客服部員工手冊(cè)20(參考版)
2025-06-28 06:47本頁面
【正文】 目標(biāo)群體：①. 習(xí)慣使用網(wǎng)站進(jìn)行購買商品用戶群；②. 習(xí)慣購買但不確定目標(biāo)類客戶群；③. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶群。這個(gè)分?jǐn)?shù)段的員工如次月審核任然停留在這一階段將直接失去工作機(jī)會(huì)。希望在下個(gè)月的工作中再接再厲。月審核80分者到89分之間者（若本月沒有最佳員工存在），將獲得“月度優(yōu)秀員工稱號(hào)”及獎(jiǎng)勵(lì)。月審核為100分的員工將XXXXXXXXXX。）最后將兩部分的得分進(jìn)行總合得出該員工的當(dāng)月得分。第二部分的分值通過每次用戶咨詢時(shí)用戶滿意度調(diào)查得出的用戶滿意率來進(jìn)行打分。To計(jì)劃中每一項(xiàng)工作分值為13分，當(dāng)日每完成一項(xiàng)工作將獲得相應(yīng)的分值，未完成則為0分。企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。四、網(wǎng)站論壇維護(hù)1. 及時(shí)帖子回復(fù) 需在論壇有帖子發(fā)布時(shí)及時(shí)進(jìn)行回復(fù)；2. 定期組織論壇活動(dòng)并且積極參與，讓論壇氣氛活躍；3. 管理好論壇的每一個(gè)板塊，適當(dāng)對(duì)帖子加精，好的帖子要及時(shí)加，讓網(wǎng)友覺得自己被肯定，但不要濫用精華，需合理添加；4. 在有會(huì)員在論壇提出問題 疑問的時(shí)候要及時(shí)進(jìn)行回復(fù)解決問題。5. 實(shí)施處理方案對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。投訴處理工作的幾個(gè)方面：1. 為顧客投訴提供便利的渠道；2. 對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；3. 對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。三、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。在得道解決辦法后必須在當(dāng)天及時(shí)給客戶提出解決方案，并讓客戶確認(rèn)。4. 在線回訪注意事項(xiàng)：①明確客服部在線回訪事宜（如用戶滿意度咨詢，用戶投訴等），樹立企業(yè)良好形象，提高服務(wù)質(zhì)量，在進(jìn)行回訪的時(shí)候多使用敬語并且讓客戶高興。② 工作細(xì)則：u 電話接通后，自報(bào)家門，客服人員先核實(shí)客戶的身份（一個(gè)專業(yè)的客服人員，可以記住客戶聲音特征，第一時(shí)間就可以知道是誰接電話；u 核對(duì)身份后，詢問客戶是否方便接聽電話；u 告知客戶其反映的問題已有答復(fù)，隨后為客戶講述解決方案；u 客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，客服人員禮貌結(jié)束通話；u 客戶對(duì)解決方案或活動(dòng)方案表示不接受，有異議，應(yīng)盡可能地取得客戶的理解和支持，如遇難纏客戶，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，可以滿足一些客戶的特殊需求；u 如果客戶提出新需求，且需求我們已有解決方案，直接為客戶提供該解決方案；：u 您好！我是X公司，服務(wù)專員，小姜，請(qǐng)問X經(jīng)理在嗎？u X經(jīng)理您好，我是您的服務(wù)專員，小
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