健身俱樂部營運(yùn)手冊(cè)-客服部(參考版)
2025-06-03 04:19本頁面
【正文】 （5～10分）注: 1分 = 5元 桑拿注意事項(xiàng)1. 暴飲暴食之后或正患嚴(yán)重的咳嗽、心臟病患者或高血壓病患者、低血糖患者、癲癇病患者禁止蒸桑拿；2. 蒸桑拿的“健康時(shí)間”每周蒸1——2次，時(shí)間為10——15分鐘，溫度一般為45～60攝氏度較宜；3. 身體涂抹潤膚露、頭發(fā)涂抹鋦油膏者禁止進(jìn)入桑拿房；4. 不要空腹蒸桑拿，以免發(fā)生低血糖性昏厥；5. 蒸桑拿前后都需要補(bǔ)充水；6. 飲酒后不宜蒸桑拿；7. 禁止穿拖鞋進(jìn)入桑拿房；8. 禁止攜帶飲料、食品進(jìn)入桑拿房； 耳麥?zhǔn)褂昧鞒?教練需提前15分鐘到客服部領(lǐng)取耳麥，并簽到，同時(shí)與客服大使確認(rèn)耳麥里是充電電池； 退還耳麥時(shí)，教練與客服大使確認(rèn)充電電池，并簽退； 教練需及時(shí)告知客服部耳麥電池是否電量不足； 教練不得私自更換電池； 教練部需把此流程告知外聘代課教練；24客服部系統(tǒng)第一版。 （2～5分）24. 巡場記錄不完整，各種表格未按規(guī)定填寫。 （2～3分）22. 退卡及鑰匙出現(xiàn)錯(cuò)誤。 （10～20分）20. 私自帶物品進(jìn)入水吧銷售。 （3～5分）18. 在工作區(qū)域大聲喧嘩。 （2分）16. 未按規(guī)范接聽電話。 （1分）13. 上崗時(shí)做與工作無關(guān)的事（包括進(jìn)行與工作無關(guān)的電腦操作）（3～5分）14. 工服未經(jīng)熨燙或未穿工服上崗。 (2～3分)11. 未向值班經(jīng)理報(bào)日客流量統(tǒng)計(jì)情況。 （3～5分）9. 未按規(guī)定或錯(cuò)誤輸入資料。 （1分）7. 未播放俱樂部規(guī)定音樂。 （5～10分）5. 廣播不規(guī)范。 (1分)3. 未按規(guī)定請(qǐng)客人填寫相關(guān)表格或私自主觀填寫。 客 服 部 處 罰 細(xì) 則1. 未按規(guī)范使用迎賓敬語與送客語。不接受電話預(yù)約，會(huì)籍顧問不能代領(lǐng)預(yù)約牌。7) 如有會(huì)員光臨，主動(dòng)向客人推銷飲品和營養(yǎng)品及服裝。3) 將消費(fèi)商品按規(guī)定及時(shí)輸入電腦；4) 商品銷售單在21：30分之前可以積累三張以上再送收銀臺(tái)結(jié)一次帳，21：30分以后如有會(huì)員購買商品，商品銷售單必須開一張銷售單送收銀臺(tái)一次，方便晚上做帳；5) 21：30分開始盤點(diǎn)做帳。商品銷售1) 會(huì)員到服務(wù)臺(tái)購買商品時(shí)，主動(dòng)向會(huì)員熱情的問好，請(qǐng)會(huì)員出示鑰匙牌，主動(dòng)熱情地為會(huì)員服務(wù)；2) 認(rèn)真填寫商品銷售單。所有投訴及表揚(yáng)的事件發(fā)生后，都要認(rèn)真填寫報(bào)告，上報(bào)主管或經(jīng)理備案；13) 客人走后，再次清點(diǎn)鑰匙，將鑰匙數(shù)清，寫完交接班記錄后，應(yīng)請(qǐng)主管簽字；前臺(tái)營業(yè)結(jié)束后：所有當(dāng)日單據(jù)、表格等需認(rèn)真做好記錄并妥善保存、歸檔，以便查詢相關(guān)資料；關(guān)掉電腦系統(tǒng)，拔掉電源，檢查工作區(qū)域的安全隱患；經(jīng)主管檢查確認(rèn)后，方可簽退；關(guān)閉所有電源，鎖門后妥善保管。10) 熟知俱樂部的各方面情況，包括器械數(shù)量、使用功能、名稱、面積、功能區(qū)域、配套服務(wù)項(xiàng)目、部門、崗位等；11) 會(huì)員提出相關(guān)要求或問題時(shí)，應(yīng)盡力給予幫助，但一定要在自己的職責(zé)范圍之內(nèi)并且決不能有任何承諾給客人，也不能違反俱樂部規(guī)章制度，員工如果遇到突發(fā)事件，如投訴等，應(yīng)先聽清楚客人投訴的原因，如不嚴(yán)重并且在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)馬上給予客人解決，或禮貌的轉(zhuǎn)至客服辦公室，應(yīng)在不擴(kuò)大事態(tài)，依據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定、制度進(jìn)行處理，并兼顧企業(yè)、客人、部門之方面的利益。每日發(fā)放鑰匙時(shí)需注意鑰匙號(hào)碼，分區(qū)發(fā)放，不要在短時(shí)間內(nèi)發(fā)放太近，以免客人更衣時(shí)擁堵，不便。使用服務(wù)用語，沒有任何理由與客人爭辯、爭吵，永遠(yuǎn)保持對(duì)所有客人的微笑服務(wù)；2) 客人來俱樂部健身時(shí)，首先到前臺(tái)刷卡，應(yīng)正確快速輸入電腦操作程序：客人姓名、卡號(hào)以便查詢；3) 收發(fā)鑰匙員工將鑰匙取出清查核對(duì)，將查清的鑰匙分成雙號(hào)類、單號(hào)類（通常雙號(hào)類為下柜，單號(hào)類為上柜），禮貌的請(qǐng)客人填寫登記表，并用會(huì)員卡做抵押換取更衣柜鑰匙。如有重要事項(xiàng)，可由領(lǐng)班傳達(dá)給每個(gè)員工，并在前臺(tái)明顯位置留便簽，及時(shí)反映崗上所出現(xiàn)的問題和其它情況；4) 各項(xiàng)工作表格齊全，準(zhǔn)備營業(yè)時(shí)為客人預(yù)定；5) 檢查更衣柜鑰匙是否與電腦程序記錄的數(shù)量相同，以便營業(yè)時(shí)發(fā)放；如有手牌損壞及時(shí)報(bào)工程維修。 場地內(nèi)所有鏡面、玻璃表面，定期擦拭，保持透亮，無手??； 動(dòng)感單車房，每次下課后進(jìn)行清潔保養(yǎng)； 場地內(nèi)所有垃圾桶每日都需清洗； 辦公室每日清理垃圾筐，地面、辦公桌的清潔（場地的所有衛(wèi)生做完后再清理辦公室）；1 保潔人員在場地任何區(qū)域遇到客人，需禮貌讓行并問候“您好”；1 保潔人員需監(jiān)督桑
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