【正文】 保持干凈、物品擺放整齊，各類控制臺保持無灰塵；4. 檢查各班交接班設(shè)備的運行情況記錄情況，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報；5. 管理監(jiān)控背景音樂要按時播放，切記音量適中，切勿聲音過大騷擾客人。監(jiān)控員崗位職責(zé)1. 監(jiān)控中心人員的崗位是監(jiān)視屏幕情況，隨時向領(lǐng)班報告屏幕出現(xiàn)的可疑情況。發(fā)現(xiàn)監(jiān)視設(shè)備異常、故障，應(yīng)立即向上級匯報，不準(zhǔn)擅自擺弄。4. 錄像必須按組別、順序進(jìn)行，不能搞亂，并做好記錄工作。5. 如遇突發(fā)事件，應(yīng)按操作預(yù)案進(jìn)行操作，沉著冷靜，并及時向客服部門主任匯報。交接時應(yīng)將該班的記錄或須注意的屏幕情況告訴接班人，接班人應(yīng)檢查設(shè)備的工作和清潔情況，以保證設(shè)備一直處于良好的工作狀態(tài)。8. 嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控室，嚴(yán)禁在設(shè)備上做與監(jiān)控工作無關(guān)事，嚴(yán)禁向處界泄露監(jiān)視控設(shè)備 運行情況 ，嚴(yán)禁將監(jiān)控設(shè)備挪作他用。：，保證檔案管理有效性、規(guī)范性，加強對業(yè)戶資料的保密工作，特制定如下管理規(guī)定。．2《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》。．5樓宇情況檢查表；．6收樓通知書；．7 交款通知書；．8購房認(rèn)購書．9管理公約簽約頁；．10《物業(yè)服務(wù)合同》；5．2裝修資料：5．2．1《裝修申請審批表》。（裝修申請表，施工單位營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證復(fù)印件，業(yè)戶委權(quán)/委托書等）；5．3入住日常資料：5．3．1業(yè)主來函；5．3．2客戶服務(wù)單；5．3．3催繳費通知單；5．3．4《整改通知單》；6. 業(yè)主檔案袋的整理、分類: 資料按一戶一檔，分區(qū)、分樓號存放，貼上清晰標(biāo)簽，以便查找； 業(yè)戶資料收集裝訂成冊，按時間先后排列，最早資料于最后一頁存放，之后增加的資料于其面上增加，編上頁碼，編寫目錄，冊面填寫“業(yè)主檔案資料情況”表； 資料收集按先后順序主要分為三大部份：業(yè)主資料、裝修資料、日常管理資料。:，須于客服組前臺進(jìn)行登記，并說明因由；，前臺服務(wù)人員開啟相應(yīng)的業(yè)戶檔案，抽取有關(guān)業(yè)戶資料；，由前臺客服助理陪同進(jìn)行現(xiàn)場查閱；，前臺客服助理嚴(yán)格按上級領(lǐng)導(dǎo)審批意見進(jìn)行印??；：、更換、查閱、印取的情況下，須予以上鎖；，并于每月30日進(jìn)行一次更新；，對責(zé)任人給予口頭警告處理；，對責(zé)任人給予書面警告處理，造成嚴(yán)重影響的，給予辭退。管理處應(yīng)及時為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”，同時對原業(yè)主的檔案另置保管，保管期三年。2．適用范圍適用于本公司各物業(yè)服務(wù)中心接待客戶及日常運作工作。3．2物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)落實本制度的實施及檢查。4．管理制度4．1首問責(zé)任制是指：首問責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。4．3首問責(zé)任人要以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度和禮貌用語接待來電、來訪客戶，急客戶所急、想客戶所想，盡職盡力為其排憂解難。不屬于本崗位職責(zé)的事項，要負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門和有關(guān)職能崗位，找到具體責(zé)任人交待辦理，并做好跟蹤服務(wù)，直至問題解決。4．6接待辦事，首問責(zé)任人應(yīng)告知有關(guān)事宜的辦理規(guī)定、程序要求和時限。做到二次辦結(jié)，不讓客戶多跑一趟。4．8來電、來訪者要求解決的問題若不屬于物業(yè)中心管理范圍或本人職責(zé)范圍，不得以此為由予以搪塞、推諉、或敷衍了事。4．9對來找領(lǐng)導(dǎo)的客戶或辦事者，首問責(zé)任人要將來者領(lǐng)到物業(yè)中心接待室等候，同時，詢問事由，及時向要找的領(lǐng)導(dǎo)匯報。4．11員工不僅要精通本職業(yè)務(wù)，而且要了解物業(yè)中心服務(wù)辦理程序，以便更好地執(zhí)行首問責(zé)任制。:適用于本公司轄下樓盤物業(yè)中心客服組值班的管理工作。.。：早班8:00—17：00；中班：12：00—9：00。：；；。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。，物業(yè)部經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期，不允許關(guān)手機，接到值班人員的工作匯報后，應(yīng)及時協(xié)助值班人員解決問題，必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。：：接班人員提前5分鐘趕到進(jìn)行崗位交接工作：，如：對講機、鎖匙、資料等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并在《交接班記錄》上做好記錄。，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋，并做好記錄；，在上一班《交接班記錄》本上簽名，并開始值班。，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)；；互相簽名后，方可離崗；一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。《交接班記錄》。2 .適用范圍適用于本公司轄下樓盤物業(yè)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對業(yè)戶的咨詢服務(wù)。4 工作程序 工作要求、友善的態(tài)度，熱情接待咨詢業(yè)戶，耐心、細(xì)致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問題；，還需了解本樓盤工程組、保安組、會所和財務(wù)的日常運作情況，并且注意收集與業(yè)戶有關(guān)的信息（如：電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報修電話，所在地派出所電話等），建立信息檔案，力求做到及時滿足業(yè)戶咨詢的需要；，客服組不能及時答復(fù)的，必須按雙方協(xié)定的時間給予業(yè)戶答復(fù)；《客服前臺臺帳》做出記錄。、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問題，由客服組與相關(guān)部門溝通，協(xié)同做出答復(fù)，若溝通出現(xiàn)不暢時，由物業(yè)部經(jīng)理協(xié)調(diào)解決?！犊头芭_臺帳》記錄，做出跟進(jìn)安排，重要的咨詢事情立即向物業(yè)部經(jīng)理匯報。、其它服務(wù)單位等到樓盤舉辦臨時性咨詢活動，須得到公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由物業(yè)部經(jīng)理安排提供協(xié)助。：：必須向客服主任申請，在得到同意后由借匙當(dāng)事人簽名，及客服主任簽名后，方可借匙，原則上要在借匙當(dāng)天（1天內(nèi)）工作完成后即時歸還，歸還前請先通知客服組管匙人，將派人與借匙人一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況，關(guān)好所有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，將由借匙人（當(dāng)事人）負(fù)責(zé)照價賠償，如有特殊原因，可延遲一天還匙，但需與管匙人說明情況。：如因工作需要向物業(yè)部借匙，由借匙當(dāng)事人簽名，原則上要在工作完成后即時（1天內(nèi)）歸還，歸還前請先通知物業(yè)部管匙人，將派人與借匙人一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況，關(guān)好所有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，將由借匙人（當(dāng)事人）負(fù)責(zé)價照賠償。：所有借匙人（單位），必須在規(guī)定的時間內(nèi)歸還鑰匙，如超過規(guī)定歸還時間一個三天仍未歸還的，物業(yè)部將自動更換鎖，所換鎖的費用將由借匙人負(fù)責(zé)支付?！督栌描€匙記錄本》空置單元鑰匙管理規(guī)定，按以下規(guī)定進(jìn)行管理：，確認(rèn)無誤后將各空置單元鑰匙分為A、B兩部分，A部分為各空置單元大門匙一條，以供售樓部及物管部人員看、查樓所用。，指定專人進(jìn)行管理，由客服組負(fù)責(zé)。 B部分：非特殊情況及未經(jīng)部門主任同意，不得動用。，須由客服領(lǐng)出鑰匙，交業(yè)戶簽收。：，如有錯漏，立即查明原因，進(jìn)行處理?？罩梅抗芾硪?guī)定規(guī)范空置房的管理工作，確?？罩梅抗芾淼馁|(zhì)量。、監(jiān)督工作。包含已銷售但未交樓的閑 置房。、散熱。，防止木 器干裂；在梅雨季節(jié)應(yīng)注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。對于精裝修的房 屋保潔部應(yīng)視情況定期對木器、大理石等進(jìn)行打蠟、防護(hù)處理。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時向客服組主任匯報。，如遇到下雨或刮風(fēng)時應(yīng)及時檢查，預(yù)防事 故的發(fā)生。，保存期直至空置房售出后一年?！犊罩脝卧膊橛涗洷怼窐怯钛膊楣芾硪?guī)定規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。、管理工作。、設(shè)備處于良好狀態(tài)。，內(nèi)容應(yīng)包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等?！翱础保和ㄟ^觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題?！懊保和ㄟ^用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生狀況。“調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備使用狀況。 ，綜合巡查至少每日一次（包括樓宇狀況巡查、清潔狀況巡查、裝修施工巡查、空置房巡查）等，物業(yè)助理至少每日巡查兩次以上。當(dāng)水電表在無人居住的情況下運轉(zhuǎn)時應(yīng)關(guān)上該單位閘閥，預(yù)防水浸事故，并在該單位門口貼上相關(guān)告示；當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時，應(yīng)在《樓宇情況巡查表》中予以記錄并及時報告客服組主任。 檢查消防是否標(biāo)識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；消防通道消火栓是否關(guān)閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報警設(shè)施是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。：，是否有異常響動；，電梯按鈕等配件是否完好；；。、焦味時應(yīng)立即對相關(guān)單位進(jìn)行調(diào) 查，當(dāng)原因不明時應(yīng)立即告知保安大隊進(jìn)行檢查。，除特別緊迫情況外，嚴(yán)禁進(jìn)入住戶家中，更嚴(yán)禁擅自打開住戶門鎖進(jìn)入住戶家中。： ，是否有安全隱患；，有無安全隱患；、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。、停車場、單車棚、摩托車場：；；；。、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。：應(yīng)按要求每日詳細(xì)記錄施工進(jìn)度，詳見《二次裝修管理規(guī)定》：詳見《空置房管理規(guī)定》。，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決；否則及時將問題記錄在《小區(qū)周巡查表》中，巡查回來報告客服組主任解決。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應(yīng)在一周內(nèi)解決（有特別時效要求的，必須按時效要求處理）；特殊情況需經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理同意后可適當(dāng)延長；，應(yīng)按《業(yè)戶違章處理管理規(guī)定》辦事。，處理的過程和驗證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可?！堆b修管理規(guī)定》。《住戶投訴處理管理規(guī)定》?！蹲暨`章處理規(guī)定》。適用于業(yè)戶針對公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。、分析、匯報工作。：將業(yè)戶所投訴的事項當(dāng)成是自己所要投訴的事項，積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。，了解業(yè)戶的疾苦，做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。：、有過失而引起的投訴。：，接待員首先代表被投訴部門向業(yè)戶的遭遇表示同情，如屬物管公司財務(wù)投訴在《客戶投訴/建議/意見記錄表》中作好詳細(xì)記錄；如對發(fā)展商職能部門的投訴在《項目投訴受理單》中作好詳細(xì)記錄。：請業(yè)戶入座，耐心傾聽業(yè)戶投訴，不要隨意辯解，并如實記錄；必要時，通知客服主任或主任經(jīng)理出面解釋；注意力要集中，適時地與業(yè)戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。：，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主任經(jīng)理進(jìn)行處置程序；，不超過2天內(nèi)或在業(yè)戶要求的期限內(nèi)解決。物業(yè)部客服助理應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客服主任當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理處理。，并按《客戶投訴/建議處理表》對投訴處理過程作好記錄。接待員收到處理完畢的《客戶投訴/建議處理表》后，應(yīng)在《客服投訴匯總表》上記錄并存檔。，將情況上報客服主任，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報投訴的業(yè)戶。（如信函），客服參照本規(guī)定程序辦理。，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。，超時需經(jīng)主任批準(zhǔn)。，解決時間不宜超過10日。 ：在接待用戶投訴時，應(yīng)耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的內(nèi)容。：待用戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況。：處理用戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi)，由用戶加蓋意見后收回存檔。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。 告：重大投訴，必須馬上報告主任理或公司領(lǐng)導(dǎo)，向投訴用戶解釋原因，并確定回復(fù)時間。：每月對投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在用戶意見受理表上，并根據(jù)用戶投訴情況，實行用戶回訪。、安排一般回訪工作。，安排回訪。：；；、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由物業(yè)助理進(jìn)行。，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到客服組領(lǐng)取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄表》上簽收。如超過3天仍未完成的工作，物業(yè)助理應(yīng)上門跟進(jìn)?！痘卦L記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見。、分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客服組主任審核后，報物業(yè)部經(jīng)理辦理?！痘卦L用戶流程圖》。適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪。 客服組主任負(fù)責(zé)制定家訪計劃和組織、安排一般回訪工作。 客服組主任制定家訪計劃，安排家訪。 家訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行家訪，家訪工作一般采用與業(yè)戶面談，并請業(yè)戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。 客服組主任對處理完畢的《業(yè)戶意見征詢表》進(jìn)行審核，并加注意見。 物業(yè)助理每半年對家訪結(jié)果以《業(yè)戶意見征詢統(tǒng)計表》形式進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客服組主任審核后，報物業(yè)部經(jīng)理辦理。 本規(guī)定作為相關(guān)人員績效考評依據(jù)之一。本公司所承接的物業(yè)與開發(fā)商之間的驗收接管。 接管小組負(fù)責(zé)對圖紙資料、各項設(shè)施設(shè)備及每套單元房、公共區(qū)域按國家規(guī)范進(jìn)行檢查。 物業(yè)部在接到發(fā)展商的物業(yè)接管通知后，由物業(yè)部經(jīng)理組織各部門人員成立接管小組對物業(yè)進(jìn)行接管檢查。 接管設(shè)備機房按機房類別、數(shù)量、型號規(guī)格對照填寫《設(shè)備機房接管驗收移交表》（水泵房/風(fēng)機房/發(fā)電機房/商業(yè)變壓器房/管井房/電梯機房），發(fā)現(xiàn)接管設(shè)備（設(shè)施）與移交清單不符或有缺漏的，應(yīng)以書面形式上報發(fā)展商，并填寫《公共配套設(shè)施接管驗收遺留問題統(tǒng)計表》，對發(fā)現(xiàn)的問題提交發(fā)展商給予協(xié)助解決。 接管小組對公共區(qū)域電梯廳、公共走廊、走火梯進(jìn)行全面檢查，將檢查結(jié)果記錄在《公共區(qū)域設(shè)施/設(shè)備接管驗收表》，填寫《公共配套設(shè)施接管驗收遺留問題統(tǒng)計表》，對發(fā)現(xiàn)的問題提交發(fā)展商要求給予協(xié)助解決。 物業(yè)部經(jīng)理代表接管小組與發(fā)展商辦理接管手續(xù)。 行政部牽頭與工程組對接管的資料進(jìn)行按量、按時間節(jié)點、進(jìn)行分類、分項的資料整理、歸檔，便于日后資料的規(guī)范管理及查找，保證原始資料的完整性。本物業(yè)名稱： 新世界 （花園） 區(qū) 棟 樓 號 乙方所購房屋銷售（預(yù)售）合同名稱及編號：