【正文】 神飽滿，充滿活力，整齊清潔。發(fā)型：發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。身體：注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在公共場所內(nèi)吸煙和喝酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。上班時(shí)間不佩戴除婚戒外夸張的首飾及飾物。工服應(yīng)干凈、平整，無明顯污漬、破損。，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。褲子：褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。鞋： 鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。工牌：工作時(shí)間需將工牌統(tǒng)一按規(guī)范佩戴，一般佩戴在左胸明顯處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。，友好相處，熱情親切。：“先生/女士，再見！”“歡迎您再來”等。、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。，如客戶覺得不滿意，要及時(shí)道歉，請(qǐng)求對(duì)方諒解，、可說“請(qǐng)您原諒”“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。首先電話預(yù)約客戶，請(qǐng)其約定來交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時(shí)也不能對(duì)客戶家里進(jìn)行任何評(píng)價(jià)。工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。如收費(fèi)中碰到投訴，則對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要保持理智冷靜的頭腦，自己不能處理時(shí)，要進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受?？蛻艚毁M(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作?？蛻艚毁M(fèi)后，將開具的發(fā)票和所找零錢一并雙手奉上給客戶，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。專業(yè)規(guī)范：及時(shí)歸納重復(fù)客戶的看法和問題，準(zhǔn)確理解客戶的服務(wù)要求，把握問題的焦點(diǎn)，是為客戶服務(wù)好的基礎(chǔ)。向客戶提供服務(wù)時(shí)，要做到：所講的每一句話都有客觀依據(jù)，每一個(gè)動(dòng)作都按規(guī)范要求，每一件事都符合原則規(guī)定，每一個(gè)承諾都是可實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)范圍內(nèi)的事，主動(dòng)為客戶服務(wù)；服務(wù)范圍外的事，應(yīng)盡個(gè)人力量積極為客戶提供幫助。服務(wù)意識(shí)、態(tài)度：1.要做到和顏悅色，周到熱情。耐心周到：做到多問不厭，事多不煩，能經(jīng)受得起委屈，對(duì)其投訴更應(yīng)耐心傾聽，提供細(xì)致入微的服務(wù)。細(xì)致認(rèn)真：認(rèn)真對(duì)待每一位客戶，認(rèn)真對(duì)待提出的每一個(gè)問題，做到有求必應(yīng)，有問必答，服務(wù)體貼入微。禮貌友善：在任何時(shí)候都要使用禮貌用語，請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口。5.工作中要不卑不亢，處事得體、大方，充滿自信，給人以信任感。上班時(shí)間必須穿工裝，工裝要整潔。不充許將衣服搭在肩上，內(nèi)衣不得外露。制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不得外露個(gè)人衣物，制服外不露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左上胸前明顯處。非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不得穿著、攜帶工衣外出。員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡。非特殊情況不允許穿背心、短褲及拖鞋。鞋襪需穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許赤腳或穿雨鞋到處走。統(tǒng)一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，無明顯灰塵，不準(zhǔn)釘響底。女員工需穿肉色絲襪，男員工需穿深色襪子，襪口一律不得外露。女員工前發(fā)不過眉，短發(fā)不過肩，過肩需束起。：油衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。上班前不得吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。舉止行為：：雙手自然下垂或在體前交叉置于小腹處。：從左側(cè)進(jìn)，入座時(shí)姿態(tài)要端正、輕緩，上身挺直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在桌面或雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑。坐在椅子上前俯后仰、搖腿蹺腳。雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。趴在工作臺(tái)上。晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。行走時(shí)挺胸、收腹，上身保持垂直平穩(wěn)，身體重心略向前傾，兩臂前后自然擺動(dòng)。盡量靠路右側(cè)行走。不允許把手放入衣袋里，或?qū)㈦p手抱胸或背手走路。在工作場合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧。不允許隨意與客戶/客戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行。手拉貨物行走時(shí)，不遮住自己的視線。與上司、同事或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情。11，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶東西、禮物。、過道、電梯或活動(dòng)場所與客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意，禮讓客戶先行。，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大。：您好、早上好、早、早安、午安、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了等等。：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、恭喜發(fā)財(cái)。：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我（們）應(yīng)該做的。個(gè)字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。服