客服部員工手冊20-資料下載頁
2025-06-25 06:47本頁面
【正文】 且認真填寫《回訪記錄表》。三、高效的投訴處理完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的幾個方面：1. 為顧客投訴提供便利的渠道；2. 對投訴進行迅速有效的處理；3. 對投訴原因進行最徹底的分析。4. 提出處理方案。根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。5. 實施處理方案對直接責任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。6. 總結(jié)批價，對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務質(zhì)量和服務水平。四、網(wǎng)站論壇維護1. 及時帖子回復 需在論壇有帖子發(fā)布時及時進行回復；2. 定期組織論壇活動并且積極參與，讓論壇氣氛活躍；3. 管理好論壇的每一個板塊，適當對帖子加精，好的帖子要及時加，讓網(wǎng)友覺得自己被肯定，但不要濫用精華，需合理添加；4. 在有會員在論壇提出問題 疑問的時候要及時進行回復解決問題。五、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力，掌握一定的業(yè)務技巧。第四章 客服部員工績效考核標準：第一部分分值按照每日TO計劃完成情況進行打分，每日TO計劃中含3個工作目標。To計劃中每一項工作分值為13分，當日每完成一項工作將獲得相應的分值，未完成則為0分。每個工作日當天需進行一次總分，然后月末將當月每個工作日的總分進行總合。第二部分的分值通過每次用戶咨詢時用戶滿意度調(diào)查得出的用戶滿意率來進行打分。（第二部分的總分分值為1003*n n為當月總的工作日。）最后將兩部分的得分進行總合得出該員工的當月得分。以上總分為100分。月審核為100分的員工將XXXXXXXXXX。月審核90分到99分之間者將獲得“月度最佳員工”稱號及獎勵。月審核80分者到89分之間者（若本月沒有最佳員工存在），將獲得“月度優(yōu)秀員工稱號”及獎勵。月審核70到79分視為良好。希望在下個月的工作中再接再厲。月審核60到69分視為及格。這個分數(shù)段的員工如次月審核任然停留在這一階段將直接失去工作機會。用戶：在網(wǎng)站進行過注冊的稱呼為用戶；客戶：有進行過咨詢但為進行過購買的稱呼為客戶；顧客：有實際購買過的稱呼為顧客。目標群體：①. 習慣使用網(wǎng)站進行購買商品用戶群；②. 習慣購買但不確定目標類客戶群；③. 競爭對手的客戶群。7 /
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