【正文】 期工作重點(diǎn)公司將有權(quán)對此崗位職責(zé)做出相應(yīng)的 調(diào)整。 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。 文件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號(hào)： 07 版本狀態(tài)： A/0 客服中心崗位職責(zé) 傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)職責(zé) 必須按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。 定期對本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。 按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 郵件收發(fā)職責(zé) 辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。 及時(shí)地將郵件送至客戶房間，對于包裹、掛號(hào)信、匯款應(yīng)及時(shí)發(fā)單通知客戶。 必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。 必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。 每日需按時(shí)上、下班，接收來往郵件簽收。 對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時(shí)上報(bào)。 醫(yī)療服務(wù) 基 本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證，是接待臺(tái)工作人員的 職責(zé)，適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)員工基本的醫(yī)療急救知識(shí)是必須，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件。 文件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號(hào)： 07 版本狀態(tài)： A/0 服務(wù)接待中注意事項(xiàng) 應(yīng)答顧客和客戶的詢問時(shí)要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點(diǎn)?！被颉皩Σ黄穑埬僬f一遍，好嗎？” 對于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向客戶致歉，待查詢或請示后再作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。 回答客戶問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作。 對客戶的合理要求，要盡量迅速做出答復(fù)。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。 如果客戶稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。 工作要求 前臺(tái)辦工作面保持整潔，不得擺放個(gè)人用品。辦公椅擺放整齊，離開時(shí)將辦公椅推回辦公臺(tái) 內(nèi)。 保持 業(yè)主（用戶） 等候 區(qū)域整潔，并及時(shí)補(bǔ)充缺少的免費(fèi)取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。 業(yè)主（用戶） 到訪時(shí)馬上起立，面帶微笑，主動(dòng)與 業(yè)主（用戶）打招呼。與 業(yè)主（用戶） 交談時(shí)應(yīng)熱情友好，仔細(xì)傾聽，耐心解答。特殊情況處理后要作書面記錄，投訴事項(xiàng)記錄要在 業(yè)主（用戶） 投訴記錄薄上。 前臺(tái)人員應(yīng)相應(yīng)相互協(xié)作，人員外出時(shí)要有其他人員補(bǔ)崗，前臺(tái)不行無人當(dāng)值。 客服中心要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當(dāng)值期間不得吃零食、看報(bào)紙或作其他與工作無關(guān)的事。 文 件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號(hào)： 07 版本狀態(tài)： A/0 電話鈴聲響 3 聲內(nèi)必須接聽，并說“您好！客服中心”。 前臺(tái)人員的形象要求： 提前 5 分鐘到崗，在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿的投入工作。 儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌面對客人。 不得在前臺(tái)當(dāng)眾化妝、梳頭等。 坐姿端正，不得托腮、爬臺(tái)或做其他不雅動(dòng)作。 熟練掌握各項(xiàng)管理制度及對客服務(wù)程序。 文件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號(hào)： 08 版本狀態(tài)： A/0 客戶檔案管理制度 本部門的主要戶檔案管理任務(wù) 本部門的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。只有健全客戶檔案才能準(zhǔn)確、及時(shí)地為客戶服務(wù)。 本部門客戶檔案管理的日常工作包括 及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)、傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。 做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢跟進(jìn)； 客戶檔案管理 客戶檔案資料的管理主要是收集、整 理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料： 收集客戶資料 客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付押金 客戶裝修工程文件 客戶遷入時(shí)填具之資料 客戶資料補(bǔ)充 客戶證件資料 客戶聯(lián)絡(luò)資料 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料 管理人員在日常職務(wù)常與客戶人事變遷資料 客戶與物業(yè)公司往來文件 客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄 客戶報(bào)修記錄 文件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號(hào)： 9 版本狀態(tài)： A/0 有償服務(wù)管理制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 客戶需要有償服務(wù)時(shí)，通知客服部，并向客戶說明價(jià)格，客戶同意收費(fèi)的由客服部填寫《工作服務(wù)單》（一式三聯(lián)）?？头堪盐詹粶?zhǔn)時(shí)，先請有關(guān)部門確定收費(fèi)。 由客服部提供的服務(wù)由客服部實(shí)施，由工程等相關(guān)部門提供的服務(wù)，由客服部將《工作服務(wù)單》轉(zhuǎn)交有關(guān)部門實(shí)施。 為客戶提供完服務(wù)后，應(yīng)當(dāng)場（及時(shí)）請客人驗(yàn)收，合格后簽署客人姓名。由客戶自留一聯(lián)，由客服部（或工程部）保存另一聯(lián)，另一聯(lián)及時(shí)交財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)部每月依客戶服務(wù)單同客戶結(jié)賬。如收取現(xiàn)金應(yīng)立即將現(xiàn)金交財(cái)務(wù)部 ，并由財(cái)務(wù)部向客戶開具正式發(fā)票。 文件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號(hào)： 9 版本狀態(tài)： A/0 客服中心服務(wù) 客服中心收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 服務(wù) 項(xiàng)目 單價(jià) 1 傳真發(fā)送 線路費(fèi)（市內(nèi) .）＋ 10%服務(wù)費(fèi) (線路費(fèi) ) ＋ ＋ 2 傳真接收 元 /頁 3 打印 （ A4/B5）注 :加急收 50%服務(wù)費(fèi) 4 復(fù) 印 （ A4/B5）單面 元 /頁 （ A4/B5）雙面 元 /頁 （ A3）單面 元 /頁 （ A3）雙面 元 /頁 5 裝 訂 A4 元 /頁 A3 元 /頁 注： 不 包括膠片、彩色封面、裝訂圈 6 出售電話磁卡以面值出售 7 塑 料 5 寸 元 /個(gè) 8 寸 元 /個(gè) A4 元 /個(gè) 8 會(huì) 議 室 收 費(fèi) 服 務(wù) 會(huì)議室場地租費(fèi) 元 /小時(shí) 橫幅 元 /字 設(shè)備租用費(fèi)，包括麥克風(fēng)一支 元 /小時(shí) 投影設(shè)備 元 /小時(shí) 攝像機(jī) 元 /小時(shí) 電視機(jī) 元 /小時(shí) 幻燈機(jī) 元 /小時(shí) 視盤機(jī) 元 /小時(shí) 文件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號(hào)： 9 版本狀態(tài)： A/0 客服中心收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 8 會(huì)議室收費(fèi)服務(wù) 會(huì)議室錄音（含磁帶） 元 /小時(shí) 茶水 元 /位 會(huì)議室還可提供其它商務(wù)，談判等服務(wù) 注：客戶特殊要求費(fèi)用增加 10%的服務(wù)費(fèi) 文件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號(hào)： 9 版本狀態(tài)： A/0 入室保潔 入室保潔收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 分項(xiàng) 序號(hào) 項(xiàng)目 單價(jià) 清掃標(biāo)準(zhǔn) 日 常 清 潔 1 清擦地面、內(nèi)玻璃、暖氣罩、辦公家具、清洗杯子及煙缸、收垃圾、吸地毯 10 元 /人 /小時(shí) 干凈、無塵、光亮、無積水、無雜物、無印跡、無痕跡 特 殊 保 潔 2 石材地面打蠟（高級大理石） 20 元 /㎡ 明亮、無污跡 3 石材地面打蠟（普通水磨石） 18 元 /㎡ 明亮、無污跡 4 深色化纖地毯 6 元 /㎡ 無污跡 5 淺色化纖地毯 8 元 /㎡ 無 污跡 6 深色化纖地毯 10 元 /㎡ 無污跡 7 淺色化纖地毯 12 元 /㎡ 無污跡 8 木地板打蠟 15 元 /㎡ 明亮 9 辦公桌椅清洗 10 元 /㎡ 無污跡 10 電腦清洗（外） 15 元 /套 潔凈 11 傳真機(jī)清潔（外） 15 元 /套 潔凈 12 電話清潔（外） 5 元 /部 潔凈 13 復(fù)印機(jī)清潔（外） 50 元 /臺(tái) 潔凈 14 布少發(fā)單人 雙人 三人 四人 元 /把 元 /把 元 /把 元 /把 無污跡 文件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號(hào)： 9 版本狀態(tài)： A/0 入室保潔收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 分項(xiàng) 序號(hào) 項(xiàng)目 單價(jià) 清掃標(biāo)準(zhǔn) 特 殊 保 潔 15 皮沙發(fā)單人 雙人 三人 四人 元 /把 元 /把 元 /把 元 /把 無污跡 16 座椅清洗 元 /把 無污跡 17 窗簾清洗 (布 ) 80 元 /套 潔凈 18 窗簾清洗 (百葉 ) 45 元 /套 潔凈 19 蟲控服務(wù) 2 元 /㎡ 減少蟲害 開 荒 清 潔 20 玻璃、地面清潔、天花板、燈擦拭、墻面飾物擦拭門、窗清 潔、辦公家具擦拭 5 元 /㎡ 潔凈、明亮、無污跡 各 種 打 蠟 21 木質(zhì)地板 元 /㎡ 花崗巖地面 元 /㎡ 大理石地面 元 /㎡ 注：以上價(jià)格中含有起蠟以及一般地面清洗的費(fèi) 其它價(jià)格面議項(xiàng)目 家具上蠟 。各種報(bào)牌及門頭的清洗，銅制品、不銹鋼制品保養(yǎng)上光；房間除異、消殺；鮮花服務(wù)。 停車場服務(wù) 在停車場停車，須聽從車場管理人員統(tǒng)一指揮。 按照國家收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)開具憑證。 文件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號(hào)： 9 版本狀態(tài)： A/0 車位費(fèi) 地上： 100 元 /月位 地下： 元 /月位 經(jīng)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理批準(zhǔn)，可以按優(yōu)惠的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客人提供有償服務(wù)。 文件名稱 ： 客服部工作手冊 文件編號(hào)： 9 版本狀態(tài)： A/0 工程維修 工程有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 項(xiàng)目 品名 規(guī) 格 單位 單價(jià) 1 強(qiáng)電料 飛利浦普通燈泡 E27 40W 個(gè) 2 強(qiáng)電料 飛利浦普通燈泡 E27 60W 個(gè) 3 強(qiáng)電料 飛利浦普通燈泡 E27 100W 個(gè) 4 強(qiáng)電料 飛利浦球形燈泡 E14 25W 個(gè) 5 強(qiáng)電料 飛利浦球形燈泡 E14 40W 個(gè) 6 強(qiáng)電料 飛利浦球形燈泡 E14 60W 個(gè) 7 強(qiáng)電料 飛利浦球形燈泡 E27 25W 個(gè) 8 強(qiáng)電料 飛利浦球形燈泡 E27 40 個(gè) 9 強(qiáng)電料 飛 利浦球形燈泡 E27 60W 個(gè) 10 強(qiáng)電料 國產(chǎn)飛利浦燈管 36/54 根 9 11 強(qiáng)電料 國產(chǎn)飛利浦燈管 36/33 根 9 12 強(qiáng)電料 國產(chǎn)飛利浦燈管 30/54 根 9 13 強(qiáng)電料 國產(chǎn)飛利浦燈管 18/54 根 9 14 強(qiáng)電料 國產(chǎn)飛利浦燈管 18/33 根 9 15 強(qiáng)電料 松下燈管 40W 根 12 16 強(qiáng)電料 松下燈管 30W 根 13 17 強(qiáng)電料 松下燈管 20W 根 12 18 強(qiáng)電料 環(huán)型日光燈管 松下 32W 根 22 19 強(qiáng)電料 環(huán)型日光 燈 松下 22W 套 20 20 強(qiáng)電料 節(jié)能燈 E27,7W(冷 ) 個(gè) 14 21 強(qiáng)電料 節(jié)能燈 E27,11W(暖 ) 個(gè) 14 22 強(qiáng)電料 節(jié)能燈 18W 個(gè) 18 23 強(qiáng)電料 三雄極光燈 E27,7W 個(gè) 18 24 強(qiáng)電料 三雄極光燈 E27,9W(冷 ) 個(gè) 18 25 強(qiáng)電料 三雄極光燈 E27W,9W(暖 ) 個(gè) 18 26 強(qiáng)電料 12V 牛眼燈 50W 個(gè) 6 27 強(qiáng)電料 12V 牛眼燈 35W 個(gè) 7 28 強(qiáng)電料 220V 牛眼燈 35W 個(gè) 5 29 強(qiáng)電料 12V 燈 杯 50W 個(gè) 6 30 強(qiáng)電料 12V 燈杯 35W 個(gè)