【正文】 征詢表》 .......................................................................................................... 70 附件二十八《小區(qū)客服中心特殊事件報告》 ....................................................................................... 72 . 附件二十九《裝修管理規(guī)定》 …………………………………………………………………73 . 附件三十《裝修管理協(xié)議》 ……………………………………………………………………75 . 附件三十一《裝修施工收費單》 ………………………………………………………………77 . 附件三十二《裝修施工收費標(biāo)準(zhǔn)》 ……………………………………………………………78 . 附件三十三《裝修施工現(xiàn)場管理及違章處罰規(guī)定》 …………………………………………79 . 附件三十四《裝修承諾書》 ……………………………………………………………………80 . 附件三十五《裝修施工審批表》 ………………………………………………………………81 . 附件三十六《裝修施工許可證》 ………………………………………………………………82 . 附件 三十七《裝修驗收整改通知書》 …………………………………………………………83 . 附件三十八《裝修施工人員登記表》 …………………………………………………………84 . 附件三十九《裝修違規(guī)整改通知書》 …………………………………………………………85 . 附件四十《動火許可證》 ………………………………………………………………………86 1 1. 組織架構(gòu)圖 [ 略 ] 2 2. 物業(yè)客服部工作范圍 物業(yè)客服部承擔(dān)著客 服中心直接對客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)客服中心服務(wù)檔次，展示客服中心形象和企業(yè)文化，樹立客服中心管理品牌的窗口，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,使業(yè)主滿意的關(guān)鍵職能部門。 物業(yè)客服部的主要對客服務(wù)工作是：業(yè)戶入住、保潔服務(wù)、來訪接待、答疑解困、受理服務(wù)需求、公共區(qū)域的標(biāo)識管理、開展經(jīng)營業(yè)務(wù)、協(xié)助費用收繳、受理投訴、走訪業(yè)主等。 “對客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是物業(yè)客服部所具備的三個主要功能。特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操、真誠的為客服務(wù)意識、良好的人際交往能力、堅韌的思想意志品格、富于營造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察客戶服務(wù)需求的感悟力。 園 區(qū)設(shè)立管家后減少了服務(wù)環(huán)節(jié)，管家和業(yè)主之間建立 良好的關(guān)系將 有助于提高 服務(wù)效率。 3 3. 工作質(zhì)量目標(biāo) 序號 服務(wù)內(nèi)容 可接受標(biāo)準(zhǔn) 1 人員出勤率，無遲到現(xiàn)象 ≥ 99% 2 服務(wù)禮貌，熱情、周到，客戶滿意 ≥ 98% 3 各種費用收繳率 ≥ 90% 4 一般性問題處理 當(dāng)日 5 疑難問題處理 ≤ 1周 6 檔案妥 善管理 100% 7 掌握園區(qū)的設(shè)備、設(shè)施，了解客戶相關(guān)資料 100% 8 員工培訓(xùn) 1次 /周 9 對當(dāng)日已解決問題的回訪率 ≥ 90% 10 接聽電話 ≤ 3聲鈴響 11 對重大事件做出事件報告 100% 12 協(xié)助辦理業(yè)主 /住戶入住手續(xù)，業(yè)主資料，業(yè)主檔案及時存檔 100% 13 協(xié)助各部門辦理二裝手續(xù)，對二裝進行監(jiān)管 100% 14 協(xié)助業(yè)主辦理搬家手續(xù) 100% 15 向業(yè)主介紹設(shè)施使用及管理制度 100% 16 對園區(qū)公共區(qū)域進行巡視工作 4次 /日 17 對園區(qū)內(nèi)標(biāo)識及時修補及更 換 98% 18 年度業(yè)主調(diào)查滿意率 90% 19 綠化完好率 ， 保潔 合格 率 ≥ 95% 20 有效投訴處理滿意率 ≥ 90% 4 4. 部門崗位職責(zé) . 客服部經(jīng)理崗位職責(zé) 報告上級：總物業(yè)經(jīng)理 督導(dǎo)下級：客服管家、夜值、保潔綠化領(lǐng)班、前臺 聯(lián)系部門：工程部、保安部、保潔公司 . 對總物業(yè)經(jīng)理負責(zé)，認真完成交辦的工作，全面負責(zé)客服部工作，協(xié)調(diào)項目保安部、工程部、確?？头抗ぷ鞒绦?、崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)的完整性并有效的實施。 . 對服務(wù)產(chǎn)品的過程控制和實施，包括對：各類服務(wù)實施、投訴處理、物業(yè)管理服務(wù)查詢、信息收集等進行控制和管理。 . 負責(zé)下屬管理人員的工作績效考核，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率?？刂莆锲废?，在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下，進行成本控制。 . 采集行業(yè)發(fā)展、政策法規(guī)信息，及時擬定、修改本部門培訓(xùn)計劃，并負責(zé)實施，提高員工業(yè)務(wù)質(zhì)素。 . 定期對 VIP 客戶進行走訪，征求客戶意見，建立良好客戶關(guān)系，提高公司的企業(yè)形象。 . 按時參加公司 /客服中心的各項培訓(xùn)，認真對待培訓(xùn)考核。認真填寫《特殊事件報告》， 培訓(xùn)客服人員的安全意識，防火意識。 . 處理業(yè)戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，事后將處理結(jié)果及業(yè)戶的反應(yīng)以書面形式上報客服中心總物業(yè)經(jīng)理及公司總經(jīng)理。 . 對客服中心總物業(yè)經(jīng)理負責(zé)，認真完成上級交辦的其他工作。 . 及時與客服前臺溝通，對所負責(zé)區(qū)域的業(yè)主報修進行跟進。 . 負責(zé)對負責(zé)區(qū)域的業(yè)主報修進行回訪。 . 負責(zé)每日對所負責(zé)區(qū)域進行巡視，在巡視中注意檢查各種不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題認真記錄，并通知客服經(jīng)理和相關(guān)部門及時處理 .將處理結(jié)果以書面形式報 告客服經(jīng)理。 . 負責(zé)協(xié)調(diào)上級主管，做好施工單位入戶的跟進驗收工作。對超出服務(wù)范圍的服務(wù)盡最大努力滿足。 . 負責(zé)對業(yè)戶日常服務(wù)工作和各項特殊服務(wù)要求的收費工作。 . 做好每日對樓內(nèi)公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的巡視，并認真填寫《巡視記錄表》，發(fā)現(xiàn)問題上報主管領(lǐng)導(dǎo)并通知相關(guān)部門及時整改，對整改完畢的項目及時跟進。定期檢查維修情況。 . 客服部前臺崗位職責(zé) 報告上級：客服部經(jīng)理 聯(lián)系部門：工程部、保安部、財務(wù)部、行政 人事部（公司）、保潔公司 . 前臺工作人員應(yīng)迅速、禮貌地接聽電話，及時做好電話記錄，準(zhǔn)確無誤的將電話內(nèi)容傳達給相關(guān)部門或員工。 . 對每日報修和工程返回的維修單做好登記。 . 做到當(dāng)日事當(dāng)日畢，對于當(dāng)日未完成的項目要認真填寫到《交接班記錄表》上，次日要做好跟進工作。 . 對待業(yè)主的投訴要認真聆聽，清楚地做好記錄，準(zhǔn)確無誤地傳達給相關(guān)部門，切記要跟蹤到底，主動給予業(yè)主相關(guān)回復(fù)。 . 負責(zé)辦理業(yè)主（新戶）入住手續(xù)并且做好當(dāng)日收樓情況匯總。 . 熱誠幫助客人，主動自覺地為業(yè)主著想，收集業(yè)主對物業(yè)的建議。 . 按時保質(zhì)、保量完 成上級所賦予的工 作任務(wù)。 . 必須有高度的責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。 . 做好每天的交接班記錄。 . 負責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況 ，和垃圾清運工作。 . 負責(zé)對保潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量 做出 恰當(dāng)?shù)呐?評、糾正、指導(dǎo)，并 做出 正確的評估 。 . 負責(zé)檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作 。 . 負責(zé)每日工作的記錄 。 . 根據(jù)當(dāng)日工作任務(wù)，負責(zé)每日工作的分配 和指導(dǎo)。 . 負責(zé)隨時檢查綠化員的工作狀況，及時調(diào) 配人力和器材。 . 負責(zé)對綠化工具、設(shè)備的使用維護進行指導(dǎo) 。 . 與財務(wù)部進行外委項目的月結(jié)算。 . 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 . 全力協(xié)助客服經(jīng)理開展日常工作，貫徹落實部門工作并對質(zhì)量進行管理。 . 值班期間對各部門的工作進行監(jiān)督、檢查，并進行相關(guān)記錄。 . 負責(zé)處理小區(qū)各業(yè) 主在值班期間的工程報修等相關(guān)工作安排，并跟進處理相關(guān)情況。 . 負責(zé)接聽和接待小區(qū)內(nèi)各客戶來電及來訪，處理和安排客服中心相關(guān)工作。 . 在遇有突發(fā)緊急事件或重大事件時，應(yīng)冷靜果斷處理，根據(jù)客服中心緊急事件防范程序合理安排員工進行搶險，并及時向客服中心各運行部門經(jīng)理匯報并向總物業(yè)經(jīng)理報告，必要時可直接向項目公司總經(jīng)理報告。 . 在突發(fā)情況下應(yīng)根據(jù)具體情況對各部門人員進行合理的臨時調(diào)配，保證小區(qū)正常運作并做好相應(yīng)記錄。 . 及時閱讀公司各類文件通知，掌握公司各類規(guī)章制度。 . 協(xié)調(diào)工程部對客戶單元的內(nèi)部進行維修工作。 . 嚴格交接班制度，規(guī)范交接班程序，保證工作環(huán)節(jié)嚴謹有序；離開辦公區(qū)要佩戴對講機。 . 完成客服中心總物業(yè)經(jīng)理和項目公司總經(jīng)理交辦的其它工作。 . 適用范圍 適用于客服中心管轄范圍內(nèi)的業(yè)主違章事件的處理。所謂“合理”，就是要合乎情理，符合人的一般行為道德準(zhǔn)則和行為習(xí)慣 .這一原則非常重要，學(xué)會“說理”是當(dāng)前擺在物業(yè)管理從業(yè)人員面前的一個至關(guān)重要的話題。 ? 有利，在既不能講法，又難以講理時，物業(yè)管理公司做事應(yīng)當(dāng)依據(jù)有利的原則 行事。 ? 有分寸、適度，是進行公眾管理時極為重要的工作方法。 ? 利用業(yè)主“自律”進行公眾管理 利用業(yè)主“自律”進行公眾管理是物業(yè)管理公司手中的一張王牌，也是實踐效果較好的一種公眾管理方法 .許多在法律上一時辨不清、物業(yè)管理經(jīng)常感 到無所適從的問題，如欠交物業(yè)管理費、業(yè)主違章養(yǎng)狗等問題，如果利用業(yè)主“自律 ”的方法來解決，就顯得較為輕松。 ? 利用社區(qū)文化進行公眾管理 當(dāng)前，公眾管理難的一個重要原因是業(yè)主對物業(yè)管理工作理解不夠，對物業(yè)管理公司的工作了解不多，因此，如何廣泛宣傳物業(yè)管理的基本要求、管家式服務(wù)、規(guī)則、益處，如何讓業(yè)主了解物業(yè)管理公眾工作的艱辛是獲得業(yè)主支持、融洽雙方關(guān)系非常重要的一個方面。 9 . 違章處理的原則 ? 以勸導(dǎo)、教育為主的原則。 ? 合法的原則。 ? 實施處罰贏得在多數(shù)業(yè)主認可的原則。 ? 處理盡量不傷和氣，事后主張緩和關(guān)系的原則。 ? 違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象 ? 堵塞消防通道； ? 損壞消防設(shè)備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識、報警裝置、滅火設(shè)施； ? 超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患； ? 在公共場地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物； ? 其他違反消防管理規(guī)定的行為。 10 ? 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象 ? 違章停車； ? 違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品； ? 聚眾賭博、打架斗毆； ? 其他違反治安管理的行為。 ? 采取可能損害其他業(yè)主利益或影響園區(qū)安全的行為。 . 違章的處理方法 ? 違章處理的一般方式和使用順序 ? 即時勸導(dǎo)、教育，適于一般違章事件； ? 限期整改，適用于違反本規(guī)程 條有關(guān)款項，尚未給園區(qū)造成經(jīng)濟損失的違章事件； ? 賠償經(jīng)濟損失，適用于違反本規(guī)程 條有關(guān)款項，給園區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違章事件； ? 通報批評，適用于不接受違章處理意見的業(yè)主； ? 提起訴訟，適用于給園區(qū)造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。 ? 對違章裝修的處理方式按《裝修手冊》執(zhí)行 . 違章處理程序 . 客服中心各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)業(yè)主有違章行為時應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進行處理，勸導(dǎo)業(yè)主停止違章行為。 . 客服管家接到業(yè)主違章信息后，在《業(yè)主違章處理記錄表》上登記然后按以下規(guī)定進行處理 ? 屬重大違規(guī)事件的報客服部經(jīng)理處理。 11 . 總物業(yè)經(jīng)理接到重大違章事件信息 后，根據(jù)情況及住戶違章給園區(qū)造成的經(jīng)濟損失大小，報公司總經(jīng)理決定經(jīng)予“賠償經(jīng)濟損失”的處理意見，并將處理決定填入《業(yè)主違章處理記錄表》中。 . 對于“賠償經(jīng)濟損失”、 “通報批評”及“提起仲裁、訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客服部管家應(yīng)主動與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。涉及向住戶收取有關(guān)費用的，由客服部每月月底將《業(yè)主違章處理記錄表》復(fù)印一份保存，原件報財務(wù)部統(tǒng)一扣款。 . 資料保存 《業(yè)主違章處理記錄表》由客服部統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為 1 年；重大違章事件的資料保存期為 5 年。 . 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 . 目的 規(guī)范客服部員工的服務(wù)行為，確保客服中心的良好形象，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 . 作業(yè)規(guī)程 . 總則 客服經(jīng)理每天巡視當(dāng)值員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《客服部前臺、 管家日檢考評表》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。 . 儀容儀表 ? 服飾著裝 ? 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； ? 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； ? 上班統(tǒng)一佩戴由行政人事部發(fā)放的胸牌，胸牌應(yīng)干凈、無掉色、無破損、佩帶于胸前，不得在胸牌上吊掛其他物品； ? 非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶制服外出； ? 鞋 襪應(yīng)穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿黑色以外的皮鞋，非工作時間不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走； ? 女員工穿藍色工服穿膚色絲襪，男員工穿藍色或深色絲襪； ? 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； ? 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 ? 個