【正文】 所有裝修施工現(xiàn)場進行一次巡查，按《裝修管理辦法》抽查施工情況，發(fā)現(xiàn)問題記錄在《工作記錄表》上，并負責督促有關(guān)人員/單位糾正。動火作業(yè)前后，保安員要對動火地點進行查驗，以消除消防隱患。 及時阻止裝修施工隊進行有強烈聲響和污染性氣味的操作。 記錄管理 服務(wù)中心業(yè)戶服務(wù)人員負責做好裝修管理的日常記錄，記錄要如實地反映裝修管理實際情況。 檢查管理 服務(wù)中心經(jīng)理每周至少抽查一次裝修管理情況。 服務(wù)中心經(jīng)理對裝修中損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施及超量用電等違規(guī)行為，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并予以阻止，要求施工隊限期修復(fù)損壞部位。 業(yè)戶檔案的管理辦法按公司檔案規(guī)定操作，服務(wù)中心內(nèi)勤人員負責業(yè)戶檔案的收集、整理歸檔。 業(yè)戶檔案以一戶一檔的形式建立，每戶檔案內(nèi)容應(yīng)包括： 《業(yè)主臨時規(guī)約》； 《裝修管理辦法》； 《裝修管理協(xié)議》； 《收樓手續(xù)書》； 《代辦服務(wù)委托書》； 《保管鑰匙委托書》； 《房屋驗收表》； 《鑰匙簽收表》； 《業(yè)戶信息表》； 《收樓資料簽收表》； 《施工人員登記表》； 《安全責任書》； 裝修施工單位資質(zhì)證書(復(fù)印件)； 身份證明(身份證、暫住證、護照、臨時戶口等，復(fù)印件； 《收樓文件》； 權(quán)籍資料(購房合同、產(chǎn)權(quán)證、房款支付證明)； 各類付費資料(有償服務(wù)、代收代付等)； 投訴、回訪記錄； 各類維修、服務(wù)記錄；百安物業(yè)企業(yè)標準 業(yè)戶溝通 在小區(qū)公共環(huán)境下一般采用口頭方式進行，對已認識的業(yè)戶主動問候、示禮。 對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)立即與業(yè)戶溝通，然后向上級匯報。 需要登門拜訪業(yè)戶，應(yīng)事先電話約定時間，拜訪時要遵守時間，如需更改應(yīng)與業(yè)戶聯(lián)系，并向業(yè)戶致歉。 服務(wù)結(jié)束后，客服接待員根據(jù)維修人員交來的《維修單》，向業(yè)戶電話詢問服務(wù)情況。 每月25日30日對當月《維修單》整理歸卷，對不滿意的服務(wù)轉(zhuǎn)維修主管處理并記錄在《月度業(yè)戶投訴匯總登記表》上，報公司客服品質(zhì)部。 業(yè)戶滿意度調(diào)查 服務(wù)中心每半年發(fā)放一次《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評議表》，發(fā)放數(shù)量不低于入住業(yè)戶數(shù)20％，抽樣對象盡量避免重復(fù)。 對收回的《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評議表》進行統(tǒng)計分析，形成《業(yè)戶意見調(diào)查報告》，提交公司客服品質(zhì)部。并責成專人跟蹤驗證整改情況。百安物業(yè)企業(yè)標準 不定期召開業(yè)戶座談會，征詢改進工作的意見，座談會可根據(jù)管理服務(wù)上的實際情況，以邀請業(yè)戶代表或業(yè)戶輪流參與的形式進行。二、客服規(guī)范操作SCC順創(chuàng)產(chǎn)品的認可與信任。回訪禮貌用言，例如：您好！我是SCC順創(chuàng)的客服專員，工號：***，我姓*。打電話時雖然，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。通話時，如遇到不禮貌也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當?shù)木嚯x，濕度控制音量，以免聽不清楚，滋生誤會。迅速準確的接聽：現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話（此句紅字部分刪除），聽到電話鈴聲，應(yīng)準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲內(nèi)接聽，電話鈴聲響一聲大約3秒鐘，若長時間無人接電話，會讓對方等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。有效電話溝通：上班時間打來的電話幾乎都是與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)“他不在”將電話掛掉。我們首先應(yīng)確認對方身份，了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)該認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。接到責難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示道歉或歉意，不可與發(fā)話人爭辯。如遇需要查詢數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先古今可能耗用時間之長短，若查閱或差崔時間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)該改用另外回話之方式，并盡早回話。掛電話前的禮貌：要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當由打電話一方提出，然后彼此客氣道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。第三篇：客服部物業(yè)服務(wù)中心工作手冊目錄第一章 服務(wù)中心客服部第一節(jié) 客服部編制及架構(gòu)第二節(jié) 客服部部門說明24一、客服部職能簡介二、客服部工作內(nèi)容概述23三、客服部日常管理內(nèi)容34 第三節(jié) 客服部崗位職責518一、物業(yè)經(jīng)理崗位職責56二、客戶服務(wù)主任崗位職責78三、物業(yè)助理崗位職責910四、客服部文員崗位職責1112 第四節(jié) 客服部規(guī)章制度1314一、客服部考勤管理制度及規(guī)定1516二、客服部值班管理制度及規(guī)定三、客服部交接班管理制度及規(guī)定1946四、客服部檔案管理暫行制度及規(guī)定五、客服部文件管理制度及規(guī)定六、客服部鑰匙管理制度七、客服部員工保密制度八、客服部員工接待管理制度九、巡樓制度十、部門安全制度十一、客服部員工文明服務(wù)準則十二、客服部員工接聽電話工作規(guī)定十三、客服部會議制度十四、客服部辦公制度十五、物業(yè)人員制度十六、管理處各員工應(yīng)具備的禮儀及當班時所需注意事項十七、對講機的使用規(guī)定及對話要求第五節(jié) 客服部工作流程一、業(yè)主/商戶辦理遷入程序及流程圖二、電信業(yè)務(wù)申請程序及流程圖三、發(fā)單及催款程序四、業(yè)主/商戶投訴處理程序及流程圖六、業(yè)主/商戶回訪程序及流程圖七、辦理退租程序八、業(yè)主/商戶報修處理工作程序及流程圖九、服務(wù)收費管理工作程序及流程圖十、公共場地使用管理工作程序及流程圖十一、社區(qū)文化活動管理工作程序及流程圖十二、突發(fā)事件或異常情況處理工作程序十三、鑰匙管理工作程序及流程圖十四、雜志、報刊等收發(fā)工作程序及流程圖十五、業(yè)主/商戶水牌制作流程圖十六、物業(yè)助理巡樓工作程序及流程圖十七、出入證辦理流程圖十八、裝修管理工作程序及流程圖十九、本項目業(yè)主/商戶室內(nèi)物品放行流程圖二十、綠化監(jiān)督工作程序及流程圖二十一、清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理及流程圖二十二、電梯困人處理程序二十三、蟲鼠害防治管理工作程序及流程圖二十四、物品放行流程圖二十五、業(yè)主/商戶入駐檔案及裝修資料歸檔程序與流程圖其他客服部人員架構(gòu)圖第二節(jié)客服部部門說明一、客服部職能簡述客服部—作為各服務(wù)中心的樞紐部門，承擔著物業(yè)公司直接對客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示公司的形象和企業(yè)文化，樹立公司的管理品牌的窗口，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵性職能部門。協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門的工作，共同做好對客服務(wù)工作等。為了實現(xiàn)這些功能，公司對客服部的從業(yè)員工提出了在儀容風貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求，特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操，真誠的為客服務(wù)意識，公平、公正的待客心態(tài)，良好的人際交往能力，堅韌的思想意志品格，富于營造美好祥和氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察客戶服務(wù)需求的感悟力。二、客服部工作任務(wù)（內(nèi)容概述） 客服部與所有客戶需保持良好的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期拜訪收集、整理客戶信息和需求并及時傳達給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。協(xié)調(diào)各部門辦理業(yè)主/商戶二次裝修手續(xù)。辦理業(yè)主/商戶搬進、入駐手續(xù)，向業(yè)主/商戶詳細介紹本項目提供的服務(wù)各項設(shè)施的使用及本項目的各項管理規(guī)定。巡視，檢查各區(qū)域公共場所，提高服務(wù)質(zhì)量。負責辦理業(yè)主/商戶的網(wǎng)絡(luò)辦理。 負責和協(xié)助管理中心的對外聯(lián)絡(luò)工作。 協(xié)調(diào)各部門辦理商戶退租手續(xù)。 對電梯的使用進行妥善的安排。 追收管理費及其他費用。： 編制和控制本部門的各項預(yù)算。 定期制定培訓(xùn)計劃并監(jiān)督實施。 組織管理根據(jù)本項目的規(guī)模及管理體制，設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機構(gòu)和崗位，明確各種崗位的職責和任職要求，并制定各項工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項規(guī)章制度。同時，通過有效的獎懲與激勵管理制度，使員工能始終積極、主動地進行工作。與采購、倉庫、工程等部門充分配合與合作，做好客服部物資設(shè)備的采購、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項工作，以減少資金的耗費與占用。通過對客服部各項工作質(zhì)量標準的制定、實施、檢查、改進，使之成為一個循環(huán)往復(fù)的過程，不斷保持和提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。同時，在審批部門要求采購的物資時，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。如保安、工程、財務(wù)、人事、保潔、采購部的關(guān)系，及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、二次裝修施工單位等的關(guān)系，以取得它們對客戶服務(wù)工作與管理工作的支持和合作。協(xié)調(diào)招商部、銷售部做好客戶服務(wù)。統(tǒng)籌和監(jiān)督客服部日常工作，定期召開工作會議，總結(jié)工作完成情況，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報服務(wù)中心工作情況。確保客戶提出的各項建議、意見及投訴迅速得到解決，并傳達至各相關(guān)部門。隨時掌握各合作方每月向公司交納管理費及其他各項費用情況，協(xié)助財務(wù)部進行管理費及其他有償費用的收繳工作。合理安排并督導(dǎo)所屬部