【正文】 行車停放手續(xù)； 辦理 業(yè)主（用戶） 破 /換門鎖手續(xù)； 辦理 業(yè)主（用戶） 大門臨時封 閉 手續(xù)； 辦理 、保存 、補(bǔ)充業(yè)主（ 用戶） 資料 信息 ； 負(fù)責(zé)與 業(yè)主（用戶） 溝通，接待 業(yè)主（用戶） 投訴，受理 業(yè)主（用戶） 服務(wù)要求 ，做好業(yè)主（用戶）的回訪工作 ； 負(fù)責(zé)為 業(yè)主（業(yè)主（用戶）） 分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊； 負(fù)責(zé)為業(yè)主（用戶）分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊； 負(fù)責(zé)做好項(xiàng)目的業(yè)主（用戶）滿意度測量工作； 配合 各 部 門 做好突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。 協(xié)助 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理） 負(fù)責(zé) 項(xiàng)目 的日常管理、客戶服務(wù)工作。 職務(wù)內(nèi)容： 制定本部門崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作程序。在執(zhí)行過程中不斷 做出檢查、修改及完善，并即時提交 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理） 審批。做到公正、透明、公開，從而建立一支高效團(tuán)結(jié)的部門團(tuán)隊(duì)。定期對本部門人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行不定期的崗位技能的抽查考核工作。 對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學(xué)、透明的考核。 有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門人員嚴(yán)格遵守公司的 各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)專業(yè)技能學(xué)習(xí)，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。列明各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人，完成時間等。 科學(xué)合理的編制本部門排班表。 按時參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門及有關(guān) 項(xiàng)目 管理等方 面安排的會議，并及時向下屬及相關(guān)部門傳達(dá)會議精神。就客戶投訴熱點(diǎn)進(jìn)行分析，找出癥結(jié)所在，與相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)整，降低投訴率。 遇有水浸、火警等突發(fā)事件，要及時與相關(guān)部門做好善后工作。 為確保服務(wù)園區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需每日全面巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題及時做出反應(yīng)。 對所屬部門資產(chǎn)、財(cái)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管、審核，避免浪費(fèi)及財(cái)產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。 對 項(xiàng)目 之清潔、綠化進(jìn)行日常的協(xié)調(diào)、督導(dǎo)，并與有關(guān)承包商代表定期進(jìn)行交流。 每年年底提交下一年度之預(yù)算，提交 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理） 審批，并嚴(yán)格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行。 定期向 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理） 提交 項(xiàng)目 管理報(bào)告，提出合理化建議。 文 件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號： 04 版本狀態(tài)： A/0 做到 詳細(xì)清楚，責(zé)任到人。 確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。 無條件遵從公司一切合理 的工作安排。 查閱上一工作日的工作日志和《客戶問詢 /投訴 /意見統(tǒng)計(jì)表》，對未完成之服務(wù)重點(diǎn)關(guān)注 并督促客服助理跟進(jìn)解決，必要時直接跟進(jìn)解決，對重大事件的處理必須跟進(jìn)。 做好客戶服務(wù)的統(tǒng)計(jì)，并抽查服務(wù)完成質(zhì)量，對有償服務(wù)進(jìn)行登記，并跟進(jìn)費(fèi)用收繳和回訪。 經(jīng)常檢查前臺接待服務(wù)人員的工作狀況，督導(dǎo)服務(wù)人員保持良好的服務(wù)形象、使用規(guī)范的服務(wù)用語和按要求填寫各類表單，做好交接班記錄。 按要求檢查 項(xiàng)目 的設(shè)施設(shè)備、綠擺花卉、裝飾物品以及清潔等的狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。 文件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號： 05 版本狀態(tài)： A/0 協(xié)助相關(guān)部門對各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收繳工作，協(xié)調(diào)解決收繳中遇到問題。 按要求做好客戶的檔案收集、整理、保管工作，每月做出 客戶 /房態(tài)統(tǒng)計(jì)報(bào)表報(bào)部門經(jīng)理。 對公司和部門經(jīng)理要求完成的其他工作，負(fù)有準(zhǔn)確理解和認(rèn)真落實(shí)的責(zé)任。 根據(jù)不同時期工作重點(diǎn)公司將有權(quán)對此崗位職責(zé)做出相應(yīng)的調(diào)整。 文 件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號： 06 版本狀態(tài)： A/0 客服助理崗位職 責(zé) 直接上級：客服領(lǐng)班 職責(zé)大綱： 協(xié)助 客服部主管 負(fù)責(zé)整個客服部日常管理工作 職務(wù)內(nèi)容： 按照客戶服務(wù)助理的工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)和要求完成各項(xiàng)工作。 維護(hù) 項(xiàng)目 前廳及辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。 協(xié)助部門內(nèi)其他員工處理各類應(yīng)急事宜。 根據(jù)不同時期工作重點(diǎn)公司將有權(quán)對此崗位職責(zé)做出相應(yīng)的 調(diào)整。 文件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號： 07 版本狀態(tài)： A/0 客服中心崗位職責(zé) 傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)職責(zé) 必須按時上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。 定期對本工作臺的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 及時地將郵件送至客戶房間，對于包裹、掛號信、匯款應(yīng)及時發(fā)單通知客戶。 必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。 對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時上報(bào)。 文件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號： 07 版本狀態(tài)： A/0 服務(wù)接待中注意事項(xiàng) 應(yīng)答顧客和客戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情?！被颉皩Σ黄?，請您再說一遍，好嗎？” 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客戶致歉，待查詢或請示后再作答。 回答客戶問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。 工作要求 前臺辦工作面保持整潔，不得擺放個人用品。 保持 業(yè)主（用戶） 等候 區(qū)域整潔，并及時補(bǔ)充缺少的免費(fèi)取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。與 業(yè)主（用戶） 交談時應(yīng)熱情友好，仔細(xì)傾聽，耐心解答。 前臺人員應(yīng)相應(yīng)相互協(xié)作，人員外出時要有其他人員補(bǔ)崗，前臺不行無人當(dāng)值。 文 件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號： 07 版本狀態(tài)： A/0 電話鈴聲響 3 聲內(nèi)必須接聽，并說“您好！客服中心”。 儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌面對客人。 坐姿端正，不得托腮、爬臺或做其他不雅動作。 文件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號： 08 版本狀態(tài)： A/0 客戶檔案管理制度 本部門的主要戶檔案管理任務(wù) 本部門的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。 本部門客戶檔案管理的日常工作包括 及時上行下達(dá)客戶與管理之間的知識、報(bào)告、通知、通報(bào)、傳送文件應(yīng)及時、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。一般客戶檔案包括以下的資料： 收集客戶資料 客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付押金 客戶裝修工程文件 客戶遷入時填具之資料 客戶資料補(bǔ)充 客戶證件資料 客戶聯(lián)絡(luò)資料 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料 管理人員在日常職務(wù)常與客戶人事變遷資料 客戶與物業(yè)公司往來文件 客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄 客戶報(bào)修記錄 文件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號： 9 版本狀態(tài)： A/0 有償服務(wù)管理制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 客戶需要有償服務(wù)時，通知客服部，并向客戶說明價(jià)格，客戶同意收費(fèi)的由客服部填寫《工作服務(wù)單》（一式三聯(lián)）。 由客服部提供的服務(wù)由客服部實(shí)施，由工程等相關(guān)部門提供的服務(wù)，由客服部將《工作服務(wù)單》轉(zhuǎn)交有關(guān)部門實(shí)施。由客戶自留一聯(lián)，由客服部（或工程部）保存另一聯(lián)，另一聯(lián)及時交財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)部每月依客戶服務(wù)單同客戶結(jié)賬。 文件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號： 9 版本狀態(tài)： A/0 客服中心服務(wù) 客服中心收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 序號 服務(wù) 項(xiàng)目 單價(jià) 1 傳真發(fā)送 線路費(fèi)（市內(nèi) .）＋ 10%服務(wù)費(fèi) (線路費(fèi) ) ＋ ＋ 2 傳真接收 元 /頁 3 打印 （ A4/B5）注 :加急收 50%服務(wù)費(fèi) 4 復(fù) 印 （ A4/B5）單面 元 /頁 （ A4/B5）雙面 元 /頁 （ A3）單面 元 /頁 （ A3）雙面 元 /頁 5 裝 訂 A4 元 /頁 A3 元 /頁 注： 不 包括膠片、彩色封面、裝訂圈 6 出售電話磁卡以面值出售 7 塑 料 5 寸 元 /個 8 寸 元 /個 A4 元 /個 8 會 議 室 收 費(fèi) 服 務(wù) 會議室場地租費(fèi) 元 /小時 橫幅 元 /字 設(shè)備租用費(fèi)，包括麥克風(fēng)一支 元 /小時 投影設(shè)備 元 /小時 攝像機(jī) 元 /小時 電視機(jī) 元 /小時 幻燈機(jī) 元 /小時 視盤機(jī) 元 /小時 文件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號： 9 版本狀態(tài)： A/0 客服中心收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 8 會議室收費(fèi)服務(wù) 會議室錄音（含磁帶） 元 /小時 茶水 元 /位 會議室還可提供其它商務(wù)，談判等服務(wù) 注：客戶特殊要求費(fèi)用增加 10%的服務(wù)費(fèi) 文件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號： 9 版本狀態(tài)： A/0 入室保潔 入室保潔收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 分項(xiàng) 序號 項(xiàng)目 單價(jià) 清掃標(biāo)準(zhǔn) 日 常 清 潔 1 清擦地面、內(nèi)玻璃、暖氣罩、辦公家具、清洗杯子及煙缸、收垃圾、吸地毯 10 元 /人 /小時 干凈、無塵、光亮、無積水、無雜物、無印跡、無痕跡 特 殊 保 潔 2 石材地面打蠟（高級大理石） 20 元 /㎡ 明亮、無污跡 3 石材地面打蠟（普通水磨石） 18 元 /㎡ 明亮、無污跡 4 深色化纖地毯 6 元 /㎡ 無污跡 5 淺色化纖地毯 8 元 /㎡ 無 污跡 6 深色化纖地毯 10 元 /㎡ 無污跡 7 淺色化纖地毯 12 元 /㎡ 無污跡 8 木地板打蠟 15 元 /㎡ 明亮 9 辦公桌椅清洗 10 元 /㎡ 無污跡 10 電腦清洗（外） 15 元 /套 潔凈 11 傳真機(jī)清潔（外） 15 元 /套 潔凈 12 電話清潔（外） 5 元 /部 潔凈 13 復(fù)印機(jī)清潔（外） 50 元 /臺 潔凈 14 布少發(fā)單人 雙人 三人 四人 元 /把 元 /把 元 /把 元 /把 無污跡 文件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號： 9 版本狀態(tài)： A/0 入室保潔收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 分項(xiàng) 序號 項(xiàng)目 單價(jià) 清掃標(biāo)準(zhǔn) 特 殊 保 潔 15 皮沙發(fā)單人 雙人 三人 四人 元 /把 元 /把 元 /把 元 /把 無污跡 16 座椅清洗 元 /把 無污跡 17 窗簾清洗 (布 ) 80 元 /套 潔凈 18 窗簾清洗 (百葉 ) 45 元 /套 潔凈 19 蟲控服務(wù) 2 元 /㎡ 減少蟲害 開 荒 清 潔 20 玻璃、地面清潔、天花板、燈擦拭、墻面飾物擦拭門、窗清 潔、辦公家具擦拭 5 元 /㎡ 潔凈、明亮、無污跡 各 種 打 蠟 21 木質(zhì)地板 元 /㎡ 花崗巖地面 元 /㎡ 大理石地面 元 /㎡ 注：以上價(jià)格中含有起蠟以及一般地面清洗的費(fèi) 其它價(jià)格面議項(xiàng)目 家具上蠟 。 停車場服務(wù) 在停車場停車，須聽從車場管理人員統(tǒng)一指揮。 文件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號： 9 版本狀態(tài)： A/0 車位費(fèi) 地上： 100 元 /月位 地下： 元 /月位 經(jīng)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理批準(zhǔn)，可以按優(yōu)惠的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客人提供有償服務(wù)。 客戶使用會議室時 ,請?zhí)崆芭c客服聯(lián)系 ,填寫《客戶會議通 知單》注明會議時間、地點(diǎn)、要求等。 客戶如需要使用廳內(nèi)各項(xiàng)專用設(shè)備、物品時，應(yīng)與客服部聯(lián)系，按 項(xiàng)目規(guī)定付費(fèi)，客服部安排工程技術(shù)人員協(xié)助操作使用，如未請示，擅自使用及造成損失的，除補(bǔ)交正常使用費(fèi)用外還需賠償全部損失。 入住公司需要會議室時，應(yīng)填《客戶會議通知單》，由客服部將單據(jù)發(fā)送有關(guān)部門，按客戶要求做好準(zhǔn)備。 客戶如有其它儀器、設(shè)備安裝用電等要求時，由客服部征求工程部、保安部意見后，嚴(yán)格按消防安全規(guī)定實(shí)施，客戶自請工程人員操作時，應(yīng)主動服從 項(xiàng)目 工程技術(shù)人員、保安人員的監(jiān)督指導(dǎo)，違章操作并造成損 失時， 項(xiàng)目 有權(quán)處以適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)賠償。