客服部工作流程和管理手冊(已修改)
2025-05-29 21:12 本頁面
【正文】 2021 年 6 月 6 日 1 客服 部管理手冊 第一章 組織定位與職能 一、 組織定位 公司客服部是集公司產(chǎn)品銷售開單、公共客戶銷售、快遞配送、產(chǎn)品售后服務(wù)、電子商務(wù)、市場推廣和產(chǎn)品采購的綜合部門。 二、 客服部職能 銷售開單，負責所有產(chǎn)品銷售提單的開出，與公司銷售部、財務(wù)部、倉儲部、技術(shù)部和本部門的采購等緊密協(xié)同，為銷售提供基礎(chǔ)服務(wù)。 公共客戶銷售，針對直接到公司購買產(chǎn)品的客戶進行售前、售中、售后服務(wù)。 配合銷售部，對小批量銷售的產(chǎn)品辦理快遞運輸，降低運營成本。 配合技術(shù)部組織好商品售后服務(wù)工作。 在沒有獨立的網(wǎng)站商務(wù)部時，負責網(wǎng)站信息的處理業(yè)務(wù)。 在 沒有獨立的采購部時，負責協(xié)助處理公司的采購業(yè)務(wù)。 在沒有獨立的市場部時，負責協(xié)助處理公司產(chǎn)品的市場推廣工作。 第二章 組織結(jié)構(gòu)與崗位描述 一、 客服部組織結(jié)構(gòu) 公司 客服部主管經(jīng)理 開單員 跟單員 采購員 客服及市場 網(wǎng)站管理 員 2 二、 客服部崗位職責描述 客服部經(jīng)理崗位職責 (1)、行政隸屬 上級主管：副總經(jīng)理 (2)、主要職責 A. 客服部管理工作計劃與費用預(yù)算的制定、審批與實施工作。 B. 公司客服部各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計、調(diào)整、管理。 C. 保證客服部正常運作的準確無誤與高效率，對相關(guān)業(yè)務(wù)信息及時向銷售部、倉儲部、財務(wù)部與技術(shù)部進行反饋。 D. 協(xié)助辦理與各部門交叉的 業(yè)務(wù)。 E. 負責本部門的員工培訓、管理與考核工作。 F. 處理辦公室日常工作 ,包括客戶的來訪接待、處理日常客戶訂單、報價、樣品發(fā)行與記錄、傳真發(fā)送與接收。 G. 負責所有客戶檔案的建立與維護，包括電腦檔案與紙型檔案。 H. 負責公共客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，發(fā)展新客戶，完成銷售任務(wù)。 I. 處理客戶的來電、來訪投訴，及時解決相關(guān)問題。 開單員崗位職責 (1)、行政
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