【正文】 28 客戶信息管理 關(guān)鍵點 流程 標(biāo)準(zhǔn) 完整性 100% 準(zhǔn)確性 100% 及時更新性 24 小時以內(nèi) 針對性 90%以上 有效性 90%以上 準(zhǔn)確性 90%以上 及時性每月信息分析 △木桶原理 ? 水桶裝水量的多少取決于最短的板塊！ 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 29 及時性： 每月 10日前交上月報告； 4 月 7 月 10 月 1 月 15日前交每季報； 6 月 20 日、 1 月 20 日前交半年 報告 每年 1 月 30 日前交年度報告 全面性 95%以上 準(zhǔn)確性 95%以上 有效性 95%以上 客戶信息管理 責(zé)任人 工具 成效 信息管理擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé) 市場客戶經(jīng)理 檢查 《客戶信息管理檢核表》 完整性 100% 準(zhǔn)確性 100% 及時更新性 24 小時以內(nèi) 信息管理擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé) 市場客戶 經(jīng)理審批 《 A 卡來店原因分析表》 《 A 卡購車時間預(yù)計分析表》 《 A 卡按車型分析表》 《 A 卡按地區(qū)分析表》 《 C 卡按行業(yè)分析表》 《 AC 卡電子地圖》 《 C 卡按消費交易分析表》 《 C 卡客戶忠誠度分析表》 《客戶終生價值分析表》 針對性 90%以上 有效性 90%以上 準(zhǔn)確性 90%以上 及時性每月信息分析 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 30 信息管理擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé) 市場客戶 經(jīng)理審批 《客戶價值分析報告格式》 每月價值分析報告 每季價值分析報告 每半年價值分析報告 每年度價值分析報告 及時性： 每月 10 日前交上約報告； 4 月 7 月 10 月 1 月 15 日前交每季報告； 6 月 20 日、 1 月 20 日前交半年報告 每年 1 月 30 日前交年度報告 針對性 90%以上 有效性 90%以上 準(zhǔn)確性 90%以上 建立客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫（長遠(yuǎn)系統(tǒng)） ? 軟硬件設(shè)施 建立客戶數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)是信息系統(tǒng)的軟硬件設(shè)施，包括硬件的電腦、服務(wù)器、布線等等，軟件方面包括操作系統(tǒng)、客戶管理軟件 （ 長遠(yuǎn)系統(tǒng)）等。 ? 按 A 卡購買時間分析 根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫，可以按客戶預(yù)計購買時間進行分析，一個月內(nèi)、三個月內(nèi)、半年內(nèi)、一年內(nèi)等進行分析；也可以把客戶實際購買時間進行對比分析，分析預(yù)計購買時間與實際購買時間的比率、差異及原因，為經(jīng)銷店營銷、促銷、車輛訂購提供參考依據(jù)等。 ? 根據(jù) C 卡行業(yè)客戶分析 汽車購買消費者行業(yè)分析可以發(fā)現(xiàn)客戶行業(yè)購買分布情況，發(fā)現(xiàn)各行業(yè)購買與服務(wù)的數(shù)量和比例，分析各行業(yè)對經(jīng)銷商的貢獻度，為營銷戰(zhàn)略、營銷策略、促銷活動、上門營銷等提供根據(jù)。 ⑤客戶保持分析，分析具有和流失的客戶具有相同或相似特征的客戶，從而促進采取相應(yīng)措施用以彌補并挽留現(xiàn)存客戶。 =這一級之消費 /總消費金額。 =消費比 /人數(shù)比。 =這一級之消費 /總消費金額。 ，即（總顧客人數(shù) *人數(shù)比）。 ③客戶認(rèn)可的產(chǎn)品范圍分析針對不同產(chǎn)品和服務(wù)，分析客戶維持時間和持有產(chǎn)品的種類之間的關(guān)系。 提供個性化的銷售與服務(wù)對策 銷售、服務(wù)與后臺數(shù)據(jù)無縫鏈接 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 35 根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫，可以按 A 卡來店原因分析，分析客戶是通過什么途徑知道本銷售店并來本銷售店看車、洽談的。 戰(zhàn)略規(guī)劃、年度計劃是針對經(jīng)銷商內(nèi)部活動的計劃性、組織性、有效性，而具體活動則是針對具體客戶的，讓客戶滿意而來，感動而去，下次再來。 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 20 市場部使生產(chǎn)系統(tǒng)聆聽到消費者的聲音，對于生產(chǎn)起到?jīng)Q定性的指導(dǎo)作用，根據(jù)市場的發(fā)展作出預(yù) 測，使開發(fā)的產(chǎn)品具有廣闊的市場前景。市場部與銷售部的合作應(yīng)該是主要方面。 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 19 對于兩個部門我認(rèn)為，應(yīng)該是計劃與執(zhí)行的關(guān)系。 另外還有廣告策劃、市場調(diào)查、市場監(jiān)控等功能在這里就不一 一贅述，總體來說，市場部功能的多少，權(quán)力的大小，體現(xiàn)了企業(yè)對市場部的認(rèn)知。 整合營銷作為一種新興的營銷理論，九十年代傳入我國后，逐漸被企業(yè)接受下來，并且作為傳統(tǒng)營銷學(xué)的替代。 市場部通過市場調(diào)研來傾聽消費者的聲音，作為一個窗口了解消費者 ，成為公司聯(lián)系消費者的紐帶。 集中一切資源圍繞著樹立品牌這個核心，實施品牌規(guī)劃和品牌的形象建設(shè)，擴大品牌知名度、提升美譽度。 營銷策劃：面對強大的對 手不正面對抗，而是通過市場調(diào)查和競爭者的分析，尋找資源配置空白的領(lǐng)域，進行補缺式定位。 市場 企劃管理 隨著市場競爭的加劇， 汽車 銷售的工作越來越難了，人們發(fā)現(xiàn)單靠銷售部門 努力的去推銷，很難實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。 第 六 步 CS 改善與提高 CS 提升檢核 CS 弱項查找 CS 改善提高 CS 改善與提高就是通過發(fā)現(xiàn)問題而解決問題，從而讓公司 的 CS 工作步步升高。 第 三 步 主營業(yè)務(wù)支援 促銷業(yè)務(wù)支援 銷售業(yè)務(wù)支援 服務(wù)業(yè)務(wù)支援 為主營業(yè)務(wù)提供信息支援和對策支援。 七、 內(nèi)部管理 流程 根據(jù) TCS 理念和要求，結(jié)合公司整體銷售和服務(wù)工作，本運營手冊把公司經(jīng)營活動分解為銷售、服務(wù)與維系三大流程。 TCS對公司的價值分析 、 客戶滿意度對經(jīng)銷商的價值 SSI 帶來的好處 : 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 10 銷售滿意度是贏得良好的口碑和忠誠客戶的保證 CSI 帶來的好處： 售后服務(wù)滿意度也會給您帶來同樣的好處 、客戶滿意對經(jīng)銷商的財務(wù)價值 . 開發(fā) 1 個新客戶的成本 = 維系 6 個老客戶的成本 10%23%38%67%45%65%77%89%6%12%22%44%36%44%51%71%14%18%27%49%0%20%40%60%80%100%低于750751 ~ 830831 ~ 950高于950低于750751 ~ 830831 ~ 950高于950低于750751 ~ 830831 ~ 950高于950低于750751 ~ 830831 ~ 950高于950低于750751 ~ 830831 ~ 950高于950 14%30%50%75%7%13%23%44%49%66%73%85%31%40%54%72%13%19%26%46%0%20%40%60%80%100%低于760760 ~ 843844 ~ 950高于950低于760760 ~ 843844 ~ 950高于950低于760760 ~ 843844 ~ 950高于950低于760760 ~ 843844 ~ 950高于950低于760760 ~ 843844 ~ 950高于950 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 11 . 新的客戶從哪里來 一半以上的客戶會靠朋友和親戚的推薦來您這里買車 河源中裕豐田對 CR 的理解 29% 36% 40% 51% 0%30%60%2020 2020 2020 2020 聽從朋友和親戚推薦的比例 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 12 管理大師德魯克曾說過： “企業(yè)的任務(wù)在于創(chuàng)造滿意的顧客，利潤不是最重要的事情，因為利潤不過是我們讓顧客滿意后的一種回饋。此后傳入美國，發(fā)展為 “ 對顧客滿意度 ” 的調(diào)查。 客戶現(xiàn)場投、續(xù)保業(yè)務(wù)的受理。 市場 客戶部主要職能 、構(gòu)筑顧客與銷售店之間長期信賴關(guān)系 、 并不斷的維系于顧客之間的關(guān)系 。 TCS（全面客戶滿意）的提出是建立在全面客戶體驗 （ TCE ： Total Customer Experience ）的基礎(chǔ)之上。滿意只是起步和標(biāo)準(zhǔn)，感動才是水平和能力，忠誠是河源中裕豐田客戶關(guān)系管理追求的目的。 、儀表舉止 、舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮； 、頭發(fā)保持干凈、整潔、清爽； 接電禮儀 、應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接電話（以最近人員接聽），應(yīng)答語言用規(guī)范用語，在對方掛機后方可掛機； 、用禮貌、熱情的職業(yè)用語進行問候及交談； 、在最快時間為客戶解決問題。 、建立一支強悍的培訓(xùn)隊伍。 負(fù)責(zé)定期與財務(wù)進行相關(guān)保險業(yè)務(wù)的對賬工作。國內(nèi)也一樣，許多管理者已經(jīng)發(fā)現(xiàn)「顧客滿意」的重要性，從以往認(rèn)為只有第一線的業(yè)務(wù)或客服人員才需要認(rèn)識顧客滿意，如今已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槿径急仨氄J(rèn)真努力的重要經(jīng)營方向。企業(yè)無誠信，客戶無忠誠。 從客戶自身體驗（ TCE）公司的銷售、服務(wù)與關(guān)懷，由客戶評判自身的全過程滿意度（ TCS ），通過一汽豐田與公司的 CS 調(diào)查與回訪，得知客戶對我們公司的滿意度高低。如果抱怨快速解決，7090%的客戶會重復(fù)購買?？蛻絷P(guān)系部按此七步循環(huán)提高，可以極大地提高客戶滿意度，體現(xiàn)部門的作用意義。 市場部的功能 、 策劃功能 遠(yuǎn)景戰(zhàn)略規(guī)劃：中小企業(yè)抵御市場風(fēng)險的能力較弱，在競爭中往往處于被動，更需要對 市場的現(xiàn)狀作出客觀的判斷，對市場的前景作出科學(xué)的預(yù)測。傳統(tǒng)的觀點認(rèn)為：隨著競爭的日趨激烈以及變革速度的加快，新產(chǎn)品的利潤貢獻將超過以往。 、 紐帶的功能。讓市場部具有考核銷售人員的功能或者作為年終考評的重要一項，可以很好的解決這個問題。最難辦的是，整合營銷改變了原 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 18 有的運行機制，僅靠一個機構(gòu)的建立很難推動，難以把權(quán)威樹立的結(jié)果會使這個機構(gòu)象是一個花瓶 ，妝點一下門面。銷