【正文】 (A) 西安亞美物業(yè)管理有限公司 二〇一一年 十二 月 西安亞美物業(yè)管理有限公司 目錄 [ 略 ]???????????????? ?????? ?? 1 ???????????????? ?????? ?? 1 ????????????????????? ???? ?? 2 ??????????????????? ?????? ?? 3 客服部經(jīng)理崗位職責(zé)????????????????? ???? ? 3 客服助理崗位職責(zé)???????????????? ????? ?? 4 ???????????????? ???? ?? 5 ?????????????? ?????? ? ?? 6 ??????????????? ????? ? 7 ??????????????? ?????? ??? ? 8 ?????????????? ?????? ??? ? 9 ?????????????? ???? ? 9 ????????????? ?? ? 13 ????????????? ? 20 ????????????? ?????? ? ? 24 ????????????? ?????? ? ? 25 ????????????? ????? ? 25 ????????????? ????? ? 27 ????????????? ????? 29 ????????????? ?????? ? 29 ????????????? ?????? ? 30 ????????????? ????? 31 ????????????? ?????? ? 34 /回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程????????????? ? 37 ?????????? ??? ?????? 38 ????????????? ????? 43 ????????????? ? 44 ????????????? ????? 46 ????????????? ????? 46 西安亞美物業(yè)管理有限公司 1 1. 組織架構(gòu)圖 [ 略 ] 2. 物業(yè)客服部工作范圍 物業(yè)客服部承擔(dān)著 客服中心 直接對客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn) 客服中心 服務(wù)檔次，展示 客服中心 形象和企業(yè)文化，樹立 客服中心 管理品牌的窗口，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì) 服務(wù) ,使 業(yè)戶 滿意的關(guān)鍵職能部門。 物業(yè)客服部的主要對客服務(wù)工作是：業(yè)戶入住、保潔服務(wù)、來訪接待、答疑解困、受理服務(wù)需求、公共區(qū)域的標(biāo)識管理、開展經(jīng)營業(yè)務(wù)、協(xié)助費(fèi)用收繳、受理投訴、走訪 業(yè)戶 等。主要的對內(nèi)管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理 業(yè)戶 檔案、評價服務(wù)質(zhì)量及 業(yè)戶 對 客服中心 服務(wù)全過程的 業(yè)戶 意見調(diào)查等。 “對客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是物業(yè)客服部所具備的三個主要功能。為了實現(xiàn)這些功能， 客服中心 對物業(yè)客服部的工作人員提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面，必須與 客服中心 的管家式服務(wù)理念、形象品牌及 服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求。特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操、真誠的為客服務(wù)意識、良好的人際交往能力、堅韌的思想意志品格、富于營造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察客戶服務(wù)需求的感悟力。 項目 客戶服務(wù)中心 客服部 采取的是 “ 管家 式 服務(wù) ” ， 建立了 “ 有事找管家 ” 提供一對多戶的24 小時服務(wù) ， “ 管家式服務(wù) ” 打動人心的地方在于細(xì)節(jié)， “ 管家式服務(wù) ” 要求 客服部管家在工作中 做到更細(xì) 致 、更高 效、 更貼心、更人性化 ， 但 服務(wù)絕對不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重 業(yè)戶 和 業(yè)戶 的 個性，以個性化服務(wù)來 滿足 服務(wù)訴求， 它突出個性化的服務(wù)特色，提升服 務(wù)品質(zhì)，最大限度滿足 業(yè)戶 生活的各項需求。 園 區(qū)設(shè)立管家后減少了服務(wù)環(huán)節(jié)，管家和 業(yè)戶 之間建立 良好的關(guān)系 將 有助于提高 服務(wù)效率。 尤其是有高品位高文化層次的 業(yè)戶 和客戶。 西安亞美物業(yè)管理有限公司 2 3. 工作質(zhì)量目標(biāo) 序號 服務(wù)內(nèi)容 可接受標(biāo)準(zhǔn) 1 人員出勤率，無遲到現(xiàn)象 ≥ 99% 2 服務(wù)禮貌，熱情、周到，客戶滿意 ≥ 98% 3 各種費(fèi)用收繳率 ≥ 95% （每季度） 4 一般性問題處理 當(dāng)日 5 疑難問題處理 ≤ 1周 6 檔案妥善管理 100% 7 掌握園區(qū)的設(shè)備、設(shè)施，了解客戶相關(guān)資料 100% 8 員工培訓(xùn) 1次 /周 9 對當(dāng) 日 已解決 問題的回訪率 ≥ 90% 10 接聽電話 ≤ 3聲鈴響 接起 11 對重大事件做出事件報告 100% 12 協(xié)助辦理 業(yè)戶 /住戶入住手續(xù)， 業(yè)戶 資料， 業(yè)戶 檔案及時存檔 100% 13 協(xié)助各部門辦理二裝手續(xù)，對二裝進(jìn)行監(jiān)管 100% 14 協(xié)助 業(yè)戶 辦理搬家手續(xù) 100% 15 向 業(yè)戶 介紹設(shè)施使用及管理制度 100% 16 對園區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行巡視工作 4次 /日 17 對園區(qū)內(nèi)標(biāo)識及時修補(bǔ)及更換 98% 18 年度 業(yè)戶 調(diào)查滿意率 90% 19 綠化完好率 ， 保潔 合格 率 ≥ 95% 20 有效投 訴處理滿意率 ≥ 95% 西安亞美物業(yè)管理有限公司 3 4. 部門崗位職責(zé) . 客服部 經(jīng)理 崗位職責(zé) 報告上級： 物業(yè) 總 經(jīng)理 督導(dǎo)下級： 客服 助理 、 客服管家 、收費(fèi)員。 聯(lián)系部門：工程部、 公共事務(wù) 部 。 . 對 物業(yè) 總 經(jīng)理 負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成交辦的工作，全面負(fù)責(zé)客服部工作，協(xié)調(diào) 本 項目 公共事務(wù)部、工程 部、確保客服部工作程序、崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)的完整性并有效的實施。 . 負(fù)責(zé)本部門的標(biāo)識管理工作，保證房 屋指示標(biāo)識、向顧客提供的產(chǎn)品標(biāo)識和服務(wù)過程標(biāo)識的一致性和 準(zhǔn)確性。 . 對服務(wù)產(chǎn)品的過程控制和實施，包括對：各類 服務(wù)實施、投訴處理、物業(yè)管理服務(wù)查詢、信息收集等進(jìn)行控制和管理。 . 負(fù)責(zé)本部門的安全和