【正文】 C（ Check） CR 部檢查考核并與業(yè)績薪酬掛鉤 A（ Action ） 不斷改進，不斷提升 、 CS 企劃管理 關(guān)鍵點 流程 標準 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 21 符合一汽豐田要求，符合本經(jīng)銷店特點 CS 戰(zhàn)略方向準確， CS 戰(zhàn)略目標清晰可行 CS 戰(zhàn)略對策措施針對性 CS 戰(zhàn)略對策措施可行性 戰(zhàn)略規(guī)劃可執(zhí)行性 戰(zhàn)略執(zhí)行有效性 符合一汽豐田要求，符合本經(jīng)銷店特點 年度 CS 任務(wù)準確度、明確度 年度 CS 目標清晰可行度 4R 目標清晰可行度 SSI 目標清晰可行度 CSI 目標清晰可行度 年度 CS 活動措施針對性 年度 CS 活動可行性 年度 CS 計劃可執(zhí)行性 年度 CS 計劃執(zhí)行有效性 CS 活動企劃的獨創(chuàng)性 CS 活動企劃的針對性 CS 活動企劃可執(zhí)行性 CS 活動企劃影響效果 、 CS 市場 企劃管理 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 22 責任人 工具 成效 市場 企劃擔當負責起草 市場客戶 部經(jīng)理審閱 總經(jīng)理審批 PDCA 法 客戶矩陣分析法 五要素分析法 3 年 CS 戰(zhàn)略規(guī)劃與成效 CS 企劃擔當負責起草 市場客戶 部經(jīng)理審閱 總經(jīng)理審批 CS 年度活動計劃一覽表 PDCA 法 年度 CS 計劃 4R 目標達成 CSI 目標達成 SSI 目標達成 CS 企劃擔當負責起草 市場客戶 部經(jīng)理審閱 總經(jīng)理審批 PDCA 法 大型活動企劃方案 專題活動企劃方案 、 CS 戰(zhàn)略規(guī)劃 公司的 3 年 CS 發(fā)展戰(zhàn)略。市場部是企業(yè)生產(chǎn)部門與外部市場環(huán)境的兩大系統(tǒng)的融合部分。通過紛爭把各自工作中的缺點暴露出來，對于雙方的工作都是促進。 合作：銷售部門在市場推廣工作中承擔著市場第一線的執(zhí)行和市場反 饋第一手資料的收集整理、統(tǒng)計分析和建議上報工作，是一個極其關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。要樹立市場部的威信，營銷策劃不合理的地方， 通過實踐加以改正，但是不能成為對抗市場部，降低市場部地位的一個理由。 兩個部門在企業(yè)的地位如何？答案體現(xiàn)出企業(yè)的經(jīng)營的主導(dǎo)思想，是銷售導(dǎo)向還是營銷導(dǎo)向。 、市場部在企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮的功能作用 、 市場部與銷售部 對于中小企業(yè)來說，市場部剛剛從銷售部分離出，將原先屬于銷售部的職能、權(quán)利劃分出來單獨組成市場部，銷售部仍然把市場部看成是自己的附庸。在廣告上，市場部采取多種方式、多樣媒體，讓消費者從全方位獲得不同來源、形式各異的信息，在保持一種聲音、一個面孔的同時，使消費者獲得對品牌的最大程度的認知，發(fā)揮出最好的效果。中小型企業(yè)照章辦理會使機構(gòu)臃腫、令出多門。監(jiān)控、考核、培訓(xùn)相結(jié)合是中小企業(yè)建設(shè)多功能市場部的一個發(fā)展方向。隨著競爭的激烈，市場變幻莫測，這就需要給予銷售人員更大的權(quán)力使其更具靈活性，但同時帶來監(jiān)控困難，往往等到發(fā)現(xiàn)問題時，補救都難以奏效。 很多企業(yè)溝通消費者缺乏方法和工具，大多時候是在憑自己的感覺去理解消費者，制定營銷策略的。市場部的工作主要的目標是樹立品牌，市場部制定營銷方案的中心思想就應(yīng)該是樹立品牌、維護品牌、提升品牌。對新產(chǎn)品的市場進入作出周到細致的策劃，并對現(xiàn)有產(chǎn)品或營銷戰(zhàn)略進行調(diào)整。 新產(chǎn)品：需要指出的是，新產(chǎn)品的引入往往帶有很大的風險性。 依據(jù)企業(yè)資源狀況、市場信息制定長遠整體營銷戰(zhàn)略。這就需要人們不僅要關(guān)注銷售工作，還要密切關(guān)注與銷售有關(guān)的各種工作，比如通過市場調(diào)研了解行業(yè)信息和發(fā)展趨勢，了解競品信息和競爭趨勢，了解消費者信息和市場需求 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 16 變化；通過開發(fā)新品來滿足消費者日新月異的需求；通過媒體、公關(guān)宣傳企業(yè)和產(chǎn)品形象，樹立品牌地位，使產(chǎn)品更好賣；通過制定產(chǎn)品的推廣策略，使得銷售部的工作更加規(guī)范和有成效；通過規(guī)范和監(jiān)管產(chǎn)品的市場銷售行為，使得市場保持穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展；這一類工 作就需要企業(yè)成立單獨的部門來執(zhí)行，這時候市場部這樣的部門就在 公司 里大量出現(xiàn)了，并在企業(yè)的 營銷工作中發(fā)揮著越來越重要的作用，成為 公司 的核心部門。 市場客戶部維護流程環(huán)節(jié)的 CS，主要體現(xiàn)在本手冊的客戶關(guān)系管理七步法里。 總 體 七步循環(huán)提高 客戶關(guān)系七步法為公司 客戶關(guān)系部指明了方向道路，規(guī)定了職能職責?？蛻敉ㄟ^購車與修車的親身體驗，感知公司 的產(chǎn)品與服務(wù)。 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 14 第 四 步 客戶關(guān)系維護 客戶關(guān)懷 客戶俱樂部 投訴處理 緊急救援 客戶維護是創(chuàng)造忠誠，一個滿意的客戶會把它的滿意告訴 5 個朋友，一個不滿意的客戶會把它的不滿告訴1020 個親友。否則 公司 陷入被動應(yīng)付的局面，往往事倍功半。 《河源中裕豐田市場客戶運營手冊》從客戶角度出發(fā)，在每一流程上，考慮客戶關(guān)注什么、關(guān)心什么、要求什么，同時考慮公司關(guān)注什么、關(guān)心什么、要求什么，再把兩方面結(jié)合 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 13 起來，把客戶的希望變成公司的指望，把客戶的要求變成公司的行動，從而為每個關(guān)鍵時刻點編制公司的市場企劃行動計劃：“我們應(yīng)該做什么”，“我們的最佳做法是什么” ，為公司提供實際 TCS 工作的參考依據(jù)。 CS 改善與提高決不是一日之功。 （ 2）誠信與偽善之爭 是否真正地站在客戶角度來考慮問題。 的 SSI 、 CSI 模型 全面客戶滿意 全面客戶滿意 （ TCS）是建立在全面客戶體驗 （ TCE ）的基礎(chǔ)上，經(jīng)銷商實現(xiàn)銷售、服務(wù)與維系的無縫連接。現(xiàn)在無論在歐美或日本、大企業(yè)或中小企業(yè)，莫不以追求顧客滿意為企業(yè)的目標之一。 1負責建議、改善續(xù)保流程等，以促進續(xù)保業(yè)績的達成。 負責來電、來店客戶對 保險業(yè)務(wù) 的咨詢解答工作。 負責客戶保險信息的收集整理。 、與 一汽 豐田客戶關(guān)聯(lián) 部緊密協(xié)作的同時，傾聽顧客的心聲，不斷 開展客戶滿意的 CR活動 。 、 臺面：隨時保持整潔、無雜物，下班后保持臺面除電話外無他物 員工守則： 、愛崗敬業(yè)：熱愛自己的崗位工作，盡職盡責； 、嚴于律己：嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，以最高的標準要求自己； 、服從領(lǐng)導(dǎo)：服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作； 、禮貌待人：對同事、客戶熱情禮貌； 、團體意識：共同進取，勇于創(chuàng)新； 、回訪電話的專業(yè)性：通過電話回訪針對客戶提出的各項問題，整理出更能提高 CS 的話術(shù)，并定期更新回訪話術(shù)，提高自身的專業(yè)性。 由此，形成經(jīng)銷店客戶關(guān)系 3T 理念，即全體員工行動起來，讓客戶全程體驗，達到全體客戶的全面滿意： ? TED:Total Employee Do 全體員工行動（全員行動） ? TCE:Total Customer Experience 全程客戶體驗（全程體驗） ? TCS:Total Customer Satisfaction 全面客戶滿意（全面滿意） 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 4 二、部門組織架構(gòu)圖 三、部門 規(guī)范與 崗位職責 CR部禮儀規(guī)范 、著裝 、上班時間應(yīng)穿河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司統(tǒng)一服裝并保持整潔； 、工作時間應(yīng)穿皮鞋并保持光亮。 要求全員、全過程、全方位讓全體客戶得到全面滿意。 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 1 市場客戶部 運 營 手 冊 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 2 目 錄 一、 部門概述 二、 部門組織架構(gòu)圖 三、 部門崗位職責 概述 CR部禮儀規(guī)范 CR部辦公室管理細則 員工守則 市場客戶部主要職能 崗位職責 四、 CR 理念 概述 CS的理念與意義 全面客戶滿意 CS原則與標準 : 客戶關(guān)系維系上必須做到：從滿意到感動，從感動到忠誠 TCS 對公司的價值分析 河源中裕豐田對 CR 的理解 五、 流程 概述 市場企劃管理 經(jīng)營數(shù)據(jù)分析 主營業(yè)務(wù)支援 客戶關(guān)系維護 CS 回訪與調(diào)查 CS 改善與提高 CS 培訓(xùn) 六、 與銷售部往來報表與單據(jù) 后記 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 3 一、 部門概述 誰維系住了客戶關(guān)系，誰就維系住了財富。讓客戶看車、買車、用車、修車、換車、等車的各個環(huán)節(jié)體驗到擁有一汽豐田汽車的喜悅；實現(xiàn)銷售、服務(wù)與維系的無縫連接；從而達到客戶、員工與公司的三滿意。 TCS 就是在 CS 的前面加上了 T（ TOTAL 的“ T ” ），從而使CS（ Customer Satisfaction ）變成了 TCS （ Total Customer Satisfaction ），意思由客戶滿意變成了全面客戶滿意。 、愛護辦公電腦，任何人不得惡意損壞； 總經(jīng)理：李海榮 市場客戶部經(jīng)理：陳福生 市場專員：陳凌磊 回訪專員：劉雪銀 數(shù)據(jù)分析：張麗芬 續(xù)保專員：唐嫣娥 續(xù)保專員：邱建惠 EDC 專員：李巧玲 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 5 、保持各自工作區(qū)清潔衛(wèi)生，隨手清理辦公桌面，有責任保持本部門衛(wèi)生； 、禁止使用公司內(nèi)部電話撥打私人電話； 、任何外來人員不得隨意進入本部門辦公室。 、在每天的公司 CR 活動（包括銷售 、 服務(wù)）中負起責任，并跟進活動內(nèi)容 。 負責對保險一年到期的客戶進行聯(lián)系，并促成客戶續(xù)保完成。 維系好與 保險公司 的合作關(guān)系。 解決續(xù)?？蛻絷P(guān)于保險業(yè)務(wù)的投訴。 1981 年 首次以 CS 為標準，發(fā)布了消費者對汽車行業(yè)滿意度的排行榜，對全美企業(yè)界震動很大。按照 等行業(yè)權(quán)威調(diào)查公司的研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，共有四個因素來分析顧客整體滿意度 (TCS)，分別為產(chǎn)品質(zhì)量 (IQS)、銷售滿意度 (SSI)、服務(wù)滿意度 (CSI)以及新車產(chǎn)品魅力度 (APPEAL)?！? 做為 FTMS 的經(jīng)銷商在推進 CS 工作中要回答好下列問題： （ 1）戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)之爭 經(jīng)銷店是自發(fā)推動 CS 理念戰(zhàn)略，還是迫于廠家要求被動應(yīng)付。 （ 4）短期與長期之爭 CS 是一