【正文】 ① 外觀質(zhì)量問題。 特殊品味不屬于質(zhì)量問題，比如顧客不適應此品味，往往以為是變味，如干紅低溫奶制品等，炒貨類、南北貨類商品不可能個 個都好，若有個別或少數(shù)壞是正常的，因為選原料時是無法打開的。 保質(zhì)期內(nèi)食品有質(zhì)量問題 1． 售出后不久， 7 天內(nèi)可退或換， 7～ 15 天可換，如超市無此貨，那么可退。 3． 不管出現(xiàn)何種問題都應慎重對待、謹慎處理，弄清責任歸屬 4． 若確屬超市責任，一方面要請求領(lǐng)導，另一方面與賣場或采購部聯(lián)系，要求他們與供應商取得聯(lián)系，通過與顧客的協(xié)商，作出合理的賠償，后向供應商追賠。 3． 退換貨處理方法 ⑴食品的處理方法。 ④化妝品。有質(zhì)量問題但配件不齊的，可換，但把所缺配件留下 。 ㈡不在明顯部位，試機時不一定能發(fā)現(xiàn)的，斷定不可能是顧客搬運或碰撞造成的應給予換或退。 ㈢由于商場（超市）或商品標識錯誤，顧客買錯打開包裝但未經(jīng)穿用的，應為其退或換。 ㈢“三包”有效期內(nèi)修理兩次后仍不能正常使用的， 應換或退；折舊費計算時應扣除修理上占用時間和待修的時間。 ㈠鞋類屬于“三包”商品，參照鞋類行業(yè)的標準，皮鞋“三包”有效期為三個月，非真皮鞋類“三包”有效期為一個月。 保質(zhì)其內(nèi)食品無質(zhì)量問題的退換貨原則 1． 煙、酒、營養(yǎng)品不退不換。 2 退換貨處理原則 ⑴ 食品。本商場（超市）出售的“清倉品” 。 ⑷家電商品，有顧客因使用、維修、保養(yǎng)不當造成損壞的，自行拆動造成損壞的及雷擊、自然災害等造成損壞的情況均不可退換。 ，不得遺失。 退換貨基本要求 ，禮貌待客。 ，去收銀總臺領(lǐng)取退貨款或到樓面進行換貨（換貨單視同現(xiàn)金使用）。 ⑵ 食品、非食品百貨下班前貨退回賣場。 。 。 ，通知食品、百貨值班主管及供應商與客服核對贈品數(shù)量。 。 攜入賣場 銷售 其他處理 方式 贈品發(fā)放作業(yè)流程描述 。 。如有顧客未取 物品，將物品交至 防損 部處理。 ，請顧客描述所存物品進行核查。 。 屬店內(nèi)設施造成顧客傷害的，通知客服經(jīng)（副）理或值班 經(jīng)理， 帶至店 內(nèi)醫(yī)務作簡易包扎處理，傷勢重者，通知救護車送醫(yī)院急救，并致歉慰問及處理。 ，提出解決方案（特殊情況需由相關(guān)部門經(jīng)理或 店長進行處理）。 留下接待員姓名，以便日后跟 蹤處理 如需賠償以一次性賠償為談判要點 客服主管存檔 注： 部分表示特殊情況。 處理客訴必須通過最短的時間 給予顧客答復，不可以拖延時間，或不了了之。 處理客訴時切忌隨意答應顧客要求，以免日后無法達成，造成嚴重后果。 接聽電話時，應隨時發(fā)生“嗯”的聲音，好讓對方明白你在仔細聆聽，通話完畢后，應說再見，并將聽筒輕聲放下。 交接班時要將退 /換貨商品及退 /換貨單交清， 每晚結(jié)束營業(yè)時 要將退 /換貨商品全部 退回賣場 。 /換貨處管理規(guī)定： 微笑服務、禮貌待客。 嚴禁私自挪用贈品。 不準與顧客爭吵打罵。 不得私拿，私用公司商品、贈 品。 工作期間使用禮貌敬語，須講普通話。 存包牌的保管。 /取包人員工作職責： 服從部門主 管工作安排。 保持室內(nèi)衛(wèi)生及退 /換商品的擺放整潔。 確保贈品充足，不發(fā)生斷貨現(xiàn)象。 顧客咨詢。 會員卡的錄入及發(fā)放。 二、客服部職責： 1。 負責顧客入場前 /后寄存 /領(lǐng)取物品工作。 負責賣場相關(guān)贈品對外發(fā)放工作。 會員招募和會員管理。 各類辦公用品及設備的維護。 DM 的發(fā)放。 按規(guī)定程序發(fā)放贈品。 /換貨處員工工作職責： 服從部門主管工作安排。 嚴格執(zhí)行退 /換貨流程。 做好顧客的存 /取包服務工作。 面對顧客落落大方，禮貌熱情。 不得在工作崗位聚眾聊天、吃 零食 。 ： 微笑服務，禮貌待客。 發(fā)放贈品時應在 收回顧客電腦小票 ，并 注明贈品已發(fā) ，請顧客簽收后，方可 發(fā)放贈品。 每班必須寫工作交接記錄。 嚴格執(zhí)行退 /換貨流程，如果在退 /換貨過程中給公司造成損失的，責任自行負責。 隨時準備便箋紙，將對方的留言記錄下來，以便事后處理。 ： 處理客訴要謹慎、耐心、切不可敷衍了事，對于不了解的事，應據(jù)實相告，不可欺瞞顧客，以免引發(fā)日后更大的爭執(zhí)。 如顧客對其商品有疑問（如質(zhì)量、口味）而公司人員無法解答時，請顧客留下電話， 姓名及所購商品名稱、貨號，公司將以最快的速度與供應商取得聯(lián)絡。 通過閱讀、傾聽以及辦公室招待。 ，要在《顧客投訴登記表》上進行詳細記錄，并留下接待員姓名， 以便日后跟蹤處理。 屬服務問題，首先向顧客表示誠摯的歉意，并提出改善措施，使顧客滿意。 存 /取包作業(yè)流程 序號 活動 責任 部門/人員 執(zhí)行 部門/人員 依據(jù) 文件 形成 文件 相關(guān) 部門 說明 1 2 3 4 5 6 7 8 顧客 客服組 客服組 顧客 顧客 客服組 客服組