【正文】 及休息。 （3） 更改原給水管、排水管、消防水管、污水管、雨水管的位置，必須提出申請并經(jīng) 管理中心批準后，方可施工。（5） PVC管、鍍鋅管、銅管等管材內(nèi)埋的電線必須完好，有塑料保護層。 （8） 若需要在室內(nèi)墻體上懸掛物品或鋪設木地板等，釘子釘入墻體或樓地面的深度不 得超過3cm。 （4） 不能有超過樓地面的有效承載的裝修行為。（11）建設部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》的其它禁止事項。(7) 禁止任何占用草坪或在公共綠地上擅自栽花養(yǎng)草。 （3） 嚴禁在社區(qū)周邊路面亂搭、亂建商品展示臺等。 住戶應帶選定的裝修公司負責人到物業(yè)管理中心按規(guī)定辦理施工隊有關進場手續(xù)方可進場施工。 業(yè)主在辦理入伙時統(tǒng)一交納裝修保證金及垃圾清運費。7] 裝修工人留宿資格的檢查。3] 負責檢查裝修單位的滅火器配備和使用情況。5] 裝修完畢后，負責對裝修單位進行驗收或二次驗收，直到驗收合格。 工程部1] 負責對用戶房間作裝修前的檢查。7] 負責處理因用戶室內(nèi)裝修引致的各種投訴,保證裝修不滋擾其他用戶的正常辦公。2] 檢查用戶的裝修資格及裝修申報材料。 5. 入住時的環(huán)境布置： 區(qū)內(nèi)環(huán)境： 入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷***”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛； 入口處做紅色氣拱門；入口處做彩色氣球插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標明“管理處”字樣； 入口處標明管理處辦公地址和辦公時間。 驗房a. 按房屋交接驗收標準向業(yè)主交付房屋；b. 與業(yè)主共同確認水電表底數(shù)；c. 對業(yè)主提出的整改事項應記錄在案，及時轉(zhuǎn)交工程部整改；d. 向業(yè)主交付鑰匙；e. 為方便業(yè)主整改，在征得業(yè)主同意前提下，請業(yè)主留用入戶門鑰匙一把；f. 房屋驗收合格的，管理員應請業(yè)主在《業(yè)主入住驗房表》中簽字確認。 c. 設計辦理入住手續(xù)流程圖。 4) 物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂完畢《物業(yè)管理委托合同》。 工程部負責收樓時發(fā)現(xiàn)的售后服務整改的跟進和水電的開通工作。3 職責 公共事務部負責入伙驗房計劃、交房文件表單的編制，部門協(xié)助力量的協(xié)調(diào)。 (4) 對于長期解決不了、勢必會影響物業(yè)管理的問題，物業(yè)部應當以備忘錄的形式 將問題登記后交給發(fā)展商進行備錄。 4. 接管驗收遺留問題的處理 (1) 遺留問題的登記確認： ① 對資料驗收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實、不合格等問題，接管驗收小組應當將問 題逐項記錄在《接管驗收資料遺留問題登記表》中并交發(fā)展商相關人員簽字確認； ② 對物業(yè)硬件設施接管驗收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問題,接管驗收小組應當將問題逐項記錄在《接管驗收設施設備問題登記表》中并請發(fā)展商相關人員簽字確認。 (3) 中央空調(diào)設備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作性能達到設計指標，配置齊全， 標識清楚，機房通風、采光、降溫良好，設備表面油漆完好，無損傷。 (20) 雕塑、小品牢固，完好，安全。 (16) 護坡、擋土墻泄水通暢，砌筑牢固。 (12) 停車場地面平整，照明充足，標識清楚，安全設施良好，排水設施良好。 (8) 樓宇門牌、樓棟號牌安裝牢固，標識清楚。 (4) 路燈、裝飾燈安裝牢固，完好無損，工作正常；燈柱安裝牢固，油漆完好。 (22) 其他配備設施要求齊全、完好，型號與設計相符，工作正常。 (18) 給水設施安裝牢固，接口密實，無滲漏、銹跡，流水通暢，有足夠壓力。 (14) 開關安裝牢固，開關靈活，接觸良好。 (10) 飾面磚表面平整，無空鼓、裂縫、起泡和缺角，對縫平直。 (6) 木地板平整牢固、接縫密合、色澤均勻、油漆完好光亮。(3) 內(nèi)墻面： ① 抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷。 用軟線等套住掛鉤用力拉時，安裝牢固，無搖晃，目視鋼筋掛鉤表面裂紋,彎處無裂縫。 2） 開關符合型號規(guī)定。12 排污管道（含塑料管） 1） 安裝牢固，外觀完好損，配件齊全； 2） 從樓上的各排水口注水，樓下目視管道接口密實無滲水，樓上排水暢通無阻。2） 打開所有燈具，檢查電源接通是否正常．燈具發(fā)光是否正常。3） 電話插座，只進行外觀驗收，單指輕擊蓋板安裝牢固，蓋板無損壞。 2) 鋼木結構的樓梯： 用力輕搖不晃動，無彎曲； 鋼筋銹蝕，無彎曲；木塊表面無龜裂，油漆脫落，色澤一致，表面平滑，不扎手。 5) 電子對講門： a. 開啟靈活，通話器完好無損，通話清楚； b. 不銹鋼門無刮花痕跡。 5 門窗 1) 開啟自如，手輕搖晃門窗與墻面接觸牢固，無晃動和裂縫出現(xiàn)；目視零配件裝配齊全，位置準確，無翹曲變形。 a. 粘貼牢固，無缺棱掉角； b. 面層無裂紋、損傷、色澤一致，對縫線條須直； c. 對縫砂漿飽滿，線條須直； 3) 水泥砂漿面層：抹灰平整，壓光均勻無空鼓、無裂紋、無起泡等缺陷。 2. 頂棚 1） 抹灰面平整，面層涂料均勻、無漏刷、無脫皮； 2） 無裂紋、無霉點、無滲水痕跡、無污漬。路面不應有積水、空鼓和斷裂現(xiàn)象； (5) 房屋應按單元設置信報箱，其規(guī)格、位置必須符合有關規(guī)定； (6) 掛物鉤、曬衣架應安裝牢固。地漏、排污管接口、檢查口不得滲漏，管道排水必須流暢； (4) 衛(wèi)生器具質(zhì)量良好,接口不得滲漏，安裝應平正、牢固，部件齊全、制動靈活； (5) 水泵安裝應平穩(wěn)，運行時無較大震動； (6) 消防設施必須符合GBJ16(建筑設計防火規(guī)范)、GBJ45(高層民用建筑設計防火規(guī)范)的要求，并且有消防部門檢驗合格簽證。安裝的隱蔽工程，試運轉(zhuǎn)記錄、性能檢測記錄及完整和圖紙資料均應符合要求； (6) 可電視信號有屏蔽影響的住宅，電視信號場強同微弱或被高層建筑遮擋及反射波復雜地區(qū)的住宅，應設置共用天線； (7) 除上述要求外，同時應符合地區(qū)性低壓電器裝置規(guī)程的有關要求。導線連接必須緊密，鉛導線連接不得采用絞接或綁接。整體面層平整，不允許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應表面平正、接縫均勻順直、無缺棱掉角； (2) 衛(wèi)生間、陽臺、盟洗間地面與相鄰地面的相對標高應符合設計要求，不應有積水，不允許倒泛水和滲漏； (3) 木樓地面應平整牢固，接縫密合。接管驗收是物業(yè)部接管物業(yè)為防止出現(xiàn)物業(yè)質(zhì)量有嚴重問題、將被業(yè)主廣泛投訴而采取的一種替業(yè)主提前服務式的驗收，而非具有法律效力的政府評價行為。 F、 工程質(zhì)量事故處理記錄。 B、 前期施工全同（協(xié)議）制定的標準，要求。 d. 工程奠基、開、竣工典禮、重要領導人或知名人士視察、剪彩、題詞照片、錄音、錄像。 h. 液化（煤）氣施（竣）工圖。 e. 電氣施（竣）工圖。 F、 施工圖 a. 總平面布置圖（包括綜合系統(tǒng)圖）。 f. 引下線焊接記錄。 b. 圖紙會審及設計變更通知。 g. 試水、閉水試壓試驗記錄。 c. 事故處理及探傷記錄。 d. 建筑物、構筑物及重要設備安裝測量定位及各種觀測記錄（長期）。 l. 消防設施驗收合格證。 g. 施工合同、施工許可證、施工執(zhí)照（復印件）、開工報告、施工量放線圖表記錄.h. 單項工程質(zhì)檢監(jiān)督委托書、成果報告、單項工程竣工驗收證書。 c. 工程招、投、定標書。 m. 砂漿、混凝土試塊、試壓報告。 i. 竣工驗收證明書。 e. 圖紙會審記錄。 B、 技術資料 a. 竣工圖，包括總平面、建筑、結構、設備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙。 （3） 標準 接管驗收應檢索提交資料 A、 產(chǎn)權資料 a. 項目批準文件。主要驗收的內(nèi)容包括有關圖紙的接收、消防驗收、工程驗收等。 客戶服務助理工作督導：客戶服務主管崗位職責： （1） 定期對公共區(qū)域公共設施設備、保潔綠化情況進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向客戶服務主管匯報； （2） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； （3） 接待、接受及處理客戶投訴、求助與報修，并予記錄，責任范圍內(nèi)的立即處理，超出職責范圍立即向上級報告； （4） 收取各項物業(yè)服務費用，完成收費指標；（5） 定期或隨機回訪客戶，征詢客戶意見，及時轉(zhuǎn)達業(yè)主的意見建議與要求； （6） 做好業(yè)主售后服務的受理、確認與跟蹤反饋。 及時確認與轉(zhuǎn)達客戶的售后服務要求并跟蹤售后整改的進程與結果。 擬訂部門總結、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。 安排新入伙的業(yè)主辦理入伙手續(xù)，領取鑰匙、核驗水電表底及填寫業(yè)主入伙交房驗收單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請，及時處理與分解業(yè)主投訴、求助與報修。 業(yè)主的基本消費心理： a) 花錢買服務； b) 我的困難總是最重要、最緊迫的； c) 消費就是追求心理或生理上的滿足感； d) 我需要尊重。 。如自己無法解釋清楚應立即請求相關部門人員協(xié)助或咨詢,對當時不能馬上處理的問題,應答復第二天及時處理。 ，應與客戶保持友好姿態(tài),盡量側立于轎廂控制板附 近,不充許自己占用很大空間不顧客戶或背對客戶。 無論何時不允許坐在地上操作。 通話完畢時，應說：“謝謝、再見”。 接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？” 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢 復與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮? 接聽電話 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 ，應說：“請尊重我們的工作，先生/小姐”。 但遇業(yè)主贈送錦旗等精神獎勵時可以接受。 ，應說：“先生/小姐，您回來了”。事后應對客戶幫助或協(xié)助表示感謝。 在與客戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。 與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。 嚴禁與客戶、客戶的子女開玩笑、打鬧或給業(yè)主取外號。 當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”。 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應說：“先生/小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫上級詢問處理辦法。 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。6. 語言規(guī)范 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了你回來了。 行走： 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧； 行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行； 走路動作應輕快，不要慢慢吞吞,腳要抬離地面,不要拖地行走,非緊急情況不應 奔跑、跳躍； 手拉貨物行走時不應遮住自己的視線； 盡量靠路右側行走； 與上司或客戶相遇時，應主動點頭微笑示意； 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在 雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。4． 儀容規(guī)范 須發(fā)： 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型； 男員工后發(fā)根不超過衣領（保安員頭發(fā)不得長于20mm），不蓋耳，不留胡須； 所有員工頭發(fā)應保持干凈整潔，不允許染除黑色以外的其它顏色； 所有員工不允許剃光頭。 服務而不是管理客戶。業(yè)主的報修、投訴、求助事項每天都要清理匯總，檢查是否都已經(jīng)按要求的時限及時處理，是否有遺漏，由于工程復雜程度及難度因素沒有處理完畢的，要日日跟蹤，及時給業(yè)主回復處理的進展情況。本人能夠處理的問題，應立即著手處理；不能處理的，馬上向本部主管反映；非本部門的事宜，應向本部主管反映，由部門主管協(xié)調(diào)。業(yè)主所反映的問題，任何一位物業(yè)工作人員都有責任受理并承諾給予答復。 日清日審。 說到做到，兌現(xiàn)承諾 過程精品2. 服務原則 化解而不是激化矛盾。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走； 女員工應穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪； 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； 上班時間男女員工均不允許戴有色眼鏡。5． 舉止規(guī)范 服務態(tài)度： 對客戶服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動； 有條件的場合要請客戶就坐，并給客戶端上茶水； 將住戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； 謙虛和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應耐心傾聽,事后迅速處理分解投訴。 e) 到客戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物； f) 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大； g) 不允許口叼牙簽到處走。 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的 事嗎？ 請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？ 商量語：……你看這樣好不好？ 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：“對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了客戶的安全，請您理解支持！”（保安專用）。 如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或聯(lián)系電話嗎？”。當值時有客戶前來辦事時，應立即放下手中工作，招呼住戶。 當客戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時，應記下業(yè)主的求