【正文】 (加蓋公司公章)裝修施工單位的法人代表身份證復(fù)印件一份。(加蓋公司公章)裝修施工單位的資質(zhì)證書復(fù)印件一份。施工進(jìn)度表。裝修保證金及垃圾清運(yùn)費(fèi)、建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)付款單據(jù)復(fù)印一張。6. 相關(guān)文件 遺失物品處理工作流程圖 7. 記錄的表格 《撿拾物品記錄單》 遺失物品處理工作流程圖物業(yè)服務(wù)中心工作人員或客戶、顧客拾獲失物后，交物業(yè)客戶前臺客服前臺人員填寫《撿拾物品記錄單》并請拾獲人簽名確認(rèn)管理處盡可能尋找失主，公布《招領(lǐng)公告》失主認(rèn)領(lǐng)失物失主持身份證及失物的相關(guān)證明到物業(yè)管理部認(rèn)領(lǐng)失物物業(yè)服務(wù)中心人員核實(shí)失主情況并在《撿拾物品品記錄單》上記錄失主的相關(guān)資料發(fā)現(xiàn)特殊物品、危險物品等（巨額現(xiàn)金、槍支彈藥、違禁物品）100元以下的為3個月或者100元以上的為1年將失物移交公安機(jī)關(guān)處理并登記相關(guān)情況失主領(lǐng)回失物并簽名確認(rèn)1二次裝修管理規(guī)定一、裝修須知裝修工程開始前，客戶必須填寫《裝修申請表》、繳交各類保證金及垃圾清運(yùn)費(fèi)用、詳見《園區(qū)裝修收費(fèi)表》，并簽署物業(yè)服務(wù)中心發(fā)出的各類裝修協(xié)議、文件。 客戶領(lǐng)取遺失物品時，必須對客戶身份進(jìn)行確認(rèn)及登記核實(shí)。5. 服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)服務(wù)中心各員工在拾獲物品后，應(yīng)在1個工作日內(nèi)上交管理處。 物業(yè)管理公司人員應(yīng)主動謝絕失主贈送的禮品或現(xiàn)金。如無查找線索，應(yīng)上報客服經(jīng)理并妥善保管。 客戶服務(wù)對撿拾物品要妥善保管，加強(qiáng)檢查，嚴(yán)禁擅自挪用，價值較高的物品應(yīng)放入貴重物品保險箱內(nèi)保存。 若撿拾物品價值較高，應(yīng)立即通報客服經(jīng)理或管理處總經(jīng)理。 物業(yè)服務(wù)中心人員及外圍駐場合作單位的工作人員若私自將拾獲的遺失物品據(jù)為己有，公司必將責(zé)令其交還，并根據(jù)情節(jié)追究相關(guān)責(zé)任。 客服部負(fù)責(zé)處理遺失物品的保管及認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。2. 適用范圍適用于對園區(qū)范圍內(nèi)拾獲的遺失物品處理。 客戶投訴24小時內(nèi)，無論投訴處理有何結(jié)果，都應(yīng)及時主動地通報投訴者。5. 服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 客戶投訴必須進(jìn)行書面記錄，跟進(jìn)處理。 復(fù)查處理結(jié)果 對事件的處理結(jié)果和客戶的反應(yīng)寄予關(guān)注，即便所投訴的問已解決，應(yīng)征詢客戶對商場處理投訴的結(jié)果是否表示滿意。應(yīng)確定具體，明確的時間，但不要低估解決問題所需的時間。 不要對無法辦到的事或?qū)纠嬗兴鶕p害的事做出任何承諾。同時表現(xiàn)出對投訴客戶所述的問題相當(dāng)重視和處理問題的誠意。 做好記錄用書面形式將問題的要點(diǎn)記錄下來，這樣，便于處理投訴時，抓住問題的關(guān)鍵和細(xì)節(jié)。 在任何情況下，絕不能指責(zé)批評客戶。 決不可輕視客戶提出的投訴，對于客戶來說這是一件嚴(yán)肅的事，否則他不會鄭重其事提出來。可以說：“我對您所遇到的麻煩深表遺憾”?！被蛘哒f：“我以前也遇到過這種情況，我覺得……”。 顯示決斷力認(rèn)識并承認(rèn)客戶的感受，向客戶顯示具有為客解難的能力。 保持平靜 如果必須或可能的話，將單獨(dú)與客戶交談，以免影響其他人。 做好記錄，將事件匯報并存檔。作為處理投訴者，如遇無理要求應(yīng)正視對方，明確清楚地向客戶作出解釋，并及時向上級反應(yīng)情況。 如責(zé)任不在管理處，則應(yīng)客氣地向投訴者解釋。 當(dāng)日無論投訴處理有何結(jié)果，都應(yīng)及時主動地通報投訴者。 跟進(jìn)投訴 將相關(guān)之投訴反映至相關(guān)部門。 查出真相 尋找投訴者之資料，咨詢有關(guān)的員工，客觀地分析投訴者之投訴。 維修的同時，安排好跟單人員，以便有效了解工程進(jìn)展和維修結(jié)果，我方人員跟單維修結(jié)束后應(yīng)在交接班本上記錄工程維修進(jìn)展?fàn)顩r，是否繼續(xù)跟進(jìn)維修的需要，并做好交接工作。 工程項目投訴 客服部應(yīng)先行派人到有關(guān)單位做出調(diào)查。 書面投訴 有客戶書面投訴，應(yīng)全部交客服部主管解決，并根據(jù)情況回復(fù)，并將回復(fù)內(nèi)容交總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)送給客戶。 如有需要，馬上派人員到有關(guān)單位做出了解及調(diào)查。 電話投訴 接聽電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時間、被投訴人姓名、投訴事件。 如客服部主管未能做出決定或處理，應(yīng)盡快以書面形式向總經(jīng)理報告，并盡快將結(jié)果通知客戶。 如可立即解決，應(yīng)馬上派人處理，并于記錄冊內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容。(可奉上茶水) 用真誠友好謙和的態(tài)度耐心的聽取客戶問題，絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，更不要打斷客戶的陳述，盡可能不使用“不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎？、可是、但是等詞匯”與客戶交談。 投訴匯總：每月對投訴進(jìn)行一次匯總，根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行客戶回訪，并將匯總情況報部總經(jīng)理審閱。 重大投訴：遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項上報管理處領(lǐng)導(dǎo)處理，向投訴客戶解釋原因并確定回復(fù)時間。 報告：重大投訴必須馬上報告部門主管或管理處領(lǐng)導(dǎo)。 復(fù)清楚：在充分了解客戶投訴的有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。 跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。 聽清楚：在接待客戶投訴時，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清楚客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。 各部門負(fù)責(zé)客戶投訴處理的實(shí)施和控制。2. 適用范圍適用于對客戶的投訴處理及客戶回訪工作的管理控制。（參照突發(fā)事件處理程序）客服部對事故現(xiàn)場進(jìn)行記錄，例如現(xiàn)場拍照、損失登記、當(dāng)事人口述記錄等。 事故發(fā)生三天內(nèi)需完成《出險通知書》6. 相關(guān)文件 《園區(qū)保險一切險保險單》 保險理賠工作流程圖 7. 記錄的表格 《出險通知書》 《受損標(biāo)的清單》 《特別事件報告》保險理賠工作流程圖事故發(fā)生，包括水浸、玻璃自爆、火災(zāi)、機(jī)器設(shè)備損壞、客戶財產(chǎn)等園區(qū)損失。 事故發(fā)生12小時內(nèi)，必須向保險公司進(jìn)行報案。 園區(qū)保險概況 目前園區(qū)保險承保單位—— 保險報案電話： 業(yè)務(wù)聯(lián)系人： 5. 服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 接到事故發(fā)生，三分鐘內(nèi)到現(xiàn)場。 索賠資料 要求索賠時，應(yīng)當(dāng)向保險公司提供所能提供和確認(rèn)保險事故原因、性質(zhì)、損失程度（損失金額）等有關(guān)的證明和資料。 出險通知 當(dāng)事故發(fā)生在情況控制后，主責(zé)部門的當(dāng)值立即致電保險公司報案（電話：XXXXX），將事故通知保險公司。 在維修或更換工作開始前對損失進(jìn)行估算并通知保險公司。搶修前須現(xiàn)場拍照，并保留修復(fù)現(xiàn)場。并應(yīng)保留事故現(xiàn)場及有關(guān)實(shí)物證據(jù)，以待保險公司的代表進(jìn)行勘查，在清理事故現(xiàn)場或處理損余物資前，必須征得保險公司同意，方可進(jìn)行上述措施。 行政人事部：負(fù)責(zé)復(fù)核園區(qū)保險合同及跟進(jìn)合同報批總公司的工作。 工程部：負(fù)責(zé)園區(qū)機(jī)器設(shè)備損壞的報案及配合客戶服務(wù)部有關(guān)廣場保險理賠的工作。2. 范圍本規(guī)范適用于園區(qū)保險理賠工作?！钡取?出納員收款時的禮貌用語：“你好，請問有什么可以幫到你？”“好的，我盡快幫你辦理，請稍等。 出納員收費(fèi)軟件錄入準(zhǔn)確率保證在99% 以上。 財務(wù)部出具的《繳款通知單》、《催款通知單》% 以下。5. 服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 熟悉物業(yè)管理費(fèi)及其他有償服務(wù)的收取標(biāo)準(zhǔn)、繳納時間、方式等。 費(fèi)用收繳資料的保管 出納員應(yīng)于每月初將上月費(fèi)用收繳資料匯總編制記賬憑證、登記賬簿后交財務(wù)主管審核。 租戶負(fù)責(zé)人不在單元辦公的特殊情況，選擇郵寄（掛號信或快遞）方式進(jìn)行派發(fā)。 出納員于每月第十二個工作日前把已蓋章的《催費(fèi)通知單》交客戶服務(wù)部主任安排派發(fā)。 財務(wù)主管復(fù)核《催款通知單》無誤后，交項目經(jīng)理蓋章確認(rèn)。 每月定期收款工作于每月第十個工作日前收齊，如未收到款項，將作催收及計收滯納金處理。 當(dāng)銀行劃賬租戶拿著銀行回單（第一聯(lián)）到管理處確認(rèn)交款時，出納員按銀行回單金額開具相應(yīng)的服務(wù)發(fā)票，交租戶代表。 當(dāng)天收取的現(xiàn)金、支票于三個工作日內(nèi)匯總存行。 收取款項后，按款項金額開具相應(yīng)的服務(wù)發(fā)票，交租戶代表。 所有派發(fā)工作于28日前完成，客服人員將租戶簽收紀(jì)錄交回財務(wù)部存檔。 客服人員需將《繳費(fèi)通知單》直接送達(dá)租戶，并進(jìn)行簽收。 打印當(dāng)月應(yīng)收款明細(xì)報表，進(jìn)行存檔處理。 經(jīng)財務(wù)主管復(fù)核無誤后，由出納員進(jìn)行收費(fèi)過賬操作，生成當(dāng)月應(yīng)收費(fèi)用。 財務(wù)出納將收集后核對無誤的有償服務(wù)單按單元錄入收費(fèi)軟件中，及把水、電表讀數(shù)原始單據(jù)與電腦數(shù)據(jù)對照復(fù)核，于25日前完成。 費(fèi)用統(tǒng)計工作 每月2022日客服助理將當(dāng)月租戶需月結(jié)的有償服務(wù)單分單元匯總給財務(wù)部。4. 工作內(nèi)容 費(fèi)用公示工作 管理處收費(fèi)依據(jù)按照《園區(qū)物業(yè)管理日常收費(fèi)項目一覽表》列明的服務(wù)價格收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用。 客服部負(fù)責(zé)費(fèi)用公示、每月有償服務(wù)費(fèi)用匯總、收費(fèi)通知單派發(fā)及費(fèi)用催繳工作。2. 范圍本規(guī)范適用于園區(qū)管理費(fèi)及其他各項有償服務(wù)費(fèi)用的收繳工作。 維修過程中使用禮貌用語，態(tài)度友好。5. 服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 客服前臺接到報修后三分鐘內(nèi)并發(fā)出《工程維修單》 客服助理、維修人員帶齊工具、備件在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場 向客戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，維修費(fèi)用合理，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 每月末前臺統(tǒng)計當(dāng)月內(nèi)未完成的工程維修記錄（即客服部備查第四聯(lián)，工程部第一聯(lián)未返回項目），打印清單交客服部主管會同工程師進(jìn)行聯(lián)合現(xiàn)場勘察，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行專項處理或取消工程項目。 凡有償服務(wù)項目需經(jīng)客戶授權(quán)簽字人員簽字確認(rèn)，完成維修項目后，維修人員將《工程維修單》第一聯(lián)（白聯(lián)）交客服部，《工程維修單》第三聯(lián)（藍(lán)聯(lián)）交倉管員組織申購補(bǔ)倉，然后將《工程維修單》第二聯(lián)（紅聯(lián)）返回工程部文員歸檔。 廣場公共《工程維修單》由工程部處理完成后返單到客服部進(jìn)行消單。若客服部無法判斷某些服務(wù)的具體費(fèi)用，可即時通知工程部到現(xiàn)場共同進(jìn)行判斷報價后，在《工程維修單》中列明交客戶確認(rèn)。 屬于園區(qū)公共地方的一般維修工作，原則在半天內(nèi)響應(yīng)跟進(jìn)，48小時內(nèi)完成（特殊工程除外）；屬客戶的維修工作,則應(yīng)在1小時內(nèi)響應(yīng)跟進(jìn)（上門），并根據(jù)實(shí)際情況向客戶告知維修計劃及完成時間（特殊情況除外）。 工程部接收《工程維修單》，領(lǐng)班將工作內(nèi)容記錄在《工程項目維修記錄表》內(nèi)，并分派工作到相應(yīng)的維修工。 前臺將報修事項錄入后派發(fā)《工程維修單》，通知工程部領(lǐng)班取單。 財務(wù)部負(fù)責(zé)核實(shí)各項收費(fèi)并出單予客戶跟進(jìn)收費(fèi)工作。 行政人事部負(fù)責(zé)日常工程維修材料的報價和采購。3. 職責(zé) 客服部前臺負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達(dá)到工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。6. 相關(guān)文件 物品放行管理工作流程圖 《保安部運(yùn)作手冊》7. 相關(guān)表格與記錄 《物品放行條》  物品放行管理工作流程圖客戶日常物品放行個人帶出便攜物品（指個人單手即可攜帶的物品）《物品放行條》第一聯(lián)存客服部部，保安部每周統(tǒng)一將《物品放行條》交客服部進(jìn)行統(tǒng)一存檔搬出室內(nèi)大件物品經(jīng)常性運(yùn)出公司批量產(chǎn)品用戶提前三個工作日到管理處辦理好遷出手續(xù)，交清遷出前應(yīng)繳費(fèi)用，填寫《物品放行條》客戶離開園區(qū)，一般不需持公司證明或管理公司的《物品放行條》而自由出入客戶持有簽名或加蓋公司印章（管理公司核準(zhǔn)的客戶公司指定放行模式）的《物品放行條》放行經(jīng)辦人持本人身份證、其公司指定放行模式的《物品放行條》到管理處辦理手續(xù)服務(wù)中心審批后，用戶憑《放行條》搬出物品客戶遷出時物品放行保安部憑《物品放行條》第二聯(lián)（復(fù)印件無效）監(jiān)管用戶的物品放行維修服務(wù)工作規(guī)范1. 目的為了規(guī)范客戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。 物品放行條每周交一次到客戶前臺。 因管理不善導(dǎo)致客戶物品失盜為0。 管理處聘請的單位搬離物品出廣場，由跟進(jìn)部門經(jīng)理簽字同意放行。 凡屬中信銀行聘請的施工單位搬離物品出園區(qū),負(fù)責(zé)人簽字同意放行。 租戶搬遷后，由客服前臺發(fā)工程維修單通知工程部更換門鎖，清潔部跟進(jìn)單元衛(wèi)生清潔。c. 客服助理已與工程部人員上門檢查單元，租客無損壞單元設(shè)備設(shè)施。a. 租戶無欠租金、管理費(fèi)，工程部已上門抄電費(fèi)，電費(fèi)已結(jié)算至搬家當(dāng)日?？头芭_核對客戶簽字及致電客戶負(fù)責(zé)人確認(rèn)無誤后，為客戶辦理物品放行手續(xù)。 租戶搬家，填寫放行條，客戶前臺再為客戶辦理的物品放行手續(xù)。 保安部每周一把上周的物品放行條交回客戶部前臺，以便客戶部進(jìn)行存檔。 客戶搬出物品時須填寫放行條，當(dāng)值保安員核對客戶簽字蓋章模式無誤后，登記放行。 客戶部負(fù)責(zé)通知客戶將物品放行的簽字，蓋章模式報管理處備案，并抄送保安部。2. 范圍適用于園區(qū)商鋪、寫字樓客戶、施工單位物品搬離廣場。 遺失客戶重要郵件事件為零。5. 服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 重要郵件交接各環(huán)節(jié)中，交接雙方必須辦理清晰的交接手續(xù)。 盲信凡屬地址不全、記錄不清晰的郵件，客服前臺安排各單位郵件接收人辨認(rèn)，可確認(rèn)收件人的按規(guī)范派發(fā)，如經(jīng)各單位郵件接收人辨認(rèn)，均無法確認(rèn)收件人的，作盲信退回郵遞員。 平信客戶部前臺人員每天按收件單位、房號分類整理，存于前臺，每日由客戶指定人員到前臺領(lǐng)取。 重要郵件的代收代發(fā) 客戶部人員收到客戶重要郵件時，及時在《郵件簽收登記表》上記錄，并將重要郵件存放于前臺專柜。3. 職責(zé)客戶部負(fù)責(zé)本規(guī)范的實(shí)施。搬遷過程中，如有損壞園區(qū)設(shè)備設(shè)施，由租戶負(fù)責(zé)賠償向租戶收回單元有關(guān)鑰匙各主責(zé)部門跟進(jìn)完成租戶撤場跟進(jìn)事項后，在《退還押金申請