【正文】 。 4] 驗收通過后，各部門負(fù)責(zé)人、客戶、裝修方負(fù)責(zé)人分別在《二次裝修竣工驗收單》上簽字確認(rèn)并標(biāo)明對于損壞的公共設(shè)施將按價從裝修押金中扣除。 2] 客服部通知工程部、保安部會同客戶、裝修方對單元內(nèi)的裝修情況進(jìn)行驗收。 5] 隱蔽工程驗收 由施工方填寫《隱蔽工程驗收申請審核表》交至客服部，客服部與裝修方確定時間后通知保安部、工程部一同前往裝修單元驗收，驗收合格后各部門在審核表上簽字確認(rèn)；如不合格則令其整改，整改后重新按照上述步驟驗收，直至通過。 C. 保安部主要負(fù)責(zé)檢查施工單元的消防狀況，施工人員紀(jì)律及其他存在安全隱患的違章事項。 A. 客服部主要負(fù)責(zé)檢查施工單元內(nèi)外的公共設(shè)施設(shè)備的保護(hù)情況、工作時間是否有噪音施工及施工進(jìn)度情況。 1] 施工人員進(jìn)場前，需將開工證及裝飾裝修管理規(guī)定貼在單元門上，以便各部門巡視人員隨時檢查；同時，裝修方須做好公共區(qū)域及裝修單元內(nèi)的成品保護(hù)，由客服部檢查，檢查合格后施工人員方可開始施工。 4] 如有需要，裝修方到保安部辦理動火證，辦理滅火器租賃手續(xù)。保安部負(fù)責(zé)收取消防報審回執(zhí)。 ⑾、保安部負(fù)責(zé)消防安全方面審核工作。 2] 工程部審圖通過后，將圖紙返回客服部，由客服部通知客戶領(lǐng)取審圖意見。 4] 客服部向裝修方發(fā)放《裝修須知》、《二次裝修管理規(guī)定》，并向裝修方講解具體裝修程序及注意事項。 2] 由裝修方向客服部提交裝修圖紙，客服部登記后轉(zhuǎn)至工程部進(jìn)行審圖。 ⑾、客戶服務(wù)部知會相關(guān)各部門，客戶順利遷出七、客戶入住管理制度制度內(nèi)容：對客戶入住過程中包括辦理手續(xù)等各項服務(wù)進(jìn)行管理適用范圍：對客戶入住過程提供的服務(wù)工作的管理管理標(biāo)準(zhǔn)：⑴、入伙通知書注明的時間、地點、所需客戶攜帶的證明材料名稱詳細(xì)、準(zhǔn)確 ⑵、在協(xié)助客戶收樓過程中主動、熱情 如客戶的證明材料未帶齊全，應(yīng)備有替代的辦法或能夠主動向客戶提出變更收樓時間的建議 具體規(guī)程見入伙須知 客戶搬入大廈后，通知各部門給客戶已入住八、二次裝修管理制度制度內(nèi)容：收存施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工資質(zhì)復(fù)印件，并審核資質(zhì)（二級以上，含二級）對二次裝修施工單位的施工圖紙交工程部進(jìn)行審核、施工過程巡檢、繳費情況控制、進(jìn)行二裝竣工驗收及對二裝施工人員施工作業(yè)及進(jìn)出大廈的管理。 ⑼、驗房 客戶服務(wù)部收到申請表后，通知工程部、保安部驗房，共同填寫客戶遷出申請表，并交到財務(wù)部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點及應(yīng)賠金額）。六、客戶遷出管理制度制度內(nèi)容：對客戶遷出進(jìn)行協(xié)助和管理適用范圍：從客戶提出辦理遷出申請到完全離開大廈的工作過程管理標(biāo)準(zhǔn)：⑴、客戶提前向物業(yè)公司提出遷出申請，由物業(yè)公司書面通知客服部為客戶辦理相關(guān)手續(xù)。 ⑸、按標(biāo)準(zhǔn)提供客戶所需的有償服務(wù)。 ⑵、 協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通； ⑶、 做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進(jìn)； ⑷、接聽客戶投訴，解決客戶投訴； ⑸、接聽客戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復(fù)。適用范圍：客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。（四）、客戶檔案管理制度制度內(nèi)容：為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。 ⑻、按預(yù)約時間攜帶拜訪客戶會談內(nèi)容記錄表前往約定地點對客戶的意見、想法、建議進(jìn)行記錄，如有必要，現(xiàn)場做出合理、實事求是的解釋；如不能當(dāng)時解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時，應(yīng)把客戶的要求與想法記錄在案并向上級主管反映尋求解決方案。 ⑹、了解客戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 ⑷、讓客戶了解物業(yè)公司的運作。 ⑵、加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助物業(yè)工作。 ⑼、維修完成后，維修人員應(yīng)請客戶試用或檢查合格后在《維修派工單》上簽名確認(rèn)。 ⑺、工程人員對客戶報修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后，在《維修派工單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。 ⑸、工程部人員接到《維修派工單》后及時填寫接單時間。 ⑶、客服受理人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、房號、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入《維修派工單》相應(yīng)欄目內(nèi)。 管理標(biāo)準(zhǔn)： 提高工程維修的工作效率，加強(qiáng)客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平，使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。 盡快處理客戶的報修， 規(guī)范維修服務(wù)工作， 確保為客戶提供滿意的服務(wù)。G. 不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。F. 優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。E. 獨斷專橫。D. 急躁。C. 有氣無力，不負(fù)責(zé)任。B. 傲慢。如：“你不報姓名，我是不會給你接轉(zhuǎn)的。”14]“很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會，還請您多原諒。2] 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。 ⑺、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 ⑹、對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。 ⑷、對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結(jié)果。 ⑶、耐心聽取客戶投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。投訴受理⑴、開通投訴熱線。 ⑶、經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。投訴規(guī)避 簽訂詳細(xì)的管理合約，明確物業(yè)公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。 ⑺、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。 ⑸、針對客戶較嚴(yán)重的投訴，客服受理人員應(yīng)及時向客服部主管匯報，由主管組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。 ⑶、客服受理人員接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上詳細(xì)做好登記?？蛻舴?wù)主管負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。其內(nèi)容包括: ⑴、大廈客服受理人員負(fù)責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 ⑺、面帶微笑真誠服務(wù)，這是前臺接待的基本要求，所以我們在服務(wù)工作中要樹立良好風(fēng)氣。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣，耐心，解釋。 ⑷、回答客戶問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧工作而冷落了他人?！被颉皩Σ黄?，請您再說一遍，好嗎？” ⑶、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客戶致歉，待查詢或請示后再向客戶作答。說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情。為使前臺的服務(wù)符合規(guī)范，服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度：1] 熱情迎送客戶，主動問好，儀態(tài)端莊，儀表整潔 2] 嚴(yán)禁空崗，遇有特殊情況向主管請示后，有人接替方可離開 3] 公寓：每日7：309：00應(yīng)在接待臺前站立服務(wù)，站立時始終面對大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺；如遇客戶詢問，在接待臺內(nèi)站立服務(wù)； 寫字間：每日7：309：00應(yīng)在接待臺前站立服務(wù)，站立時始終面對大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺；如遇客戶詢問，在接待臺內(nèi)站立服務(wù)；（其中一人站在接待臺前迎接客戶，一位站在電梯前給客戶按電梯）4] 見到經(jīng)理以上或重要客戶必須站立，微笑并問好 5] 不得在前臺接打私人電話，如有急事須接電話