【正文】 C（ Check） CR 部檢查考核并與業(yè)績(jī)薪酬掛鉤 A（ Action ） 不斷改進(jìn)，不斷提升 、 CS 企劃管理 關(guān)鍵點(diǎn) 流程 標(biāo)準(zhǔn) 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 21 符合一汽豐田要求，符合本經(jīng)銷店特點(diǎn) CS 戰(zhàn)略方向準(zhǔn)確， CS 戰(zhàn)略目標(biāo)清晰可行 CS 戰(zhàn)略對(duì)策措施針對(duì)性 CS 戰(zhàn)略對(duì)策措施可行性 戰(zhàn)略規(guī)劃可執(zhí)行性 戰(zhàn)略執(zhí)行有效性 符合一汽豐田要求，符合本經(jīng)銷店特點(diǎn) 年度 CS 任務(wù)準(zhǔn)確度、明確度 年度 CS 目標(biāo)清晰可行度 4R 目標(biāo)清晰可行度 SSI 目標(biāo)清晰可行度 CSI 目標(biāo)清晰可行度 年度 CS 活動(dòng)措施針對(duì)性 年度 CS 活動(dòng)可行性 年度 CS 計(jì)劃可執(zhí)行性 年度 CS 計(jì)劃執(zhí)行有效性 CS 活動(dòng)企劃的獨(dú)創(chuàng)性 CS 活動(dòng)企劃的針對(duì)性 CS 活動(dòng)企劃可執(zhí)行性 CS 活動(dòng)企劃影響效果 、 CS 市場(chǎng) 企劃管理 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 22 責(zé)任人 工具 成效 市場(chǎng) 企劃擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé)起草 市場(chǎng)客戶 部經(jīng)理審閱 總經(jīng)理審批 PDCA 法 客戶矩陣分析法 五要素分析法 3 年 CS 戰(zhàn)略規(guī)劃與成效 CS 企劃擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé)起草 市場(chǎng)客戶 部經(jīng)理審閱 總經(jīng)理審批 CS 年度活動(dòng)計(jì)劃一覽表 PDCA 法 年度 CS 計(jì)劃 4R 目標(biāo)達(dá)成 CSI 目標(biāo)達(dá)成 SSI 目標(biāo)達(dá)成 CS 企劃擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé)起草 市場(chǎng)客戶 部經(jīng)理審閱 總經(jīng)理審批 PDCA 法 大型活動(dòng)企劃方案 專題活動(dòng)企劃方案 、 CS 戰(zhàn)略規(guī)劃 公司的 3 年 CS 發(fā)展戰(zhàn)略。市場(chǎng)部是企業(yè)生產(chǎn)部門與外部市場(chǎng)環(huán)境的兩大系統(tǒng)的融合部分。通過紛爭(zhēng)把各自工作中的缺點(diǎn)暴露出來，對(duì)于雙方的工作都是促進(jìn)。 合作：銷售部門在市場(chǎng)推廣工作中承擔(dān)著市場(chǎng)第一線的執(zhí)行和市場(chǎng)反 饋第一手資料的收集整理、統(tǒng)計(jì)分析和建議上報(bào)工作，是一個(gè)極其關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。要樹立市場(chǎng)部的威信，營(yíng)銷策劃不合理的地方， 通過實(shí)踐加以改正，但是不能成為對(duì)抗市場(chǎng)部，降低市場(chǎng)部地位的一個(gè)理由。 兩個(gè)部門在企業(yè)的地位如何？答案體現(xiàn)出企業(yè)的經(jīng)營(yíng)的主導(dǎo)思想，是銷售導(dǎo)向還是營(yíng)銷導(dǎo)向。 、市場(chǎng)部在企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮的功能作用 、 市場(chǎng)部與銷售部 對(duì)于中小企業(yè)來說，市場(chǎng)部剛剛從銷售部分離出，將原先屬于銷售部的職能、權(quán)利劃分出來單獨(dú)組成市場(chǎng)部，銷售部仍然把市場(chǎng)部看成是自己的附庸。在廣告上，市場(chǎng)部采取多種方式、多樣媒體，讓消費(fèi)者從全方位獲得不同來源、形式各異的信息，在保持一種聲音、一個(gè)面孔的同時(shí)，使消費(fèi)者獲得對(duì)品牌的最大程度的認(rèn)知，發(fā)揮出最好的效果。中小型企業(yè)照章辦理會(huì)使機(jī)構(gòu)臃腫、令出多門。監(jiān)控、考核、培訓(xùn)相結(jié)合是中小企業(yè)建設(shè)多功能市場(chǎng)部的一個(gè)發(fā)展方向。隨著競(jìng)爭(zhēng)的激烈，市場(chǎng)變幻莫測(cè)，這就需要給予銷售人員更大的權(quán)力使其更具靈活性，但同時(shí)帶來監(jiān)控困難，往往等到發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，補(bǔ)救都難以奏效。 很多企業(yè)溝通消費(fèi)者缺乏方法和工具，大多時(shí)候是在憑自己的感覺去理解消費(fèi)者，制定營(yíng)銷策略的。市場(chǎng)部的工作主要的目標(biāo)是樹立品牌，市場(chǎng)部制定營(yíng)銷方案的中心思想就應(yīng)該是樹立品牌、維護(hù)品牌、提升品牌。對(duì)新產(chǎn)品的市場(chǎng)進(jìn)入作出周到細(xì)致的策劃，并對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品或營(yíng)銷戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整。 新產(chǎn)品：需要指出的是，新產(chǎn)品的引入往往帶有很大的風(fēng)險(xiǎn)性。 依據(jù)企業(yè)資源狀況、市場(chǎng)信息制定長(zhǎng)遠(yuǎn)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略。這就需要人們不僅要關(guān)注銷售工作，還要密切關(guān)注與銷售有關(guān)的各種工作，比如通過市場(chǎng)調(diào)研了解行業(yè)信息和發(fā)展趨勢(shì)，了解競(jìng)品信息和競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)，了解消費(fèi)者信息和市場(chǎng)需求 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 16 變化；通過開發(fā)新品來滿足消費(fèi)者日新月異的需求；通過媒體、公關(guān)宣傳企業(yè)和產(chǎn)品形象，樹立品牌地位，使產(chǎn)品更好賣；通過制定產(chǎn)品的推廣策略，使得銷售部的工作更加規(guī)范和有成效；通過規(guī)范和監(jiān)管產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售行為，使得市場(chǎng)保持穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展；這一類工 作就需要企業(yè)成立單獨(dú)的部門來執(zhí)行，這時(shí)候市場(chǎng)部這樣的部門就在 公司 里大量出現(xiàn)了，并在企業(yè)的 營(yíng)銷工作中發(fā)揮著越來越重要的作用，成為 公司 的核心部門。 市場(chǎng)客戶部維護(hù)流程環(huán)節(jié)的 CS，主要體現(xiàn)在本手冊(cè)的客戶關(guān)系管理七步法里。 總 體 七步循環(huán)提高 客戶關(guān)系七步法為公司 客戶關(guān)系部指明了方向道路，規(guī)定了職能職責(zé)?？蛻敉ㄟ^購車與修車的親身體驗(yàn)，感知公司 的產(chǎn)品與服務(wù)。 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 14 第 四 步 客戶關(guān)系維護(hù) 客戶關(guān)懷 客戶俱樂部 投訴處理 緊急救援 客戶維護(hù)是創(chuàng)造忠誠(chéng)，一個(gè)滿意的客戶會(huì)把它的滿意告訴 5 個(gè)朋友，一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把它的不滿告訴1020 個(gè)親友。否則 公司 陷入被動(dòng)應(yīng)付的局面，往往事倍功半。 《河源中裕豐田市場(chǎng)客戶運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》從客戶角度出發(fā)，在每一流程上，考慮客戶關(guān)注什么、關(guān)心什么、要求什么，同時(shí)考慮公司關(guān)注什么、關(guān)心什么、要求什么，再把兩方面結(jié)合 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 13 起來，把客戶的希望變成公司的指望，把客戶的要求變成公司的行動(dòng)，從而為每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻點(diǎn)編制公司的市場(chǎng)企劃行動(dòng)計(jì)劃：“我們應(yīng)該做什么”，“我們的最佳做法是什么” ，為公司提供實(shí)際 TCS 工作的參考依據(jù)。 CS 改善與提高決不是一日之功。 （ 2）誠(chéng)信與偽善之爭(zhēng) 是否真正地站在客戶角度來考慮問題。 的 SSI 、 CSI 模型 全面客戶滿意 全面客戶滿意 （ TCS）是建立在全面客戶體驗(yàn) （ TCE ）的基礎(chǔ)上，經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)銷售、服務(wù)與維系的無縫連接?，F(xiàn)在無論在歐美或日本、大企業(yè)或中小企業(yè)，莫不以追求顧客滿意為企業(yè)的目標(biāo)之一。 1負(fù)責(zé)建議、改善續(xù)保流程等，以促進(jìn)續(xù)保業(yè)績(jī)的達(dá)成。 負(fù)責(zé)來電、來店客戶對(duì) 保險(xiǎn)業(yè)務(wù) 的咨詢解答工作。 負(fù)責(zé)客戶保險(xiǎn)信息的收集整理。 、與 一汽 豐田客戶關(guān)聯(lián) 部緊密協(xié)作的同時(shí)，傾聽顧客的心聲，不斷 開展客戶滿意的 CR活動(dòng) 。 、 臺(tái)面：隨時(shí)保持整潔、無雜物，下班后保持臺(tái)面除電話外無他物 員工守則： 、愛崗敬業(yè)：熱愛自己的崗位工作，盡職盡責(zé)； 、嚴(yán)于律己：嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，以最高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己； 、服從領(lǐng)導(dǎo)：服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作； 、禮貌待人：對(duì)同事、客戶熱情禮貌； 、團(tuán)體意識(shí)：共同進(jìn)取，勇于創(chuàng)新； 、回訪電話的專業(yè)性：通過電話回訪針對(duì)客戶提出的各項(xiàng)問題，整理出更能提高 CS 的話術(shù)，并定期更新回訪話術(shù)，提高自身的專業(yè)性。 由此，形成經(jīng)銷店客戶關(guān)系 3T 理念，即全體員工行動(dòng)起來，讓客戶全程體驗(yàn)，達(dá)到全體客戶的全面滿意： ? TED:Total Employee Do 全體員工行動(dòng)（全員行動(dòng)） ? TCE:Total Customer Experience 全程客戶體驗(yàn)（全程體驗(yàn)） ? TCS:Total Customer Satisfaction 全面客戶滿意（全面滿意） 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 4 二、部門組織架構(gòu)圖 三、部門 規(guī)范與 崗位職責(zé) CR部禮儀規(guī)范 、著裝 、上班時(shí)間應(yīng)穿河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司統(tǒng)一服裝并保持整潔； 、工作時(shí)間應(yīng)穿皮鞋并保持光亮。 要求全員、全過程、全方位讓全體客戶得到全面滿意。 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 1 市場(chǎng)客戶部 運(yùn) 營(yíng) 手 冊(cè) 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 2 目 錄 一、 部門概述 二、 部門組織架構(gòu)圖 三、 部門崗位職責(zé) 概述 CR部禮儀規(guī)范 CR部辦公室管理細(xì)則 員工守則 市場(chǎng)客戶部主要職能 崗位職責(zé) 四、 CR 理念 概述 CS的理念與意義 全面客戶滿意 CS原則與標(biāo)準(zhǔn) : 客戶關(guān)系維系上必須做到：從滿意到感動(dòng)，從感動(dòng)到忠誠(chéng) TCS 對(duì)公司的價(jià)值分析 河源中裕豐田對(duì) CR 的理解 五、 流程 概述 市場(chǎng)企劃管理 經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析 主營(yíng)業(yè)務(wù)支援 客戶關(guān)系維護(hù) CS 回訪與調(diào)查 CS 改善與提高 CS 培訓(xùn) 六、 與銷售部往來報(bào)表與單據(jù) 后記 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 3 一、 部門概述 誰維系住了客戶關(guān)系，誰就維系住了財(cái)富。讓客戶看車、買車、用車、修車、換車、等車的各個(gè)環(huán)節(jié)體驗(yàn)到擁有一汽豐田汽車的喜悅；實(shí)現(xiàn)銷售、服務(wù)與維系的無縫連接；從而達(dá)到客戶、員工與公司的三滿意。 TCS 就是在 CS 的前面加上了 T（ TOTAL 的“ T ” ），從而使CS（ Customer Satisfaction ）變成了 TCS （ Total Customer Satisfaction ），意思由客戶滿意變成了全面客戶滿意。 、愛護(hù)辦公電腦，任何人不得惡意損壞； 總經(jīng)理：李海榮 市場(chǎng)客戶部經(jīng)理：陳福生 市場(chǎng)專員：陳凌磊 回訪專員：劉雪銀 數(shù)據(jù)分析：張麗芬 續(xù)保專員：唐嫣娥 續(xù)保專員：邱建惠 EDC 專員：李巧玲 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 5 、保持各自工作區(qū)清潔衛(wèi)生，隨手清理辦公桌面，有責(zé)任保持本部門衛(wèi)生； 、禁止使用公司內(nèi)部電話撥打私人電話； 、任何外來人員不得隨意進(jìn)入本部門辦公室。 、在每天的公司 CR 活動(dòng)（包括銷售 、 服務(wù)）中負(fù)起責(zé)任，并跟進(jìn)活動(dòng)內(nèi)容 。 負(fù)責(zé)對(duì)保險(xiǎn)一年到期的客戶進(jìn)行聯(lián)系，并促成客戶續(xù)保完成。 維系好與 保險(xiǎn)公司 的合作關(guān)系。 解決續(xù)?？蛻絷P(guān)于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的投訴。 1981 年 首次以 CS 為標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布了消費(fèi)者對(duì)汽車行業(yè)滿意度的排行榜，對(duì)全美企業(yè)界震動(dòng)很大。按照 等行業(yè)權(quán)威調(diào)查公司的研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，共有四個(gè)因素來分析顧客整體滿意度 (TCS)，分別為產(chǎn)品質(zhì)量 (IQS)、銷售滿意度 (SSI)、服務(wù)滿意度 (CSI)以及新車產(chǎn)品魅力度 (APPEAL)?！? 做為 FTMS 的經(jīng)銷商在推進(jìn) CS 工作中要回答好下列問題： （ 1）戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)之爭(zhēng) 經(jīng)銷店是自發(fā)推動(dòng) CS 理念戰(zhàn)略，還是迫于廠家要求被動(dòng)應(yīng)付。 （ 4）短期與長(zhǎng)期之爭(zhēng) CS 是一