【正文】 發(fā)現(xiàn)的售后服務整改的跟進和水電的開通工作。 管理中心客服系統(tǒng)工作人員負責具體辦理，其他相關部門工作人員負責協(xié)助辦理入伙手續(xù)。3 職責 公共事務部負責入伙驗房計劃、交房文件表單的編制，部門協(xié)助力量的協(xié)調。 物業(yè)驗收工作流程圖 開 始 收 樓 業(yè) 主 客戶代理人 遞交客戶委托書、本人證件 核對有關證件 陪同客戶收樓 滿意 不滿意 客戶在驗收單上簽字 抄錄水電煤表 向客戶表示歉意 記錄客戶意見 請有關部門整改 接客戶正式入伙通知 安排電梯及搬運路線 業(yè) 主 入 住 請客戶填寫住戶登記 為客戶辦理客戶出入證 結 束 入住管理制度1 目的保證業(yè)主順利交房入伙。 (4) 對于長期解決不了、勢必會影響物業(yè)管理的問題，物業(yè)部應當以備忘錄的形式 將問題登記后交給發(fā)展商進行備錄。 (3) 對物業(yè)硬件設施、設備遺留問題,一般問題接管驗收小組應當要求發(fā)展商在兩周 內(nèi)解決；重大問題接管驗收小組應當要求發(fā)展商在一個月內(nèi)解決。 4. 接管驗收遺留問題的處理 (1) 遺留問題的登記確認： ① 對資料驗收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實、不合格等問題，接管驗收小組應當將問 題逐項記錄在《接管驗收資料遺留問題登記表》中并交發(fā)展商相關人員簽字確認； ② 對物業(yè)硬件設施接管驗收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問題,接管驗收小組應當將問題逐項記錄在《接管驗收設施設備問題登記表》中并請發(fā)展商相關人員簽字確認。 (6) 給排水設備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，標識清楚，設備表面油 漆完好無損，安裝牢固，無滲漏現(xiàn)象，機房配置完整。 (3) 中央空調設備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作性能達到設計指標，配置齊全， 標識清楚，機房通風、采光、降溫良好，設備表面油漆完好，無損傷。 3. 機電設備的接管驗收 (1) 電梯設備型號、數(shù)量與移交清單相符，運行平穩(wěn),安裝符合規(guī)范；有電梯運行準運證；機房設置合理，配件安全，標識清楚，表面光潔平整、明亮。 (20) 雕塑、小品牢固，完好，安全。 (18) 水池、水箱衛(wèi)生清潔，無滲漏。 (16) 護坡、擋土墻泄水通暢，砌筑牢固。 (14) 明溝、暗溝排水暢通，不積水，無斷裂，溝蓋板安裝牢固、平穩(wěn)。 (12) 停車場地面平整，照明充足，標識清楚，安全設施良好，排水設施良好。 (10) 安全員崗亭安裝牢固，配件齊全，標識清晰，完好無損。 (8) 樓宇門牌、樓棟號牌安裝牢固，標識清楚。 (6) 道路： ① 路面平整，無水泥塊，無起砂、斷裂； ② 路牙石砌筑整齊，灰縫飽滿，無缺角損傷； ③ 塊料面層拼砌整齊，平整牢固，無明顯裂縫、缺棱掉角； ④ 交通標識線、路牌清楚完好。 (4) 路燈、裝飾燈安裝牢固，完好無損，工作正常；燈柱安裝牢固，油漆完好。 (2) 散水坡無下陷、斷裂、去墻體分離，坡度適宜、平整。 (22) 其他配備設施要求齊全、完好，型號與設計相符，工作正常。 (20) 門鈴、對講電話安裝牢固，操作靈活，效果良好。 (18) 給水設施安裝牢固，接口密實，無滲漏、銹跡，流水通暢，有足夠壓力。 (16) 水表、電表、氣表安裝牢固，讀數(shù)正常，無損傷。 (14) 開關安裝牢固，開關靈活，接觸良好。 (12) 電器插座安裝牢固，符合“左零右火”規(guī)定，電源已接通正常。 (10) 飾面磚表面平整，無空鼓、裂縫、起泡和缺角，對縫平直。 (8) 樓梯、扶手： 鋼木樓梯安裝牢固，無銹蝕、彎曲，油漆完好，色澤均勻，表面平滑； 砼樓梯無裂縫，無表皮剝落。 (6) 木地板平整牢固、接縫密合、色澤均勻、油漆完好光亮。 (4) 頂棚抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷，無脫皮，無裂紋，無霉點，無滲水痕跡，無污漬。(3) 內(nèi)墻面： ① 抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷。 (2) 樓地面面層與基層粘結牢固，不空鼓。 用軟線等套住掛鉤用力拉時，安裝牢固，無搖晃，目視鋼筋掛鉤表面裂紋,彎處無裂縫。 4） 目視箱蓋無損壞，操作一次開關靈活。 2） 開關符合型號規(guī)定。 14 衛(wèi)生潔具 1） 安裝牢固，配件齊全，完好損，面層污跡和刮花痕跡； 2） 灌水后排水口接口密實，無滲水，接水軟管無銹跡； 3） 便器：水箱沖水正常，不堵塞，沖水暢通。12 排污管道（含塑料管） 1） 安裝牢固，外觀完好損，配件齊全； 2） 從樓上的各排水口注水，樓下目視管道接口密實無滲水，樓上排水暢通無阻。連續(xù)工作3天，統(tǒng)計有多少自然損壞的。2） 打開所有燈具，檢查電源接通是否正常．燈具發(fā)光是否正常。9 開關 1） 安裝牢固，目視蓋板損壞； 2） 全檢開關靈活，開啟接觸效果良好。3） 電話插座，只進行外觀驗收，單指輕擊蓋板安裝牢固，蓋板無損壞。試電筆檢查，每個插座電源接通是否正常。 2) 鋼木結構的樓梯： 用力輕搖不晃動，無彎曲； 鋼筋銹蝕，無彎曲；木塊表面無龜裂，油漆脫落，色澤一致，表面平滑，不扎手。 d. 窗臺泛水正常，無向室內(nèi)倒流缺陷。 5) 電子對講門： a. 開啟靈活，通話器完好無損，通話清楚； b. 不銹鋼門無刮花痕跡。 3) 木門油漆均勻，觀察門縫線條均勻，不掉角，無變形。 5 門窗 1) 開啟自如，手輕搖晃門窗與墻面接觸牢固，無晃動和裂縫出現(xiàn)；目視零配件裝配齊全，位置準確，無翹曲變形。 a. 用小桶塑料膠管向地面沖倒水，觀察水流向準確到地漏，不應有積水，倒泛水。 a. 粘貼牢固，無缺棱掉角； b. 面層無裂紋、損傷、色澤一致，對縫線條須直； c. 對縫砂漿飽滿，線條須直； 3) 水泥砂漿面層：抹灰平整，壓光均勻無空鼓、無裂紋、無起泡等缺陷。 4. 地（樓）面 1) 毛地面：平整、無裂紋。 2. 頂棚 1） 抹灰面平整，面層涂料均勻、無漏刷、無脫皮； 2） 無裂紋、無霉點、無滲水痕跡、無污漬。室外地面平整，室內(nèi)外高差符合設計要求； (8) 群體建筑應檢驗相應的市政、公建配套工程和服務設施,達到應有的質量和使用功能要求。路面不應有積水、空鼓和斷裂現(xiàn)象； (5) 房屋應按單元設置信報箱，其規(guī)格、位置必須符合有關規(guī)定； (6) 掛物鉤、曬衣架應安裝牢固。管道應順頂直且排水通暢，井蓋應擱置穩(wěn)妥并設置井圈； (2) 在化糞池應安排污量合理設置，池內(nèi)無垃圾雜物，進出水口高差不得小于5cm。地漏、排污管接口、檢查口不得滲漏，管道排水必須流暢； (4) 衛(wèi)生器具質量良好,接口不得滲漏，安裝應平正、牢固，部件齊全、制動靈活； (5) 水泵安裝應平穩(wěn)，運行時無較大震動； (6) 消防設施必須符合GBJ16(建筑設計防火規(guī)范)、GBJ45(高層民用建筑設計防火規(guī)范)的要求，并且有消防部門檢驗合格簽證。水應試驗及保溫、防腐措施必須符合GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗收規(guī)范)的要求。安裝的隱蔽工程，試運轉記錄、性能檢測記錄及完整和圖紙資料均應符合要求； (6) 可電視信號有屏蔽影響的住宅，電視信號場強同微弱或被高層建筑遮擋及反射波復雜地區(qū)的住宅，應設置共用天線； (7) 除上述要求外，同時應符合地區(qū)性低壓電器裝置規(guī)程的有關要求。每回路導線間和對地絕緣電阻值不得小于1MOhm /KV； (2) 應按套安裝電表或預留表位，并有電氣接地裝置； (3) 照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好， 位置準確； (4) 各種避雷裝置的所有連接點必須牢固可靠，接地阻值必須符合GBJ232(電氣裝置安裝工程施工及驗收規(guī)范)的要求； (5) 電梯應能準確地啟動運行、選層、平層、停層、曳引機的噪聲相震動聲不得超過GBJ232的規(guī)定值。導線連接必須緊密，鉛導線連接不得采用絞接或綁接。表面不應有脫皮、漏刷等現(xiàn)象。整體面層平整，不允許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應表面平正、接縫均勻順直、無缺棱掉角； (2) 衛(wèi)生間、陽臺、盟洗間地面與相鄰地面的相對標高應符合設計要求，不應有積水，不允許倒泛水和滲漏； (3) 木樓地面應平整牢固，接縫密合。 2] 屋面： (1) 各類屋面必須符合GBJ207(屋面工程施工及驗收規(guī)范) 條的規(guī)定，排水暢通，無積水，不滲漏； (2) 平屋面應有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設置屋面檢修孔； (3) 陽臺和三層以上的房屋的屋面應有組織排水，出水口、檐溝、 落水管應安裝牢固，接口嚴密、不滲漏。接管驗收是物業(yè)部接管物業(yè)為防止出現(xiàn)物業(yè)質量有嚴重問題、將被業(yè)主廣泛投訴而采取的一種替業(yè)主提前服務式的驗收，而非具有法律效力的政府評價行為。 H、 設備試壓、試運行合格報告等。 F、 工程質量事故處理記錄。 D、 所有的設備，材料等的技術說明書，安裝使用說明書和設備、設備制品和主要材料等的清單、合格證等。 B、 前期施工全同（協(xié)議）制定的標準，要求。 f. 其它。 d. 工程奠基、開、竣工典禮、重要領導人或知名人士視察、剪彩、題詞照片、錄音、錄像。 b. 內(nèi)外景觀照片。 h. 液化（煤）氣施（竣）工圖。 f. 智能化系統(tǒng)施（竣）工圖。 e. 電氣施（竣）工圖。 c. 結構施（竣）工圖。 F、 施工圖 a. 總平面布置圖（包括綜合系統(tǒng)圖）。 h. 絕緣電阻測試、試驗記錄、試運轉記錄。 f. 引下線焊接記錄。 d. 隱蔽工程驗收記錄。 b. 圖紙會審及設計變更通知。 i. 管線清洗、通水、消毒記錄。 g. 試水、閉水試壓試驗記錄。 e. 材料構件出廠證明及材料代換審批單。 c. 事故處理及探傷記錄。 C、 給排水、消防資料 a. 開、竣工報告及中間交工驗收證明書。 d. 建筑物、構筑物及重要設備安裝測量定位及各種觀測記錄（長期）。 b. 圖紙會審和設計修改變更及聯(lián)系單。 l. 消防設施驗收合格證。 j. 竣工驗收會議文件及質量評審材料、竣工報告、竣工驗收證書。 g. 施工合同、施工許可證、施工執(zhí)照（復印件）、開工報告、施工量放線圖表記錄.h. 單項工程質檢監(jiān)督委托書、成果報告、單項工程竣工驗收證書。 e. 征地批文、協(xié)議書（合同書）、紅線圖。 c. 工程招、投、定標書。 物業(yè)檔案資料移交 在實施物業(yè)管理之前，發(fā)展商應向項目中心移交關于物業(yè)的各類資料： A、 綜合資料 a. 項目土地使用合同、紅線圖、立項文件、工程申報批建文件及計劃批準文件。 m. 砂漿、混凝土試塊、試壓報告。 k. 新材料、構配件的鑒定合格證書。 i. 竣工驗收證明書。 g. 隱蔽工程驗收簽證。 e. 圖紙會審記錄。 c. 工程合同及開、竣工報告。 B、 技術資料 a. 竣工圖，包括總平面、建筑、結構、設備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙。 c. 建筑執(zhí)照。 （3） 標準 接管驗收應檢索提交資料 A、 產(chǎn)權資料 a. 項目批準文件。 （2） 適用范圍 適用于從發(fā)展商經(jīng)過竣工驗收后的物業(yè)接收到物業(yè)項目中心進行管理的檢查過程。主要驗收的內(nèi)容包括有關圖紙的接收、消防驗收、工程驗收等。 資料員工作督導：客戶服務主管 崗位職責： （1） 客戶資料的整理與錄入； （2） 客戶檔案、裝修檔案、管理處文書檔案的整理與歸集； （3） 管理中心書面工作文件表單的打印； (4) 整理與管理本部與空置房鑰匙；（5） 為客戶提供傳真、復印、打印等有償服務。 客戶服務助理工作督導：客戶服務主管崗位職責： （1） 定期對公共區(qū)域公共設施設備、保潔綠化情況進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向客戶服務主管匯報； （2） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； （3） 接待、接受及處理客戶投訴、求助與報修，并予記錄，責任范圍內(nèi)的立即處理，超出職責范圍立即向上級報告； （4） 收取各項物業(yè)服務費用，完成收費指標；（5） 定期或隨機回訪客戶，征詢客戶意見，及時轉達業(yè)主的意見建議與要求； （6） 做好業(yè)主售后服務的受理、確認與跟蹤反饋。（19）及時協(xié)調做好售后服務工作。 及時確認與轉達客戶的售后服務要求并跟蹤售后整改的進程與結果。 每日進行多次小區(qū)內(nèi)全方位巡視。 擬訂部門總結、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。 配合工程部、安防部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。 安排新入伙的業(yè)主辦理入伙手續(xù)，領取鑰匙、核驗水電表底及填寫業(yè)主入伙交房驗收單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請，及時處理與分解業(yè)主投訴、求助與報修。 客服部工作內(nèi)容概述 概述 客戶服務部負責對客戶的服務和公共區(qū)域的管理工作,是物業(yè)管理公司的窗口部門，承擔著辦理客戶進駐及二次裝修手續(xù)、進行日常感情溝通與常規(guī)服務、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調相關部門處理客戶訴求、監(jiān)督配合其他職能部門服務、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項管理方案等多項重要工作。 業(yè)主的基本消費心理： a) 花錢買服務； b) 我的困難總是最重要、最緊迫的； c) 消費就是追求心理或生理上的滿足感； d) 我需要尊重。 、諷刺、議論住戶。 。 、聲調和談話。如自己無法解釋清楚應立即請求相關部門人員協(xié)助或咨詢,對當時不能馬上處理的問題,應答復第二天及時處理。 當值時接到投訴、咨