)碼第1頁(yè)/共1頁(yè)一．目的避免鑰匙在移交過程中丟失，保證各部門持續(xù)高效工作。鑰匙借用人只能是物業(yè)各職能部門員工或公司內(nèi)部員工。鑰匙應(yīng)當(dāng)天歸還，由經(jīng)辦人簽收?？蛻糁行膯T工職能部門員工《鑰匙借用登記表》鑰匙管理業(yè)主留存或領(lǐng)取鑰匙需在《業(yè)主物品領(lǐng)用登記表》（業(yè)主檔案袋內(nèi)）上登記確認(rèn)，并由相關(guān)責(zé)任人在《鑰匙記錄表》中實(shí)時(shí)更新。每周對(duì)《鑰匙領(lǐng)用登記本》進(jìn)行清查，追還鑰匙；每月對(duì)所有留存鑰匙進(jìn)行清理?？蛻糁行膯T工《鑰匙記錄表》四．相關(guān)記錄《鑰匙借用登記表》《鑰匙留用記錄表》客服部工作手冊(cè)編號(hào)NSJKF011文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部郵件代收管理作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁(yè)碼第1頁(yè)/共2頁(yè)明確郵件遞送流程，確保準(zhǔn)確的發(fā)放到戶。 客服中心前臺(tái)接待組負(fù)責(zé)郵件的分揀工作，遞送工作由安全組負(fù)責(zé)。分揀郵件須準(zhǔn)確無(wú)誤，保證效率。 客服中心前臺(tái)接待組負(fù)責(zé)各項(xiàng)記錄表格存檔工作。 分揀郵件：。 遞送、簽收： 特種郵件清點(diǎn)登記完畢后，由客服助理打電話詢問是否需要將郵件送至家中，如業(yè)主要求到前臺(tái)領(lǐng)取，應(yīng)提醒業(yè)主攜帶有關(guān)證件，以備查驗(yàn)。，應(yīng)及時(shí)安排人員進(jìn)行遞送工作。 檢查記錄、保存記錄： 由客服主管每日檢查《客服中心特種郵件收發(fā)記錄表》?！犊头行奶胤N郵件收發(fā)記錄表》客服部工作手冊(cè)編號(hào)NSJKF012文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部業(yè)主檔案管理作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁(yè)碼第1頁(yè)/共2頁(yè)規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作。 客戶服務(wù)中心前臺(tái)接待組負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。 業(yè)主檔案內(nèi)容《入住通知書》；《防火安全責(zé)任書》； 《業(yè)主基本情況登記表》； 《物品、資料接收清單》； 《房屋驗(yàn)收單》； 《業(yè)主/住戶信息登記表》； 業(yè)主身份證復(fù)印件； 《裝修申請(qǐng)表》、相關(guān)圖紙與裝修施工隊(duì)資料； 其他應(yīng)保存的資料。 按檔案袋內(nèi)業(yè)主的檔案有關(guān)內(nèi)容登記在《業(yè)主檔案目錄》上，內(nèi)容包別墅號(hào)碼、業(yè)主姓名、收樓辦理日期、面積、序號(hào)、檔案名稱、歸檔日期、歸檔人等內(nèi)容?？头抗ぷ魇謨?cè)編號(hào)NSJKF012文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部業(yè)主檔案管理作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁(yè)碼第2頁(yè)/共2頁(yè)，客服助理應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主檔案中：通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時(shí)；業(yè)主發(fā)生更替時(shí)；業(yè)主戶內(nèi)水、電、氣表需更換時(shí)，重新記錄新表對(duì)應(yīng)號(hào)碼等內(nèi)容。，不得借出。 《檔案查閱/借閱/復(fù)印登記表》