【正文】 新鮮葉片保存率 99% 新鮮葉片保存率 95% 新鮮葉片保存率 90% 巡查記錄 養(yǎng)護(hù)技術(shù)完善 按植物特性定期進(jìn)行養(yǎng)護(hù) 按植物特性進(jìn)行養(yǎng)護(hù) 按植物特性定期進(jìn)行養(yǎng)護(hù) 巡查記錄 病蟲害及時(shí)控制 被害株數(shù)及蟲咬葉片不超過 5% 被害株數(shù)及蟲咬葉片不超過 8% 被害株數(shù)及蟲咬葉片不超過10% 巡查記錄 清潔 葉片光潔、花盆內(nèi)外無雜物，周邊潔凈。 十、 熟悉準(zhǔn)確記住業(yè)主姓名、業(yè)主公司區(qū)域， 并遵守保密制度。 八、 注意自身儀容儀表，做到舉止端莊，言談輕柔，耐心回答業(yè)主的各種詢問，做到百問不厭。 七、 次 日上 班前與工程部進(jìn)行維修單核對，未完成的維修單要問清未完成原因以便繼續(xù)跟進(jìn)。 五、 注意觀察 物業(yè)管理處 設(shè)施設(shè)備使用是否正常，衛(wèi)生是否整潔，及時(shí)整理或通知保潔人員清潔，如有問題及時(shí)報(bào)修。 三、 根據(jù)報(bào)修內(nèi)容填寫維修單并在維修單登記本上認(rèn)真登記， 并及時(shí)通知工程部領(lǐng)取工單 。 如遇業(yè)主提出的問題無法即時(shí)回答時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄業(yè)主單元號、姓名、 聯(lián)系 電話和問題內(nèi)容，告知業(yè)主將盡快予以答復(fù)，再就該問題詢問相關(guān)部門，盡快給業(yè)主 予以 答復(fù)。 十八、 按時(shí)、認(rèn)真完成上級交待的其他工作。雨傘丟失損壞及時(shí)上報(bào)、申購。 十五、 協(xié)助保安人員對無證人員進(jìn)入大廈進(jìn)行管理 及外來人員對客戶水牌的抄寫 。 十三、 將業(yè)主對 大廈 設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量方面的意見或建議，及時(shí)匯報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)，并做好詳細(xì)記錄。 十一、 熟悉所有的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目，以及內(nèi)布局、周邊環(huán)境。 九、 熟悉掌握應(yīng)急事件處理程序，配合處理突發(fā)事件的 疏導(dǎo) 工作。 七、 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理制度， 認(rèn)真做好交接記錄，交接班時(shí)，對于相關(guān)的工作安排 必須交接清楚，不可疏漏。 五、 如有未預(yù)約來訪業(yè)務(wù)人員，不得讓其進(jìn)入辦公區(qū)，但可將其公司或產(chǎn)品簡介及其名片留下，轉(zhuǎn)交采購人員或相關(guān)負(fù)責(zé)人。 三、 負(fù)責(zé) 接待訪客，問清來訪人和被訪人的單位、姓名及事項(xiàng) ，協(xié)助來訪人填寫《國際企業(yè)大廈訪客登記表》 。 大 堂 前臺崗位職責(zé) 編號： DTZ/CSKF/ZZ007ZD 版次 /頁碼 日期 A/011 202081 16 報(bào)告上級：客服 主任 一、 大堂 前臺 負(fù)責(zé)受理 業(yè) /租戶投訴、回復(fù)咨詢 ， 及時(shí)做好記錄， 收集報(bào) 修信息 ，并準(zhǔn)確無誤的將內(nèi)容傳達(dá)給 物業(yè) 前臺 。 十五、 完成客服部經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。 十三、 負(fù)責(zé)督導(dǎo)外包公司的培訓(xùn) 計(jì)劃，跟蹤落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施是否符合物業(yè)公司的標(biāo)準(zhǔn)。 十一、 負(fù)責(zé)經(jīng)常性檢查使用的清潔用品庫存量，庫存量不足時(shí)及時(shí)申購。 九、 負(fù)責(zé)對業(yè) /租戶提出的有關(guān)保潔 等方面的投訴，記錄事件經(jīng)過，跟進(jìn)處理結(jié)果。 二、 在客服經(jīng)理和 主任 的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作；每天檢查員工出勤情況、儀表儀容、勞動(dòng)紀(jì)律和工作質(zhì)量； 三、 做好各項(xiàng)工作的上傳下達(dá)和落實(shí)情況，積極參與現(xiàn)場的行為管理；及時(shí)糾正工作中存在的失誤，按質(zhì)量完成各項(xiàng)保潔工作標(biāo)準(zhǔn)； 四、 負(fù)責(zé)物業(yè)中心所管轄的物料的領(lǐng)取、換發(fā)、配比、檢驗(yàn)工作，控制物料的消耗； 五、 全面負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生、清潔、垃圾清運(yùn)、消殺等工作項(xiàng)目的日常運(yùn)轉(zhuǎn)；及時(shí)向客服經(jīng)理和 主任 匯報(bào)在保潔工作中發(fā)現(xiàn)的問題，聽取指示，認(rèn)真落實(shí)； 六、 學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能和管理技巧，熟悉管轄范圍內(nèi)的保潔任務(wù)、保潔計(jì)劃，了解保潔的 操作規(guī)程； 七、 每 日巡視管轄區(qū)樓宇環(huán)境衛(wèi)生、租擺情況，對樓宇內(nèi)一切未按合同標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的外包情況進(jìn)行記錄，并監(jiān)管、督導(dǎo)駐場進(jìn)行整改。 十四、 對客服經(jīng)理、主任負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)記錄，并派發(fā)工單給相關(guān)部門予以整改，并跟進(jìn)處理結(jié)果。 十一、 配合監(jiān)督檢查保潔人員的日常及計(jì)劃性清潔工作質(zhì)量。 九、 熟練掌握項(xiàng)目內(nèi)各項(xiàng)突發(fā)事件處理流程，對突發(fā)事件合理進(jìn)行安排，控制事態(tài)發(fā)展 , 并及時(shí)匯報(bào)客服 主任 。 七、 負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)客服職責(zé)范圍內(nèi)的巡視檢查工作 、外包公司全面監(jiān) 管工作 。 六、 具體協(xié)調(diào)辦理費(fèi)用催繳工作， 對業(yè) /租戶提出的各種遲交或不交費(fèi)用的理由及時(shí)匯報(bào)部門主 任 ，跟進(jìn)解決相關(guān)事宜， 完成規(guī)定管理區(qū)域內(nèi)業(yè) /租戶物業(yè)費(fèi)的收繳工作。 四、 對上級交辦的任務(wù)立即付諸實(shí)施，對公司內(nèi)部事宜的處理當(dāng)天回復(fù)，涉及到不合格服務(wù)的處理 2 小時(shí)內(nèi)回復(fù)。 二、 對書面及電話報(bào)修、投訴要詳細(xì)記錄， 并及時(shí)通知相關(guān)部門 ，以便及時(shí)解決，如遇有解決不了或短期內(nèi)答復(fù)不了的問題，需告知 業(yè) /租戶解決的時(shí)限與方式。 十五、 除本職工作外，服從部門經(jīng)理安排，完成其他工作。 十三、 每日進(jìn)行日常巡視，及時(shí)了解現(xiàn)場情況合理安排處理。 十一、 負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施，使員工熟知各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)程。 九、 保持同業(yè) /租戶的聯(lián)系 ，定期拜訪業(yè) /租戶， 收集、整理業(yè) /租戶 的意見及建議，上報(bào)經(jīng)理，并根據(jù) 意見進(jìn)行改正。 七、 負(fù)責(zé) 具體實(shí)施 項(xiàng)目接管驗(yàn)收及接管后 的與客服 相關(guān)的成品保護(hù)、環(huán)境管理等方面的工作。 六、 協(xié)助經(jīng)理 督促物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)、二次裝修費(fèi)、各項(xiàng)代收、代繳費(fèi)用及其它相關(guān)費(fèi)用的催繳工作，并與財(cái)務(wù)部作好銜接配合 ， 對業(yè) /租戶提出的各種遲交或不交費(fèi)用的理由及時(shí)反饋給相關(guān)部門，督促及時(shí)解決。 四、 負(fù)責(zé)與工程部聯(lián)系辦理客戶收樓驗(yàn)房中提出的工程遺留問題的整改 情況 。 二、 熟練掌握客服部各項(xiàng)工作流程，牽頭 負(fù)責(zé)項(xiàng)目內(nèi)客戶 入住 、 裝修事宜，協(xié)調(diào)解決過程中的疑難問題 。 十七、 除本職工作外，服從部門經(jīng)理安排，完成其他工作。 十六、 不論從何途徑接到業(yè)主投訴，應(yīng)首先向業(yè)主表示歉意，了解投訴人姓名、單元號及聯(lián)系電話、問題發(fā)生時(shí)間并請投訴人盡量詳細(xì)描述具體情況，做好詳細(xì)記錄，第一時(shí)間通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并將結(jié)果及時(shí)反饋給 主任 經(jīng)理，并將回復(fù)內(nèi)容填入《投訴記錄表》。將辦理《出入證》人員轉(zhuǎn)至保安部。 十三、 根據(jù)報(bào)修內(nèi)容填寫維修單并在維修單登記本上認(rèn)真登記，將維修單及時(shí)送達(dá)工程部 ， 次日 與工程部進(jìn)行維修單核對，并記錄未完工單原因以便繼續(xù)跟進(jìn)。 十一、 完成部門內(nèi)每日工作日志 、記錄 、工單 等 的收集、整理工作 ，并上報(bào)經(jīng)理 。 九、 處理有關(guān)信函、電報(bào)、傳真、電話，并做 好 記錄，及時(shí)上傳下達(dá)。 七、 負(fù)責(zé)管理部各種物品的發(fā)放、盤 點(diǎn)、匯總等相關(guān)工作。 五、 嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，及時(shí)做好 客服 文件材料的收集、整理、立卷、登記、保管 等檔案 工作。 三、 負(fù)責(zé) 項(xiàng)目對業(yè) /租戶所有發(fā)函的打印，收發(fā)，登記以及分類、整理、保管工作。 客服部文員崗位職責(zé) 編號： DTZ/CSKF/ZZ003ZD 版次 /頁碼 日期 A/011 202081 12 報(bào)告上級：客服經(jīng)理 督導(dǎo)下級：無 一、 根據(jù)部門要求，起草 物業(yè)管理處 有關(guān)報(bào)告、計(jì)劃、決議等公文函件。 十二、 負(fù)責(zé)完成總經(jīng)理安排的臨時(shí)工作。 十、 在第二時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)督導(dǎo)各部門在大風(fēng)、雨雪等惡劣天氣下的安全巡視檢查、緊急管制，并安排提前做好保護(hù)、清理工作。 八、 在第二時(shí)間內(nèi)值班經(jīng)理必須至少每 2 小時(shí)，進(jìn)行項(xiàng)目內(nèi)全面的巡視檢查工作，主要包括：施工情況、各崗上崗、執(zhí)勤情況、主要通道、重點(diǎn)部位、外圍、樓頂及室外廣告、室內(nèi)外樓體照明、客戶 加班、保潔服務(wù)、電梯運(yùn)行等對特殊事件做好詳細(xì)的記錄。 七、 做好第二時(shí)間內(nèi)的對業(yè)主 /租戶的服務(wù)工作，尤其對客戶提出的投訴要依據(jù)項(xiàng)目部的有關(guān)規(guī)定給予及時(shí)的處理及解答。 五、 負(fù)責(zé)在第二時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)巡視各崗位的值崗情況，如發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)迅速組 織有關(guān)人員進(jìn)行搶修，并按照報(bào)告程序及時(shí)匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 三、 負(fù)責(zé)在第二時(shí)間內(nèi)對施工單位進(jìn)行消防、安全監(jiān)理工作。 值 班經(jīng)理 （總值） 崗位職責(zé) 編號： DTZ/CSKF/ZZ002ZD 版次 /頁碼 日期 A/011 202081 11 報(bào)告上級：客服經(jīng)理 督導(dǎo)下級：運(yùn)行部門各值班人 一、 值班經(jīng)理在第二時(shí)間內(nèi)，行使執(zhí)行總經(jīng)理的部分職權(quán)，全面處理大廈的各項(xiàng)事務(wù)。 二十七、 負(fù)責(zé)本部門的安全和日常質(zhì)量管理工作；檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)施規(guī)范作業(yè)，并解決屬下員工匯報(bào)的疑難問題。 二十四、 熟練掌握項(xiàng)目內(nèi)各項(xiàng)突發(fā)事件處理流程，對突發(fā)事件合理進(jìn)行安排，控制事態(tài)發(fā)展，并及時(shí)匯 報(bào)和通知相關(guān)部門處理。 二十一、 負(fù)責(zé)項(xiàng)目接收、入住、二裝等工程中客服方面的整體監(jiān)督協(xié)調(diào)工作，解決過程中的重大及疑難問題 二十二、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶 及 各部門關(guān)系，加強(qiáng)溝通。 十九、 負(fù)責(zé)項(xiàng)目內(nèi)所有客服職責(zé)范圍內(nèi)的巡視檢查工作。 十六、 認(rèn)真貫徹 物業(yè)管理處 的服務(wù)宗旨，負(fù)責(zé)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)業(yè) /租戶各項(xiàng)客戶物業(yè)公共服務(wù)管理工作的計(jì)劃與實(shí)施； 十七、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系。 客服部經(jīng)理崗位職責(zé) 編號： DTZ/CSKF/ZZ001ZD 版次 /頁碼 日期 A/022 202081 10 十四、 負(fù)責(zé)客服部整體運(yùn)行方 案、各項(xiàng)管理制度、作業(yè)指導(dǎo)書、運(yùn)行表格及預(yù)算的制定執(zhí)行工作，并 上報(bào)總經(jīng)辦。 十二、 負(fù)責(zé)每周召集下屬進(jìn)行內(nèi)部會(huì)議，解決工作難點(diǎn)，協(xié)調(diào)工作關(guān)系，確保各項(xiàng)工作任務(wù)的順利完成。 十、 積極做好與業(yè) /租戶的溝通與聯(lián)系，滿足業(yè) /租戶的各種合理要求， 樹立良好的服務(wù)形象。 八、 負(fù)責(zé) 對分包商 工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、指導(dǎo)并 進(jìn)行監(jiān)督評價(jià)工作；不斷開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目?？刂莆锲废?，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低成本。 五、 全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的管理運(yùn)行工作，對項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)， 熟知業(yè) /租戶資料信息，定期向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。 三、 負(fù)責(zé)編制客服部的相關(guān)運(yùn)行文件、工作標(biāo)準(zhǔn)及表格， 在工作中不斷改進(jìn)完善，經(jīng)總 經(jīng)理批準(zhǔn)后，嚴(yán)格執(zhí)行。0 國際企業(yè)大廈 物業(yè)客服部 運(yùn) 作 手 冊 物業(yè)管理： 北京戴德梁行物業(yè)管理有限公司 編制日期： 202011 目 錄 第一章 部門架構(gòu)及崗位職責(zé) 1. DTZ/CSKF/GL001ZD 客服部人員架構(gòu)…………………………………………… ８ 2. DTZ/CSKF/ZZ001ZD 客服部經(jīng)理崗位職責(zé)……………………………………… ９ 3. DTZ/CSKF/ZZ002ZD 值班經(jīng)理 （總值）崗位職責(zé)……………………………… 11 4. DTZ/CSKF/ZZ003ZD 客服部文員崗位職責(zé)……………………………………… 12 1 5. DTZ/CSKF/ZZ004ZD 客服部主任崗位職責(zé)……………………………………… 13 6. DTZ/CSKF/ZZ005ZD 客服部專員（劣理）崗位職責(zé)…………………………… 14 7. DTZ/CSKF/ZZ006ZD 客服部保潔專員崗位職責(zé)………………………………… 15 8. DTZ/CSKF/ZZ007ZD 大堂前臺崗位職責(zé) …………………………………………16 9. DTZ/CSKF/ZZ008ZD 物業(yè)前臺 崗位職責(zé) …………………………………………17 第二章 部門管理制度 1. DTZ/CSKF/GL002ZD 客服部管理服務(wù)關(guān)鍵績效指標(biāo) ……………………………19 2. DTZ/CSKF/DA001ZD 客戶檔案管理制度………………………………………… 22