【正文】 章人士的解釋工作；協(xié)助主管對客服部工作進(jìn)行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)；合理控制本部門各項費用。定期進(jìn)行客戶回訪，接待處理業(yè)戶的投訴，認(rèn)真接受業(yè)戶提出的意見及建議，及時、主動為業(yè)戶排憂解難；及時了解國家和公司有關(guān)文件規(guī)定，熟悉各項收費標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)組織收集業(yè)戶意見，并對業(yè)主的意見進(jìn)行匯總、分析、任務(wù)分配、監(jiān)督、跟蹤、回訪；編寫前期入住方案、入住程序、入住資料，組織入住按管驗房小組，與開發(fā)商進(jìn)行資料、鑰匙的接收、房屋的接管驗收工作；與各部門積極配合，努力完成經(jīng)營工作；有計劃的合理安排工作任務(wù)，提高工作效率；負(fù)責(zé)本部門的管理監(jiān)督工作，組織本部人員完成物業(yè)公司的日常事務(wù)，社區(qū)文化及監(jiān)察工作；忌隨意向?qū)Ψ酵嘎队嘘P(guān)領(lǐng)導(dǎo)的電話號碼 接待客人要熱情、耐心、誠懇、謙恭有度，不得以任何借口和理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲弄客戶； 招呼客人要禮貌得體，如可稱呼“先生”、“小姐”或“女士”；“您好”、“請”、“對不起”、“不客氣”等； 接待業(yè)戶時面帶微笑，談話時應(yīng)姿勢端正、講究禮貌、用心聆聽、不搶話，講話聲音適度，語氣溫和； 對詢問做到有問必答，不能說“不知道”、“不會”、“不管”、“不行”、“沒有”等語言，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客； 對向公司提出的意見和建議，應(yīng)認(rèn)真聽取，做好記錄，并及時上報領(lǐng)導(dǎo)，對公司所出現(xiàn)的問題應(yīng)主動向業(yè)戶表示歉意，解決問題要善始善終。忌請對方等待時間過長忌第三人在場時向?qū)Ψ剑ó?dāng)對方是公司同事時）介紹有關(guān)公司的機(jī)密資料忌語氣粗魯、不耐煩一般情況下，如對方問及公司經(jīng)理的聯(lián)系方式、住址等信息時，則將公司行政部的電話答復(fù)對方，由行政部負(fù)責(zé)接待。如果對方打電話找你的同事，而他不在，應(yīng)回答“對不起，xxx不在，您有什麼事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎”或者請對方留下電話號碼，等同事回來后再回復(fù)；聽電話應(yīng)在手邊準(zhǔn)備好紙、筆，隨時記錄對方講話重點，包括：對方姓名、公司名稱、聯(lián)系電話、主要事項、事項完成的最后期限等；如有必要，打電話前先將主要事項列出來；:在工作中接聽電話，須注意以下幾方面：當(dāng)對方是上級或客戶時，切不可搶行、平行、穿行或假裝沒看見擦身而過。兩腿并攏，上身挺直，雙手自然的放在大腿上，面部表情自然，面帶微笑； 行走時，保持站姿的基礎(chǔ)上水平向前，步伐輕盈、平穩(wěn)，不可太大或太小，速度適中，雙臂自然擺動，前后不可超過30度，面部表情自然微笑； 遇到同事、上級或客戶應(yīng)主動問好，問好時應(yīng)面帶笑容，聲音柔和。頭部端正， 目視前方， 面部表情自然， 略帶微笑雙腳腳尖稍稍分開，標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢應(yīng)為：， 上下班前后應(yīng)到指定地點更衣。 在行走中遇見同事、上級或客戶要主動問好，稍作停留，側(cè)身讓路，待對方通過后再前行?？紤]當(dāng)天有哪幾件重要工作，如何處理，必要時記錄下來，并及時完成。進(jìn)入崗位后，應(yīng)首先檢查工作環(huán)境及設(shè)備是否正常，察看有無他人留言。八、相關(guān)文件和記錄《員工工牌領(lǐng)取記錄》五、管理規(guī)范員工的儀表、舉止、行為直接影響公司的整體的對外形象，為了將公司的服務(wù)理念及時地傳遞給每一位客戶和業(yè)主，形成良好的購買體驗和良好的業(yè)主感受，同時使每一位員工不斷提高自身的素質(zhì)及修養(yǎng)，公司制定了一系列行為規(guī)范，期望客服所有員工能夠嚴(yán)格遵守，共同塑造一個良好的企業(yè)形象。 六、職工離職時，需將本人員工工牌交至部門主管處，由部門主管交回公司辦公室后，方可辦理離職手續(xù)。 四、各部門職工在進(jìn)行各項服務(wù)及上門訪問時，須佩戴工牌，證明身份。 二、公司職工的工牌只得本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人，不得私自涂改，如違反本規(guī)定處罰50元?！稒n案查閱、印取登記表》（十九）員工工牌管理制度員工工牌是我公司職工的身份證件，由公司統(tǒng)一制發(fā)。項目部應(yīng)及時為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”。:，須于客服中心進(jìn)行登記，說明理由，并經(jīng)客服主管同意后方可查閱；，由客服值班人員陪同進(jìn)行現(xiàn)場查閱；，客服值班人員嚴(yán)格按上級領(lǐng)導(dǎo)審批意見進(jìn)行印??；：，并于每月30日進(jìn)行一次更新；，對責(zé)任人給予口頭警告處理；，對責(zé)任人給予書面警告處理，造成嚴(yán)重影響的，給予辭退?！堆b修管理手冊》；《消防安全承諾書》；《裝修施工人員登記表》《施工許可證》《室內(nèi)裝修檢查表》《裝修驗收表》：；《整改通知單》；《大觀園檔案登記表》《出門條》 辦理其他事項相關(guān)材料復(fù)印件6. 業(yè)主檔案的整理、分類； 資料按一戶一檔，編寫目錄，分樓號存放，貼上清晰標(biāo)簽，以便查找； 資料收集按先后順序主要分為三大部份：業(yè)主資料、裝修資料、居住手續(xù)等。：由客服值班人員對業(yè)戶檔案的管理，保證檔案管理有效性、規(guī)范性，加強對業(yè)戶資料的保密工作，特制定如下管理規(guī)定。在客服部做出緊急事件處理決定時，各相關(guān)部門均應(yīng)團(tuán)結(jié)一致，緊密協(xié)作，配合客服組處理好緊急事件。客服中心負(fù)責(zé)做好向業(yè)主解釋的工作。在特殊情況下，由安保部負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。處理緊急事件由各部門主管、經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。：，立即通知相關(guān)部門到達(dá)緊急事件現(xiàn)場，進(jìn)行緊急控制、指揮處理。，積極參與救護(hù)或搶險。適用于物業(yè)部轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、火災(zāi)、暴雨、燃?xì)庑孤丁㈦娞堇说雀黝惥o急事件。，應(yīng)加以妥善保管，放置于資料室。4社區(qū)文化活動總結(jié)。、設(shè)備良好，并做好應(yīng)急方案與處理措施。、周日或重大節(jié)日來臨前2天。，相關(guān)組織人員均應(yīng)進(jìn)入活動場地進(jìn)行現(xiàn)場布置及相關(guān)工作安排。、宣傳欄內(nèi)，對于重要文體活動應(yīng)做到每家每戶均通知到。、獎品設(shè)置情況及活動經(jīng)費的落實情況，確認(rèn)后報物業(yè)公司。 每年組織業(yè)主參觀共用設(shè)備設(shè)施機(jī)房。： ；；、配備情況；；。、組織、監(jiān)控、實施。適用于項目部開展的文體活動組織實施工作。：《違規(guī)通知單》由公司統(tǒng)一歸檔，資料保存期為5年。，由客服執(zhí)行。 對于業(yè)戶漠視物業(yè)部給予的處理意見，不配合小區(qū)正常管理工作的，應(yīng)通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決；必要時，經(jīng)征求業(yè)主委員會支持后，予以通報批評。，在《違規(guī)通知單》上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理： 樓宇管理員到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時將情況反饋到客服?！堆b修管理規(guī)定》執(zhí)行。：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。：適用于違反“以勸導(dǎo)、教育為主的原則”款項，尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。：；、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；、打架斗毆；。：；，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識、報警裝置、滅火設(shè)施；、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；、堆放紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；；。，違章處理的原則：、教育為主的原則。適用于項目部管轄范圍內(nèi)的業(yè)戶違章事件的處理。、分析。，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。：，應(yīng)在投訴處理完畢后的48小時內(nèi)進(jìn)行；，應(yīng)在完成維修工程后24小時內(nèi)進(jìn)行；，應(yīng)在完成維修工程后48小時內(nèi)進(jìn)行；：%；%；：；；；入戶回訪由物業(yè)樓宇管理員進(jìn)行。，樓宇管理員負(fù)責(zé)每日報修的入戶回訪工作，并填寫相關(guān)記錄。：每月對投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在《客服投訴匯總表》上。 告：對于重大投訴必須馬上報項目經(jīng)理，向投訴業(yè)戶解釋原因，并確定回復(fù)時間。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)戶講清楚。：處理投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《投訴受理單》。：待業(yè)戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況。 ：在接待業(yè)戶投訴時，應(yīng)耐心聽業(yè)戶講完，聽清投訴的內(nèi)容。，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。 業(yè)主或使用人提出的意見、建議、投訴在2個工作日內(nèi)回復(fù)，投訴回訪率100%。、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈主管，并將《投訴受理單》匯總長期保存。，將情況上報客服主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報投訴的業(yè)戶。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《投訴受理單》交至客服部，在《投訴匯總表》上記錄并存檔。：請業(yè)戶入座，耐心傾聽業(yè)戶投訴，不要隨意辯解，并如實記錄；必要時，通知客服主管或部門經(jīng)理出面解釋；注意力要集中，適時地與業(yè)戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。：當(dāng)接到業(yè)戶投訴時，值班人員首先代表被投訴部門向業(yè)戶的遭遇表示同情，并在《投訴受理單》中作好詳細(xì)記錄。 、宣傳自己和公司機(jī)會，并通過為業(yè)戶實事求是地解決問題，達(dá)到加強溝通目的。，并及時向客服反饋投訴處理信息?！稑I(yè)戶意見征詢表》《業(yè)戶意見征詢統(tǒng)計分析》《整改回復(fù)單》《業(yè)戶滿意調(diào)查流程圖》（十三）業(yè)戶投訴處理規(guī)定規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。 征詢結(jié)果、整改措施及落實情況公示7天。 客服主管對處理完畢的《業(yè)戶意見征詢表》進(jìn)行審核，對于走訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報項目經(jīng)理，按《業(yè)戶投訴處理規(guī)定》辦理，相關(guān)責(zé)任部門填寫《整改回復(fù)單》，并將處理意見記錄在《業(yè)戶意見征詢表》上。 客服主管依照計劃，通知樓宇管理員進(jìn)行走訪，樓宇管理員應(yīng)到客服部領(lǐng)取《業(yè)戶意見征詢表》。 樓宇管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實施具體走訪工作?！抖址拷唤哟_認(rèn)單》《新業(yè)主入住登記表》《戀日花都業(yè)主家庭情況登記表》《二手房交接管理流程》（十二）走訪管理規(guī)定 規(guī)范走訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。，相應(yīng)部門應(yīng)及時對相關(guān)業(yè)主信息進(jìn)行更新。注：在原業(yè)主與新業(yè)主簽訂的《商品房買賣合同》中注明由新業(yè)主承擔(dān)的、或新業(yè)主愿意承擔(dān)原業(yè)主此項費用的，由財務(wù)部向新業(yè)主收取。2．由財務(wù)部核算原業(yè)主所欠的應(yīng)繳費用，并與原業(yè)主結(jié)清，出具《二手房交接確認(rèn)單》。首先從施工隊裝修押金中扣款；出具《違章整改通知單》限期整改； 裝修施工期間，發(fā)現(xiàn)違章裝修的，巡檢人員應(yīng)立即要求住戶停止違章裝修，恢復(fù)原狀，填寫《室內(nèi)裝修違規(guī)記錄表》并視情況采取以下方式進(jìn)行處理： 每月對報修進(jìn)行統(tǒng)計分析，維修及時率100%，返修率不高于1%?！豆ぷ鲉巍贩祷亟o客服中心，作為回訪業(yè)主的依據(jù)，并填 寫《報修回訪記錄》?！豆ぷ鲉巍?，安排維修人員的工作。，立即在《客服報修記錄》上作好登記。適用于住戶家庭及設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。 對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，客服主管應(yīng)及時向項目經(jīng)理匯報，由項目部經(jīng)理處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應(yīng)在三天內(nèi)解決（有特別時效要求的，必須按時效要求處理）；特殊情況需經(jīng)項目部經(jīng)理同意后可適當(dāng)延長；屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失的，按《報修管理規(guī)定》處理；，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決；否則及時將問題記錄在《樓宇巡查記錄表》中，巡查回來報告客服主管解決。、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。、非機(jī)動車庫：；；。： ，是否有安全隱患；、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。，除特別緊迫情況外，嚴(yán)禁進(jìn)入住戶家中。、門廳、走廊：；；。：檢查樓頂平臺門是否能隨手打開；，共用設(shè)備設(shè)施是否完好；；。：、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)； 檢查梯間墻身、天花墻皮是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損?！奥劇保和ㄟ^觸覺來區(qū)別是在何時、何地、感覺是什么存在問題。“聽”：從設(shè)施設(shè)備運行時的聲音判斷是否有故障?！翱础?、“聽”、“摸”、聞、“調(diào)查了解”等。：。、綠化、保安工作質(zhì)量。適用于項目部的樓宇巡查工作。：所有借匙人（單位）因工作需要借用鑰匙，必須持有效工作證、身份證、工作單位介紹信，說明借用鑰匙用途后，將原件留存客服中心，在《借用鑰匙記錄表》上由借鑰匙當(dāng)事人簽名方可借鑰匙，鑰匙當(dāng)天（1天內(nèi)）工作完成后必須即時歸還，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，將由借匙人（當(dāng)事人）負(fù)責(zé)照價賠償，如有特殊原因，可延遲一天還鑰匙，但需與客服主管說明情況?！盾囄晦k理登記表》《車位辦理流程圖》（七）借（領(lǐng)）鑰匙管理規(guī)定規(guī)范鑰匙的管理工作適用于本公司轄下項目部鑰匙的管理。 業(yè)主到財務(wù)室交納車位租用管理費（按年收?。?。 不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭吵； 完全在雙方協(xié)定時間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶；《來電、來訪咨詢記錄》（六）辦理車位手續(xù)管理規(guī)定，由業(yè)主先選車位號，后直接辦理相關(guān)手續(xù)?！秮黼妬碓L記錄》上，檢索信息檔案，能即時答復(fù)的即時做出答復(fù)，不能即時答復(fù)的，與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復(fù)時間，重要的咨詢事情立即向客服組負(fù)責(zé)人匯報，需要轉(zhuǎn)其它部門答復(fù)的在《來電來訪記錄》上注明，并及時通知相關(guān)部門跟進(jìn)與答復(fù)。適用于本公司物業(yè)中心在服務(wù)范圍內(nèi)業(yè)戶的咨詢服務(wù)。 將未完成的工作如實向接班人員交待清楚；互相簽名后，方可離崗；一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。 檢查辦公區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋，并做好記錄；，在上一班《交接班記錄》本上簽名，并開始值班。：：接班人員提前10分鐘到崗位進(jìn)行交接工作： 接班人員清點崗位上所有公物，如：對講機(jī)、鑰匙、資料等，如發(fā)現(xiàn)損壞、短缺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并在《交接班記錄》上做好記錄。，物業(yè)項目部經(jīng)理、客服部主管、安保部主管、工程部主管、保潔部及綠化部主管在下班后或假期，不允許關(guān)手機(jī)，接到值班人員