客服部管理手冊(第一版)-在線瀏覽
2025-06-01 06:51本頁面
【正文】 ：建立特約維修部的目的和意義：建立特約維修部的目的是為便于消費者及網(wǎng)絡(luò)成員的售后服務(wù)工作，保障經(jīng)銷商及消費者的合法權(quán)益；提高品牌的知名度和美譽度；建立有效管理, 控制一些不合理的退貨, 避免不必要的責(zé)任和損失。為便于消費者及各網(wǎng)點售后服務(wù)的運作，要求維修部建立在專業(yè)市場或街道，利用原有分銷網(wǎng)絡(luò)中具備實力強，設(shè)施全，在條件好的銷售點設(shè)立維修部（建議選擇專賣店一級的客戶）。第三條：對特約維修部的支持與管理A． 根據(jù)每個維修點所覆蓋的區(qū)域大小和銷售規(guī)模，以維修費的形式給予一定的經(jīng)濟補償，具體金額由辦事處和區(qū)域經(jīng)理建議，由客戶服務(wù)部決定；維修費與客戶的返利一同發(fā)放。C． 在客戶的日常巡訪維護中，對零配件管理、修理技術(shù)指導(dǎo)、返修品鑒定、服務(wù)質(zhì)量改善和維修人員培訓(xùn)等方面，加強對各維修點進行咨詢指導(dǎo)；同時記錄產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)等的反饋信息。E． 建立維修點的管理檔案，在其一般的客戶檔案中，增加維修服務(wù)的信息內(nèi)容，以便對售后服務(wù)中出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量、責(zé)任界定、服務(wù)內(nèi)容、配件管理和費用控制等問題進行跟蹤監(jiān)控，及時調(diào)整解決。辦事處審計檢查管理制度第一條：對各辦事處的運作檢查和帳目審計是公司對外駐機構(gòu)的例行性的稽查工作，各辦事處必須無條件的接受檢查，真實具體地提供帳目數(shù)據(jù)和反映實際情況。第三條：審計小組應(yīng)制定各辦事處的具體巡查審計計劃，包括審計內(nèi)容、審計方式、完成時間和相關(guān)費用等，報批營銷中心副總同意后，方可進行。第五條：各辦事處經(jīng)理應(yīng)組織各相應(yīng)崗位的工作人員配合審計小組的工作，不得以任何理由妨礙和干擾審計工作的正常進行。第七條：對審計中各辦事處暴露的問題，審計小組作為非直線領(lǐng)導(dǎo)。第八條：審計檢查結(jié)果作為對辦事處相應(yīng)崗位的考核依據(jù)。 附：售后服務(wù)協(xié)議書甲方：***有限公司乙方：為進一步做好***產(chǎn)品的售后服務(wù)工作,解除廣大經(jīng)銷商在經(jīng)營過程中的后顧之憂，經(jīng)雙方協(xié)商，甲方同意授權(quán)乙方作為甲方在_______省________市_______市場（地區(qū)）的特約維修點，協(xié)議內(nèi)容如下：1． 1．乙方作為甲方在上述市場（地區(qū)）的特約維修點，全權(quán)負責(zé)甲方產(chǎn)品在該區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)工作，具體為：負責(zé)該市場內(nèi)所有售點的***產(chǎn)品的退換、維修及技術(shù)咨詢等工作；2． 2．甲方根據(jù)售后服務(wù)標準和配件發(fā)放標準，向乙方提供庫存保護和部分常用配件，供乙方在銷售過程中為廣大顧客和下線客戶進行服務(wù)時使用（附配件明細表，售后服務(wù)標準）。4． 4．乙方為顧客或客戶更換配件后，應(yīng)將損壞的配件妥善保管，并定期向甲方進行以舊換新，甲方將根據(jù)乙方交還的舊配件品種及數(shù)量給予一對一等量換新。6． 6．每個銷售年度結(jié)束或雙方合作協(xié)議中止時，乙方應(yīng)將甲方所提供的周轉(zhuǎn)配件全部無償返還甲方，如出現(xiàn)短缺，將按甲方出廠價將短缺部分補足。8． 8．本協(xié)議一式二份，雙方簽字蓋章生效，協(xié)議有效期至 年 月 止。五、 操作流程a) 維修點開發(fā)流程特約維修點直屬區(qū)域經(jīng)理/物流商物流部銷售計劃部客戶服務(wù)部辦事處區(qū)域維修網(wǎng)點規(guī)劃書合理否？修改調(diào)整修改調(diào)整同意維修點申請表初步協(xié)商維修點設(shè)立事宜符合條件否同意簽定維修點售后協(xié)議書配件發(fā)放清單配件發(fā)放反饋配件發(fā)放清表備案備案不良品返廠清單符合條件否備案不良品返廠清單不良品驗收反饋組織不良品返廠發(fā)運驗收審核情況符合條件否退回清單同意申請異議不予接受、退回反饋沖帳配件維修使用清
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