客服部員工手冊(cè)20(編輯修改稿)
2025-07-22 06:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福白屇玫攘?，”若電?huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿(mǎn)，會(huì)給客戶(hù)留下惡劣的印象。⑤認(rèn)真清楚的記錄 把客戶(hù)的要求或反映的問(wèn)題簡(jiǎn)單扼要記錄下來(lái)。及時(shí)處理回復(fù)。⑥有效電話(huà)溝通： 上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，嚴(yán)禁使用“不知道、不清楚、我們沒(méi)做過(guò)、不知道什么時(shí)候能加工好、不知道貨運(yùn)公司發(fā)貨了沒(méi)有、我們也沒(méi)有辦法”等語(yǔ)句。還有對(duì)方要找其他部門(mén)的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話(huà)掛斷。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的。就是遇到一些廣告電話(huà)，我們也要這么說(shuō)，“謝謝，我們不需要”，再掛斷電話(huà)。 對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)，表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題，注重傾聽(tīng)與理解建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵。 接到客戶(hù)責(zé)難或批評(píng)性的電話(huà)時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶(hù)爭(zhēng)辯。 電話(huà)交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同。⑦掛電話(huà)前的禮貌：要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)要客戶(hù)方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝，祝您一天好心情（節(jié)日快樂(lè)等祝福語(yǔ)）”，再輕輕掛上電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。第三章 客服部具體工作標(biāo)準(zhǔn)一、客戶(hù)資料管理1. 資料收集：在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶(hù)資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。2. 資料整理：客服專(zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。3. 資料處理：客服主管按照負(fù)責(zé)客戶(hù)數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員?？头?zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶(hù)，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。二、對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪客戶(hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。1. 回訪方式：電話(huà)溝通、電郵溝通、 在線回訪等。2. 回訪流程：從客戶(hù)檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶(hù)資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專(zhuān)員，通過(guò)電話(huà)（或線上等方式）與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪結(jié)果填寫(xiě)《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體）。3. 電話(huà)回訪注意事項(xiàng)：(1) 被動(dòng)接聽(tīng)：①工作目的及內(nèi)容：負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)技術(shù)咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、建議等電話(huà)，邊聽(tīng)邊做好記錄工作，
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