健身俱樂部營運手冊-客服部(已修改)
2025-06-12 04:19 本頁面
【正文】 新動力健身俱樂部營運手冊 2015年4月新動力健身俱樂部客服部系統(tǒng) 目 錄客戶服務(wù)管理概述 3客服部崗位要求 4客服部行為規(guī)范 5員工如何安排一天的工作 68客服部投訴的解決 910如何與會員建立良好的關(guān)系 11失物及認(rèn)領(lǐng)處理程序 12客服部主管崗位職責(zé) 13前臺崗位職責(zé) 14水吧崗位職責(zé) 15保潔崗位職責(zé) 1617前臺工作程序 1820水吧操作程序 21男女浴區(qū)及其他工作 22客服部處罰細則 23桑拿注意事項及耳麥?zhǔn)褂昧鞒?24 客戶服務(wù)管理概述客服部是俱樂部的主要職能部門之一，它直接面對我們的客戶，是服務(wù)的最前沿，其精神面貌代表著我們俱樂部的整體形象， 客服部以“客戶至上、服務(wù)第一”的經(jīng)營理念為指導(dǎo)，從每一件小事做起，一點一滴地滲透到每一項服務(wù)當(dāng)中。找任何一個企業(yè)家或?qū)I(yè)人員，問他企業(yè)成功的原因，幾乎都會得到這樣的回答：“因為我提供非常好的客戶服務(wù)?！笔聦嵳侨绱?。盡管每個人都聲稱會關(guān)注客戶的利益，但很少有人真正做到這一點，多半都只在宣傳冊中看到。 客戶服務(wù)不僅僅是讓客戶開心。你提供給客戶的服務(wù)既可能兌現(xiàn)，也可能違背你在品牌戰(zhàn)中的承諾。一旦你的品牌和營銷戰(zhàn)略有不錯的前景，你的表現(xiàn)既會讓你的個人品牌從天花亂墜的廣告宣傳變成現(xiàn)實——也可能使你與期望背道而馳。作為個人品牌的打造者，你的目標(biāo)很簡單：經(jīng)常為你的客戶提供特別的服務(wù)來滿足他們的需要，持久打造你的品牌。重復(fù)這樣做，你就會創(chuàng)造出最有價值的商業(yè)貨幣：信任。在每日瑣碎而繁忙的工作中，我們不斷改進，努力為客戶提供最好的服務(wù)。客戶提出的合理要求及時解決，熱情、周到、細致、高效地為客戶服務(wù)。建立與客戶的感情，用我們的真誠服務(wù)使客戶成為我們的朋友。 客服部崗位要求每天提前10分鐘到崗，打掃區(qū)域衛(wèi)生,前臺播放適當(dāng)?shù)谋尘耙魳?；整理辦公用品，整理臺面，在進行準(zhǔn)備時，工作人員必不可少所要進行的一項工作，是自己即將使用的臺面清理。進行臺面清理的基本要求，是整齊、干凈、方便工作。檢查個人儀表儀容；打開辦公設(shè)備，檢查設(shè)備運行情況；認(rèn)真接聽來電，仔細記錄并及時給予客戶滿意的答復(fù)；客戶來訪時要主動問好，熱情服務(wù)，協(xié)調(diào)好與客戶的關(guān)系；認(rèn)真填寫表格，嚴(yán)格按照工作程序執(zhí)行；及時聽取客戶的建議與意見；下班前對公共區(qū)域內(nèi)所有設(shè)施、電器開關(guān)等進行安全檢查；、工作交接一定要一絲不茍、專心致志。通常具體要求為“一準(zhǔn)”、“二明”、“三清”?！耙粶?zhǔn)”是要求工作人員準(zhǔn)時進行交接班；“二明”是必須作到崗位明確、責(zé)任明確；“三清”是要求進行工作交接時，錢款清楚、貨品清楚、任務(wù)清楚。，必須要在班前進行，而切莫在工作崗位上當(dāng)眾進行表演。另外還要注意，更換工裝必須完全到位，如領(lǐng)花，必須要戴。協(xié)調(diào)好與各部門、各崗位的工作關(guān)系。 客服部行為規(guī)范 制服應(yīng)該保持整潔，穿著得體，按要求佩戴工牌。制服的清洗由員工自負； 女員工應(yīng)著淡妝、發(fā)色自然大方；頭發(fā)型梳理整齊、不允許頭發(fā)散開；佩戴首飾要得體（一副非墜式耳環(huán)、一只戒指、一條項鏈、）；當(dāng)班時間不允許穿拖鞋、涼鞋。 工作時間不得聚在一起交頭接耳、高談闊論、甚至喧嘩、打鬧； 在會所內(nèi)不允許奔跑，如有急事允許快走； 當(dāng)班時間員工不允許咀嚼口香糖及在會所內(nèi)吸煙； 作到微笑服務(wù)，禮貌的迎送客戶； 在崗時無論在何時何地遇到會員都要禮讓，同時禮貌的問“您好”； 接聽電話要規(guī)范：左手拿電話，右手記錄，不要等電話開始接聽再找紙和筆；電話響起三聲內(nèi)接聽，否則需說聲“對不起”；接聽電話第一句應(yīng)統(tǒng)一說“您好！新動力健身俱樂部某某為您服務(wù)”，接聽過程中禁忌使用輕率語氣、不耐煩語氣； 工作時間不允許打私人電話聊天；用餐后需去掉口腔異味； 員工如何安排一天的工作一 上班1. 不遲到,不早退,不擅離崗位,違者按規(guī)定處罰.2. 打考勤卡.(1)換好制服。(2)請分別打卡。關(guān)于物品帶入店內(nèi):(1) 私人物品,私人的包和其他物品應(yīng)放在更衣柜里保管,嚴(yán)禁帶入店內(nèi).(2) 大量現(xiàn)金和其它貴重物品不得存放前臺和更衣柜,如有遺失公司概不負責(zé)
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