健身俱樂部營運(yùn)手冊-客服部-文庫吧資料
2025-06-06 04:19本頁面
【正文】 拿房的使用，如發(fā)現(xiàn)有客人違反桑拿房使用規(guī)程，及時禮貌的提醒，并通知客服部主管解決；1 保潔用具堆放整齊，不能暴露在外。 大廳地面衛(wèi)生及桌椅擺放整齊，桌面無垃圾、紙杯，大廳自動門清潔，要求無手印及灰塵，前臺清潔； 器械區(qū)清潔，需用滴露擦拭器械，每日一次，要求器械外殼無汗?jié)n、無塵。 保潔崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)俱樂部的器械、廳堂、通道、各辦公間、公共洗手間，樓梯、電梯廳、門窗、建筑物內(nèi)、外部玻璃、墻壁、燈飾以及樓宇周圍的工作區(qū)域等清潔及消毒工作； 定期對俱樂部設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清洗； 嚴(yán)格控制清潔用品額外消耗量，清潔工具和機(jī)器設(shè)備的使用與保養(yǎng)，減少磨損，降低消耗，減少開支。 前臺崗位職責(zé)熱情接待所有光臨和離開俱樂部的客人，并始終保持微笑服務(wù)；熟知俱樂部各個區(qū)域的功能，設(shè)施的使用；熱情接待會員并做相應(yīng)登記，做好相關(guān)刷卡手續(xù)工作；詳細(xì)耐心解答客人提出的問題并及時解決；做到正確接聽電話、留言及廣播工作；向客人解釋并介紹俱樂部的各項規(guī)定及注意事項；熟悉掌握體驗(yàn)卷來訪嘉賓的流程；熟練掌握各種表格的填寫，做到不能漏登記；按正確的排序呼叫會籍顧問；做好交接班記錄；保管好更衣室鑰匙并做詳細(xì)記錄；保持前臺及周邊區(qū)域的整潔；積極與其它部門協(xié)作，解決出現(xiàn)的問題；出現(xiàn)任何問題都應(yīng)做工作記錄，并及時報告主管；1服從領(lǐng)導(dǎo)分配的其它相關(guān)工作并努力做好；1為客人提供音樂，制造輕松，愉快的營業(yè)氛圍；1時刻保持精神飽滿，彬彬有禮的陽光面貌。 客服部主管崗位職責(zé) 完成客服日常運(yùn)營工作及各項工作的安排； 檢查員工的儀表儀容是否符合要求上崗； 負(fù)責(zé)對客戶的服務(wù)工作，處理客戶投訴，協(xié)調(diào)與客戶的關(guān)系； 檢查監(jiān)督俱樂部的衛(wèi)生、工程、保安、客服中心、水吧、等工作； 重視員工的培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧技能，對客服部進(jìn)行俱樂部業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的培訓(xùn)，并作好培訓(xùn)記錄； 熟悉本崗位的職責(zé)，積極解答客戶咨詢； 定期召開部門會議，檢查近期各崗位工作情況。失物及認(rèn)領(lǐng)處理程序丟失，被盜：（1） 如果有會員稱，在更衣室丟失了物品，首先要安慰會員使其冷靜下來；（2） 幫助會員再次檢查一遍更衣柜，確保不是會員遺忘在柜內(nèi)，沒有記錯柜號；（3） 馬上記錄下失主信息（名稱、電話號碼、會員號）；（4） 如果會員堅持報警，則幫助會員通知，并記錄下警察的編號及具體情況；（5） 不要向會員作任何保證。 要利用開放式問題，而不要以“是”或“不是”的答案為滿足。 決定訪談的問題范圍。 當(dāng)你為推出新的服務(wù)項目而做測試時。 當(dāng)你要確認(rèn)顧客對你的特定期望時。 如何與會員建立良好的關(guān)系一、 什么時間訪問顧客： 當(dāng)你希望從顧客那兒得到情報時?？陀^的、準(zhǔn)確的填寫，不要帶任何個人色彩； 把投訴卡遞交客戶服務(wù)部客服大使處登記； 當(dāng)有會員打電話投訴的時候，首先做一下自我介紹，這樣可以讓會員知道幫他的是誰，而感到放心。讓會員知道有任何問題可以和你聯(lián)系，你會幫他解決； 告訴會員，客戶服務(wù)部會解決所有投訴問題。90%的投訴會員是為了討一個說法，找一個能聽他申訴的地方，所以耐心聽會員的申訴，讓其發(fā)泄，千萬不要打斷會員的抱怨； 要向會員表示歉意，而不要反而責(zé)備客戶； 當(dāng)會員太過激動時，則讓他們慢下來，而不要讓他們一下安靜下來，這樣一來會讓會員更生氣。 先熱情的向會員問好，要面帶微笑的回答問題，細(xì)心聽并要有眼神的交流。感謝他們繼續(xù)與你們保持生意上的往來。感謝客戶?！迸c客戶保持聯(lián)系直到問題圓滿解決。一旦了解了問題所在，并找到了解決方法，就要馬上與客戶聯(lián)系，知會他們。詢問客戶“我能為您做些什么”或“我應(yīng)該如何來補(bǔ)救呢？”這樣做雖然很冒險，但卻非常有效。讓他們知道你能做得更好。可以用這樣的話，“如果我是您我也會這樣”，“我當(dāng)然也不希望受到這樣的待遇……”或“受到這種待遇，您這樣的處理方式非常好”。承認(rèn)問題所在并主動承擔(dān)責(zé)任。傾聽客戶的投訴，并設(shè)身處地地考慮他們的感受(生氣、失意、失望、被侮辱等)，讓他們知道你在傾聽并體會他們的心情，表明你理解他們的不滿，可以對他們說，“我理解您現(xiàn)在的感受”，“我能了解您為什么這么心煩”，或者“這當(dāng)然不對，是吧？”通常顧客在抱怨時都不希望被當(dāng)做一個無理取鬧的人。在處理投訴問題時要按以下程序：關(guān)于物品帶入店內(nèi):
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