【正文】 管理有限公司 3 4. 部門崗位職責 . 客服部 經(jīng)理 崗位職責 報告上級： 物業(yè) 總 經(jīng)理 督導下級： 客服 助理 、 客服管家 、收費員。 . 對 物業(yè) 總 經(jīng)理 負責，認真完成交辦的工作，全面負責客服部工作，協(xié)調(diào) 本 項目 公共事務(wù)部、工程 部、確?？头抗ぷ鞒绦?、崗位職責及工作標準的完整性并有效的實施。 . 對服務(wù)產(chǎn)品的過程控制和實施，包括對：各類 服務(wù)實施、投訴處理、物業(yè)管理服務(wù)查詢、信息收集等進行控制和管理。 . 負責下屬管理人員的工作績 效考核，積極倡導良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率?？刂莆锲废模诓唤档头?wù)質(zhì)量的前提下，進行成本控制。 . 采集行業(yè)發(fā)展、政策法規(guī)信 息，及時擬定、修改本部門培訓 計劃，并負責實施，提高員工業(yè)務(wù)質(zhì)素。 . 定期對 VIP客 戶進行走訪，征求客戶意見，建立良好客戶關(guān)系，提高公司的企業(yè)形象。 . 按時參加公司 的各項培訓，認真對待培訓考核。認真填寫《特殊事件報告》， 培訓客服人員的安全意識，防火意識。 . 處理業(yè)戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，事后將處理結(jié)果及業(yè)戶的反應(yīng)以書面形式上報 物業(yè) 總 經(jīng)理 。 . 對 物業(yè) 總 經(jīng)理 負責，認真完成上級交辦的其他工作 。 聯(lián)系部門：工程部、 公共事務(wù) 部 。 . 與客戶緊密聯(lián)系，了 解客戶動態(tài)，及時處理相關(guān)問題。 . 熟知本部門各項工作流程。 . 對客服管家的日常工作進行監(jiān)督、檢查。 . 負責對客服管家的日常管理工作及每月績效考評。 . 負責每日本部門工作日志的填寫工作。 西安亞美物業(yè)管理有限公司 5 報告上級：客服 助理 聯(lián)系部門：工程部、 公共事務(wù) 部 。 及時與客服 中心 溝通，對所負責區(qū)域的 業(yè)戶 報修進行跟進。 負責對負責區(qū)域的 業(yè)戶 報修進行回訪。 負責每日對所負責區(qū)域進行巡視， 在巡視中注意檢查各種不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題認真記錄，并通知客服 經(jīng)理 和相關(guān)部門及時處理 .將處理結(jié)果以書面形式報告客服 經(jīng)理 。 負責協(xié) 助 上級主管，做好施工 單位入戶的跟進驗收工作 。 對超出服務(wù)范圍的服務(wù)盡最大努力滿足 。 負責對業(yè)戶日常服務(wù)工作和各項 有償 服務(wù)要求的收費工作 。 做好每日對樓內(nèi)公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的巡視，并認真填寫《巡視記錄表》，發(fā)現(xiàn)問題上報主管領(lǐng)導并通知相關(guān)部門及時整改，對整改完畢的項目及時跟進 。定期檢查維修情況。 西安亞美物業(yè)管理有限公司 6 客服 中心 崗位職責 報告上級 ： 客服 助理 聯(lián)系部門 ： 工程部、 公共事務(wù) 部、財務(wù)部、行政人事部（公司） 。 接到 業(yè)戶 關(guān)于報修的來電或來函，要準確地記錄報修內(nèi)容， 業(yè)戶 房號，聯(lián)系人，聯(lián)系電話，預約時間等，清楚地寫好報修單并且在 3 分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)給工程部接單人員，做好工 單交接手續(xù)；如工程人員無法及時趕到，應(yīng)及時回復 業(yè)戶 ，并通知管家。 負責對 業(yè)戶 來電來函 的電話回訪工作。 如遇重大事件，立即報告客服經(jīng)理，并迅速通知相關(guān)部門。 對于功能卡的發(fā)放 要仔細核對房號，做好登記。 負責 業(yè)戶 的特殊郵件收遞工作。 牢記客服中心所有有償和無償服務(wù)項目，熟記《 項目 部門運作手冊》的全部內(nèi)容。 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 必 須按 時上、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質(zhì)完成 業(yè)戶 所要求完成的服務(wù)項目。 西安亞美物業(yè)管理有限公司 7 綠化保潔領(lǐng)班崗位職責 報告上級 ： 客服部 經(jīng)理 聯(lián)系部門 ： 工程部、 公共事務(wù) 部、財務(wù)部 。 負責檢查所轄范圍各責任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況 ，和垃圾清運工作。 負責對保潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量 做出 恰當?shù)呐u、糾正、指導，并 做出 正確的評估 。 負責檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作 。 負責每日工作的 記錄 。 負責次月采購計劃的制定。 完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。 全力協(xié)助 各部門 經(jīng)理 開展日常工作，貫徹落實部門工作并對質(zhì)量進行管理。 值班期間對各部門的工作進行監(jiān)督、檢查，并進行相關(guān)記錄。 負責處理 項目 各 業(yè)戶 在值班期間的工程報修等相關(guān)工作安排，并跟進處理相關(guān)情況。 負責接待 項目 內(nèi)各客戶 來訪，處理和安排相關(guān)工作。 次日上報物業(yè)總經(jīng)理。 熟練掌握各項緊急事件的處理程序，及時調(diào)派相關(guān)部門人員對現(xiàn)場進行快速、適當、有效地處理，最大程度的保護 業(yè)戶 的利益，減少人身財產(chǎn)的損失；如遇重大事件或職權(quán)范圍 內(nèi)無法當時處理的應(yīng)及時向上級領(lǐng)導報告并做好相應(yīng)記錄。 夜間嚴格按照工 作安排時間段巡視檢查各部門工作，保障在夜間 各項工作 正常運行。 嚴格交接班制度 ，規(guī)范交接班程序，保證工作環(huán)節(jié)嚴謹有序；離開辦 公區(qū)要佩戴對講機。 完成 物業(yè)經(jīng)理 交辦的其它工作。 適用范圍 適用于 客服中心 管轄范圍內(nèi)的 業(yè)戶 違章事件的處理 。 所謂“合理”，就是要合乎情理，符合人的一般行為道德準則和行為習慣 .這一原則非常重要，學會“說理”是當前擺在物業(yè)管理從業(yè)人員面前的一個至關(guān)重要的話題 。 ? 有利 ， 在既不能講法，又難以講理時，物業(yè)管理公司做事應(yīng)當依據(jù)有利的原則行事 。 ? 有分寸、適度，是進行 公共管理 時極為重要的 工作方法 。 ? 利用 業(yè)戶 “自律”進行 公共管理 利用 業(yè)戶 “自律”進行 公共管理 是物業(yè)管理公司手中的一張王牌，也是實踐效果較好的一種 公共管理 方法 .許多在法律上一時辨不清、物業(yè)管理經(jīng)常感到無所適從的問題，如欠交物業(yè)管理費、業(yè)戶 違章養(yǎng)狗等問題，如果利用 業(yè)戶 “自律 ” 的方法來解決，就顯得較為輕松 。 ? 利用社區(qū)文化進行 公共管理 當前， 公共管理 難的一個重要原因是 業(yè)戶 對物業(yè)管理工作理解不夠，對物業(yè)管理公司的工作了解 西安亞美物業(yè)管理有限公司 10 不多，因此，如何廣泛宣傳物業(yè)管理