【正文】 A、業(yè)者經(jīng)營檔案的管理 將各區(qū)建立并完善的業(yè)者經(jīng)營檔案統(tǒng)一建檔保管 B、商鋪咨詢登記表的管理 將收集、記錄的咨詢登記表上的商戶信息（個人信息、經(jīng)營品項、品牌、商品價位、代理權(quán)限、貨品來源等）作保密管理，并按分區(qū)域?qū)⑿畔⒎峙?，定期更新留? C、案例庫的管理 第 11 頁 共 47 頁 根據(jù)日常管理中 發(fā)生的有一定意義的事件，通過整理建立成案例庫用來部門員工分享學(xué)習(xí) D、各區(qū)上交資料的管理 將每日要求上交資料分類整理存檔 （ 2）內(nèi)務(wù)管理 A、公司下發(fā)的相關(guān)通知的存檔 將公司下發(fā)的相關(guān)文件資料加以整理存檔 B、客服部會議記要的整理與存檔 將本部門的每日會議記要整理存檔 （ 3）日常行政事務(wù)的落實 A、內(nèi)勤每日工作內(nèi)容 按照內(nèi)勤工作標(biāo)準(zhǔn)與流程進(jìn)行每日工作 B、日常臨時工作 將上級領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時性工作進(jìn)行通知并落實 C、每月上交的各項統(tǒng)計表 將每月需要上交的各項表格按時上交，如員工定崗、輪休表等 （ 4）協(xié)調(diào)配合相 關(guān)部門的工作 A、與其它部門的配合工作 協(xié)助部門經(jīng)理配合其他部門的工作 B、本部門的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作 對于部門內(nèi)部工作安排的協(xié)調(diào)，并對工作進(jìn)行跟進(jìn)。 二、 適用范圍 客服部全體員工 三、 管理細(xì)則 一、 儀表： 工裝：員工在工作時間內(nèi)應(yīng)統(tǒng)一穿著工裝， 打領(lǐng)帶。 工牌：工裝外必須佩戴工牌，工牌自然下垂，正面朝前，藍(lán)色繩帶的標(biāo)識面向外； 工鞋：員工須統(tǒng)一穿著黑色皮鞋作為工鞋，保持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；鞋底不可釘鞋釘，工作時間禁止穿淺色襪 子；每日上班前檢查皮鞋是否擦亮；不得穿運動鞋、休閑鞋上崗。 保持文雅、規(guī)范的坐、立、行走姿態(tài)； 坐著不倚靠椅背、不翹二郎腿，走路步伐穩(wěn)重， 腳步聲音不宜過大 ，不隨意奔跑； 禮儀人員在站立或坐時，要右手在前、左手在后；恰當(dāng)運用形體語言（點頭、招手、鞠躬等）表達(dá)服務(wù)精神。 工作期間嚴(yán)禁當(dāng)眾梳頭、化裝、照鏡子、嚼口香糖； 三、辦公紀(jì)律： 準(zhǔn)時到達(dá)工位開始工作，不早退、不遲到； 不能著便裝在辦公區(qū)逗留； 如需走訪商戶，穿便裝在辦公區(qū)內(nèi)逗留時間不得超過30分鐘； 按照已劃分的座位就坐，不得無故串位，不在他人工位留下雜物； 一切接待、休閑、會議區(qū)域以接待客戶為首選使用事由；工作期間，非接待客戶、召開參加會議及接受其它工作任務(wù)時，不得擅自使用或逗留在會議室、洽談室、接待區(qū)，及休閑沙發(fā)區(qū)； 重要文件禁止擺放 在桌面或書立內(nèi)，離開工位后電腦處于待機狀態(tài)，設(shè)置安全密碼，下班后關(guān)閉電源； 所有訪客均需在前臺登記，由接待人員通知被訪者后，由被訪者引領(lǐng)方可進(jìn)入，出門時需再次簽字確認(rèn)； 工作期間手機調(diào)至震動狀態(tài)，不用工作電話接打私人電話； 工作期間，需專注、認(rèn)真、積極、主動、精神飽滿，不吃零食，聽 MP3，玩游戲，做與工作無關(guān)事情； 員工嚴(yán)禁在非指定區(qū)域吸煙；、 未經(jīng)同意不得隨意翻看其他部門或同事的文件、資料， 動用他人物品， 借用他人物品用畢應(yīng)及時歸還； 1工作時間禁止私人會客； 四、不可碰觸的公 司高壓線： 以權(quán)謀私，損公肥私，擅自挪用公司及他人財物； 直接或間接泄露公司機密及相關(guān)業(yè)務(wù)資料； 捏造、散布負(fù)面信息，詆毀他人或公司形象； 未經(jīng)公司允許兼職或從事其他工作，嚴(yán)重盜用公司時間； 私自向外透露或與其他員工議論薪酬標(biāo)準(zhǔn)； 形成小團(tuán)體，小幫派，直接或間接造成員工間矛盾，影響團(tuán)隊和睦； 打架斗毆，蓄意挑釁或言語、行動攻擊他人； 員工與客戶或員工之間建立戀愛關(guān)系； 組織或參與任何不健康娛樂活動； 任何違反誠信原則的行為。 維護(hù)管區(qū)內(nèi)的正常秩序，處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄 完成當(dāng)日臨時性工作 為商戶主動服務(wù)工作 商戶培訓(xùn)資料的整理和方案撰寫 競爭市場資料的收集和整理 16： 0016： 30 換崗休息 16： 3017： 00 當(dāng)日工作總結(jié)，上交工作日報。 17： 1017： 40 休息吃飯時間 17： 4020： 00 訪談商戶業(yè)主，了解其經(jīng)營情況、經(jīng)營心態(tài)及對商場的意見和建議，對溝通情況進(jìn)地整理，將商戶經(jīng)營情況進(jìn)行分類匯總并在談話記錄本中進(jìn)行記錄，并依此協(xié)助商戶進(jìn)行經(jīng)營調(diào)整。 第二節(jié)、客服部副經(jīng)理工作流程 協(xié)助客服部經(jīng) 理進(jìn)行日常工作開展 第三節(jié)、客服部主管工作流程 9： 009： 20 組織客服專員進(jìn)行早勤檢查并記錄各管區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的問題 9： 209： 30 參加部門晨會 9： 309： 40 組織管區(qū)內(nèi)客服人員小組會議并按客服經(jīng)理布置的工作內(nèi)容制定當(dāng)日詳?shù)? 15 頁 共 47 頁 細(xì)工作計劃 9： 3010： 30 巡視管區(qū)，對當(dāng)日店鋪經(jīng)營情況進(jìn)行了解并記錄營業(yè)中出現(xiàn)的問題 10： 3011： 00 匯總早勤及客服專員提出問題，整理上報給客部經(jīng)理并協(xié)助部門經(jīng)理與相關(guān)職能部門協(xié)行溝通聯(lián)系。 維護(hù)管區(qū)內(nèi)的正常秩序，處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄 完成當(dāng)日臨時性工作 為商戶主動服務(wù)工作 商戶培訓(xùn)資料的整理和方案提報 競爭市場資料的收集和整理 16： 0016： 30 換崗休息 16： 3017： 00 當(dāng)日 工作總結(jié)，上交工作日報。 17： 1017： 40 休息吃飯時間 17： 4020： 00 對早檢中出現(xiàn)有問題及與查關(guān)部門協(xié)調(diào)整改的進(jìn)度進(jìn)行檢查，并記錄匯報給當(dāng)班經(jīng)理。 第四節(jié)、客服專員工作流程 9： 109： 20 至中廳總服務(wù)臺與早勤人員交接，記錄早勤人員在各管區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的問題 9： 209： 30 參加部門晨會（中廳） 9： 3010： 00 巡視管區(qū)，檢查早勤、管區(qū)衛(wèi)生、 POP 張貼、出店經(jīng)營、促銷區(qū)展位、公共設(shè)施、照明等情況，并記錄巡檢內(nèi)容，解決早勤中出現(xiàn)在問題。 10： 0010： 30 換崗休息 10： 3011： 30 在本管理區(qū)及互動管區(qū)管理巡視并處理巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題。 12： 3015： 00 訪談五位商戶業(yè)主，了解其經(jīng)營情況、經(jīng)營心態(tài)及對商場的意見和建議，對溝通情況進(jìn)地整理，將商戶經(jīng)營情況進(jìn)行分類匯總并在談話記錄本中進(jìn)行記錄，并依此協(xié)助商戶進(jìn)行經(jīng)營調(diào)整。 維護(hù)管區(qū)內(nèi)的正常秩序，處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄 完成當(dāng)日臨時性工作 為商戶主動服務(wù)工作 商戶培訓(xùn)資料的整理和方案撰寫 競爭市場資料的收集和整理 16： 3017： 00 當(dāng)日工作總結(jié)，上交工作日報。 18： 0020： 00 在本管理區(qū)及互動管區(qū)管理巡視并處理巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題。 20： 1521： 00 檢查商戶早退及 商鋪 衛(wèi)生清理情況，協(xié)助管區(qū)內(nèi)安管人員清場，并且到中廳總服務(wù)臺與值班人員交接，填寫清場記錄。 遵守自愿、平等、公平誠實信用的原則開展經(jīng)營 活動，并遵守公約，爭做文明誠信商戶。 嚴(yán)格把好商品上市質(zhì)量關(guān)，不制售假冒偽劣商品 ,“三無”商品，杜絕以次充好。 第 17 頁 共 47 頁 二、 商戶經(jīng)營管理制度 （一）承租、轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌管理約定 一、商鋪的承租、轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌等做好手續(xù)辦理工作。 （ 2）廠商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、品牌注冊證明、應(yīng)季產(chǎn)品的質(zhì)檢報告、組織機構(gòu)代碼證； （ 3）代理商持廠家的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、品牌注冊證明、應(yīng)季產(chǎn)品的質(zhì)檢報告、廠家的授權(quán)書等。 《商鋪租賃合同》應(yīng)由甲乙雙方共同遵守，并履行所約定的責(zé)任和義務(wù)。 未經(jīng)商場許可，擅自轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌上商鋪者，商場有權(quán)收回該商鋪并公開對外招商。 入駐本商場的商戶需在正式布展之前，針對所經(jīng)營品牌向商戶經(jīng)理進(jìn)行申報，申報時持廠家的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、組織機構(gòu)代碼證、品牌注冊證明、應(yīng)季貨品的質(zhì)檢證明等。 （三） 經(jīng)營秩序的管理約定 未經(jīng)商場批準(zhǔn)，擅自停業(yè)（掛貨不豐滿或無人經(jīng)營的可視為停業(yè)）的商戶，除須依合同約定支付租金外，每停業(yè)一日須向甲方支付當(dāng)月租金百分之二的違約金，連續(xù)停 業(yè)超過 3日貨兩個月內(nèi)累計超過 7日，甲方有權(quán)收回商鋪租賃權(quán)，所交納款項不予退還。 商場營業(yè)時間為 9： 3020： 30（如有變動以客戶服務(wù)中心通知為準(zhǔn)），每日早迎時間為 8：50，晚送時間為 20： 30，商戶出現(xiàn)遲到或早退現(xiàn)象，每次扣 1分。） 禁止在商鋪內(nèi)高聲叫賣，大聲喧嘩、吵鬧、追逐，不聽勸告 者，每次扣一分。 商戶必須在進(jìn)入商場經(jīng)營之前 3 日內(nèi)到客戶服務(wù)中心辦理主業(yè)人員胸卡，商戶經(jīng)營中不佩戴胸卡或商戶更換從業(yè)人員未提前到客戶服務(wù)中心變更登記手續(xù)，每次扣 1分。 文明經(jīng)商，禮貌待客，不準(zhǔn)侮辱、謾罵、刁難消費者，違者扣 3分，情節(jié)嚴(yán)重者給予停業(yè)整頓 37天。 商戶妨礙商場工作人員執(zhí)行公務(wù)的，每次扣 3 分；商戶不服從管理，謾罵工作人員等情節(jié)嚴(yán)重的扣 5分并予以停業(yè) 715天。 1商戶在經(jīng)營期間，未經(jīng)信用中心批準(zhǔn)，超項經(jīng)營者每次扣 3分。 1商戶未經(jīng)商場批準(zhǔn)，擅自以商場名義或商戶代表名義召開會議，聚眾滋事，擾亂整體經(jīng)營秩序，經(jīng)查屬實的扣 5分停業(yè)整頓 1015天，情節(jié)嚴(yán)重者予以取締經(jīng)營資格。 1商戶在接到商場下達(dá)的整改通知書后，不按時或拒不整改的扣 5分，情節(jié)嚴(yán)重者予以取締經(jīng)營資格。 （ 2）進(jìn)入經(jīng)營場地必須著裝整潔，佩戴胸卡。 （ 4）做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作，開啟室內(nèi)照明、整理商品的陳列 、整理儀容儀表、準(zhǔn)備早迎。 （ 2）消費者進(jìn)入店中要說（您好，歡迎光臨，請隨便看，有什么可以幫助您的），走時說（再見，請慢走）。 （ 4）接待消費者要一視同仁，做到主動、熱情、周到、細(xì)致。 （ 6）遇到有參觀的客人走訪，應(yīng)微笑相迎，熱誠接待。 （ 8）發(fā)現(xiàn)消費者遺失的錢、物、要立即歸還，暫時無法歸還的要及時交給當(dāng)區(qū)商戶經(jīng)理或警務(wù)中心人員處理。 （ 2）收取貨款、錢款應(yīng)當(dāng)面點清，并能準(zhǔn)確辨別假幣。 下班前的清理工作： （ 1）閉店廣 播響起，方可整理商品，清掃經(jīng)營場地衛(wèi)生，垃圾采取袋裝的方式放于商場樓梯間內(nèi)的垃圾箱。 第 19 頁 共 47 頁 （ 3）下班后按要求統(tǒng)一依次退場。 （ 2）從業(yè)人員須嚴(yán)格遵守各項經(jīng)營管理約定。 （ 4）從業(yè)人員必須服從商場的統(tǒng)一管理，由商戶經(jīng)理負(fù)責(zé)其日 常工作的考核。 處罰條例： （ 1）從業(yè)人員上崗時著裝要求整潔、無褶皺、大方合體、違者一次扣一分。 （ 3）不準(zhǔn)亂戴、反戴或涂改胸卡，以及無胸卡上崗，違者一次扣 1分。 （ 5）不準(zhǔn)上崗遲到、早退，違者一次扣一分。 （五） 消費者 投訴管理公約 為了維護(hù)消費者的合法權(quán)益，更好的提升商場的整體服務(wù)形象，請所有商戶了解并履行以下管理約定： 凡在我商場購物的消費者，憑購物證享有對我商場出售商品和提供服務(wù)不滿意而提出投訴的權(quán)益。商場無法解決的投訴，建議消費者到消協(xié)或當(dāng)?shù)氐闹俨貌块T解決。 （ 3）如因服務(wù)不滿意引起的投訴，經(jīng)核實無誤后，按本公約規(guī)定的考核條例對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。 商鋪內(nèi)禁止堆放雜物，刺激性物品，違者扣 1分。 商鋪內(nèi)垃圾必須放置袋內(nèi)有保潔員處理，或放置指定垃圾存放處，違反者扣 1分。 拖布清洗后禁止在地上拖行，水灑在地面上不及時清理干凈，違反者扣 1分。 第二節(jié) 商鋪裝修管理制度 一、實施目的 第 20 頁 共 47 頁 為了是商戶有一個良好的經(jīng)營環(huán)境、美化商場整體形象和規(guī)范化管理，同時更好的配合商戶進(jìn)行裝修，便于商戶了解裝修中有關(guān)的技術(shù)問題及注意事項，以達(dá)到防火標(biāo)準(zhǔn)及使用要求，特此制定裝修管理約定，商戶需要對所使用的商鋪進(jìn)行裝修（包括改裝）必須事先向客戶服務(wù)中心提出裝修申請。所用材料不符合防火要求者，損失自行承擔(dān)。 遞交裝修規(guī)劃設(shè)計方案及審批 由商戶根據(jù)所租賃商鋪的面積及經(jīng)營商品的風(fēng)格和需求，自行規(guī)劃裝修設(shè)計。 物業(yè)中心對安裝燈具用電量、商鋪內(nèi)燈具位置平面圖 及電力布線圖審批，并存檔一份。 裝修施工 商戶必須選擇有資質(zhì)的、專業(yè)的裝修施工單位，保障裝修進(jìn)度和質(zhì)量。 附件一《裝修申請手續(xù)辦理及驗收流程表》 三、具體流程及管理辦法 （一）裝修申請 商戶入駐裝修前須遞交如下材料： 《商鋪裝修審批表》； 商鋪裝修物料明細(xì)單，并附有物料等級檢驗報告及物料防火等級檢驗報告； 注明商 鋪內(nèi)燈具位置平面圖及電力布線圖和負(fù)載數(shù)據(jù)。 商鋪裝修效果圖。 第二步，向客戶服務(wù)中心遞交《商鋪裝修審批表》 (后