【文章內(nèi)容簡介】 關(guān)門市及票務(wù)部核門市、代收款部門、票務(wù)室、貨場 是 門市 40%，代收款部10%，票務(wù)室 10%，貨場 40% 對，參照票務(wù)室軟件錄入的數(shù)額收取的，若出現(xiàn)金額差價 2. 門市開票代收正確，裝車組未將票據(jù)傳至貨場，貨場未及時與托運(yùn)方、相關(guān)門市及票務(wù)部核對的，若出現(xiàn)金額差價， 貨場、裝車組 是 3. 貨 場賒代收造成的事故 貨場 是 4. 貨場在未經(jīng)過票務(wù)室的通知代收款改帳、消帳的造成代收款未收及少付的 貨場 是 5. 貨場私下與收貨方以返貨方式充抵代收，托運(yùn)方不認(rèn)可造成的一切事故損失 貨場 是 ，貨場開票未注明憑原票取貨的，造成客戶又憑原票索賠代收或貨物。 貨場 是 ，貨場開票注明憑原票取貨。返貨庫違章操作未收回原票，造成客戶又憑原票索賠代收或貨物。 返貨庫 是 公 司承 擔(dān)賠款類 （非人為操作不當(dāng)）出現(xiàn)的事故 公司 是 ，責(zé)任人未按公司規(guī)定辦理離職手續(xù)的流失 公司 是 公司 是 ，且根據(jù)責(zé)任人實(shí)際情況無法全部承受的 公司分擔(dān)部分責(zé)任 是 員變動的 公司 是 公司 是 力的措施（成都營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)） 其 他事 故類 ，托運(yùn)方及收貨方要求貨物及時到達(dá)造成的班車及因此而產(chǎn)生的費(fèi)用的 裝車組 是 2. 貨物發(fā)生剩貨，托運(yùn)方及收貨方要求貨物及時到達(dá)造成的班車及因此而產(chǎn)生的費(fèi)用的 貨場 是 ，造成的因此而產(chǎn)生的費(fèi)用的 貨場、裝車組、調(diào)度主管 是 貨場 30%，裝車組 30%，調(diào)度主管 40%，因裝車組不服從管理的由裝車組人員全部承擔(dān) 流程造成的賠償，無證據(jù)為托運(yùn)方提供相關(guān)取貨依據(jù) 貨物取貨辦理人 是 后，丟失部門又找到有此編號的貨物，但是經(jīng)客戶確認(rèn)非原貨物拒絕收貨退賠款的 原丟失 部門 是 表上未認(rèn)真履行簽字手續(xù)造成的事故責(zé)任人流失 未認(rèn)真履行簽字手續(xù)的權(quán)限人員 是 而造成責(zé)任無法明確的 客服部 是 回單管理員及貨場經(jīng)理 是 回單管理員 20%貨場經(jīng)理 80% 造成丟失責(zé)任人 是 帶轉(zhuǎn)的，出現(xiàn)一切事故賠償及費(fèi)用 請幫帶線路裝車組或司機(jī) 是 11. 其他類型中事故無法查明 貨場 是 按合作合同中的風(fēng)險轉(zhuǎn)移條款執(zhí)行 改票據(jù)客戶聯(lián)，隨意更改票據(jù)運(yùn)費(fèi)、代收款、件數(shù)等 更改部門 是 補(bǔ)充更新： 關(guān)于車輛在行車過程中發(fā)生事故責(zé)任確定方式及操作要求 車輛事故類 在 1 小時無法恢復(fù)正常，調(diào)度中心應(yīng)及時組織翻車人員進(jìn)行翻貨，因此造成翻貨人工費(fèi)用及公司安排運(yùn)送翻車人員車輛費(fèi)用由該故障車輛全部承擔(dān)； 該故障車輛 2. 車輛在行車過程中發(fā)生故障 5 個小時無法修復(fù)除承擔(dān) 1 條產(chǎn)生的所有費(fèi)用外并承擔(dān)調(diào)度中心另行安排車輛運(yùn)輸費(fèi)用、車輛轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)用及車輛延時造成的不為例行的交通罰款，根據(jù)車輛行車時間要求承擔(dān)相應(yīng)罰 款； 該故障車輛 3. 車輛在裝車及行車過程中發(fā)生下雨，由于車輛自身蓬布漏洞、沙眼及篷布面積不足造成貨物被打濕，車輛承擔(dān)該貨物損失的全部責(zé)任，并責(zé)令當(dāng)日修補(bǔ)篷布并補(bǔ)充篷布 運(yùn)輸車輛 4. 車輛在發(fā)車之前由于裝車組原因未將篷布蓋嚴(yán)，車輛駕駛員未檢查篷布、檢查后未要求裝車組重新梳理篷布或裝車組接到車輛駕駛員重新梳理篷布的要求未履行其崗位職責(zé)車輛駕駛員未告知調(diào)度而發(fā)車，因下雨造成的貨物損失由車輛駕駛員承擔(dān)車輛駕駛員 全部賠償責(zé)任； 未將篷布蓋嚴(yán)或繩索未收緊， 車輛駕駛員未檢查篷布及繩索、檢查后未要求裝車組重新梳理篷布及收緊繩索或裝車組接到車輛駕駛員重新梳理篷布及收緊繩索的要求未履行其崗位職責(zé)車輛駕駛員未告知調(diào)度而發(fā)車，因行車過程中發(fā)生貨物散落，造成貨物損壞及丟失車輛駕駛員承擔(dān)全部賠償責(zé)任； 車輛駕駛員 梁、電線、光纜高度造成貨物及公共損失由駕駛員承擔(dān)全部賠償責(zé)任，車輛駕駛員應(yīng)主動檢查碼貨高度并及時提醒裝車組，若裝車組未聽車輛駕駛員提醒，車輛駕駛員應(yīng)及時聯(lián)系調(diào)度協(xié)調(diào)，未確保貨物安全必要時可不動車； 車輛駕駛員 輛在行駛過程中發(fā)生篷布損壞或繩索斷裂，該車貨物出現(xiàn)的任何損壞及差貨，車輛駕駛員承擔(dān)全部賠償責(zé)任； 車輛駕駛員 ，造成的翻車費(fèi)用、人員運(yùn)送費(fèi)用、貨物損壞、貨物丟失、貨物打濕、貨物短少由該車輛駕駛員承擔(dān)全部賠償責(zé)任； 車輛駕駛員 貨，駕駛員應(yīng)跟據(jù)貨物明細(xì)表（既大票）按編號或客戶出庫單認(rèn)真貨物清點(diǎn)件數(shù)及檢查貨物包裝，若出現(xiàn)在公司下一交接環(huán)節(jié)貨物交接出現(xiàn)貨物損壞及貨物差貨，車輛駕駛員承擔(dān)全部賠償責(zé)任； 車輛駕駛員 中，由于車況原因需要修車或身體原因休息需要停車，車輛駕駛員應(yīng)充分保證車輛上貨物安全并告知調(diào)度中心，若車輛駕駛員未按該要求操作，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)車輛在行車過程中出現(xiàn)停車，當(dāng)車貨物出現(xiàn)貨物損壞、貨物短少及貨物滅失車輛駕駛員承擔(dān)全部賠償責(zé)任； 車輛駕駛員 、卸貨及裝貨過程中由于駕駛技術(shù)原因使公司店面、店面周圍門面、其他車輛及公共設(shè)施造成損壞，車輛駕駛員可自行協(xié)調(diào)賠償，若無法協(xié)調(diào)可由公司指派人員進(jìn)行賠償協(xié)調(diào)，車輛駕駛員承擔(dān)因此出現(xiàn)的所有賠償責(zé)任； 車輛駕駛員 易污染其他貨物的污染物，而駕駛員未及時采取措施清洗的，導(dǎo)致貨物被污染造成的損失由該車輛駕駛員承擔(dān) 車輛駕駛員 第四章 其他 第十三條 統(tǒng)計(jì)：月末將未完成和已完成的賠款分別統(tǒng)計(jì)金額報(bào)出，從責(zé)任人工資中扣出，以免造成無責(zé)任人的賠款。未完成的賠款可以提前扣出賠償金，此金額以和客戶交談來了解客戶的心理價位為準(zhǔn)，多退少補(bǔ)。調(diào)查不出責(zé)任人、貨物賠償金額過大的賠款由公司承擔(dān)一部分，公司承擔(dān)賠償?shù)氖鹿收f明表向經(jīng)理申請報(bào)銷。 第十四條 監(jiān)督： ，超過時間未完成的，及時上報(bào)或重新安排新的員工進(jìn)行處 理。 ，嚴(yán)格按照門市交接表、報(bào)貨記錄劃分賠款責(zé)任，劃分后及時通知責(zé)任人。 第十五條 其余非貨物損壞或者丟失的情況根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商處理。例如代收款未收、票據(jù)丟失未收代收款、車費(fèi)、車禍等情況。 第十六條 每日對每起事故的清理。 第五章 賠款備用金的管理 第十七條 賠償金采取備用金的形式：每月向財(cái)務(wù)室申請 1500020210 元的賠款備用金，緊急的事故需要處理的時候再向總經(jīng)理申請賠款，在下月報(bào)出。 第十八條 次月必須將上月所有未完成的賠款整理，并爭取全部處理完畢。 第十九條 每月的事故賠償次月與公司財(cái)務(wù)進(jìn)行清賬，賠款做到月清，清 賬時間為次月的 15 日。 客戶投訴管理制度 第一條 客戶直接撥打服務(wù)熱線 660099333 或其他渠道投訴，由客服部按照公司規(guī)定記錄并按照投訴處理流程進(jìn)行調(diào)查、處理。 第二條 門市、貨場及其他部門通過各種渠道收集、受理投訴，將投訴人姓名、投訴的事由、聯(lián)系電話記錄下來，通過電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道通知客服部，由客服部全權(quán)處理投訴。 第三條 客服部根據(jù)受理投訴的流程調(diào)查核實(shí)投訴。 第四條 調(diào)查投訴的原因。投訴由客服部受理后，調(diào)查投訴是否真實(shí)、有效。有效的投訴在當(dāng)日上報(bào)經(jīng)理并對被投訴人按照公司《投訴類型及標(biāo)準(zhǔn)處理表》進(jìn)行處罰。 客戶投訴分類：1 客 戶 在 窗 口 單 位 對 客 戶 的 各 種 咨 詢 及 疑 問 不 理 不 睬造成的投訴E D C2 與客戶發(fā)生爭執(zhí)造成的客戶投訴 E D C3 駕駛員在接貨過程中服務(wù)態(tài)度問題造成的投訴 E D C4 因行情變化，外轉(zhuǎn)貨價格變化使運(yùn)輸費(fèi)用發(fā)生變化未與客戶協(xié)商造成的投訴E D C5 貨物到達(dá)目的地未及時通知客戶領(lǐng)取或未告知客戶領(lǐng)取貨物攜帶相關(guān)的手續(xù)辦理取貨業(yè)務(wù)造成的投訴E D C6 開錯票不給客戶修改造成的投訴 E D C7 客戶對公司通知提貨工作人員態(tài)度惡劣的投訴 E D C8營 業(yè) 電 話 停 機(jī) 或 造 成 客 戶 無 法 聯(lián) 系 造 成 通 訊 不 暢 通而造成的投訴E D C1 門市、貨場不協(xié)助客戶卸貨及上貨造成客戶的投訴 E D C2 收 貨 、 取 貨 、 取 代 收 款 排 隊(duì) 時 間 過 長 未 解 釋 造 成 的投訴（不包括客戶不遵守排隊(duì)秩序造成的投訴）E D C3門 市 、 貨 場 在 制 單 開 價 后 未 經(jīng) 客 戶 同 意 并 書 面 修 改造成的運(yùn)價投訴E D C4 送 貨 人 員 未 按 客 戶 要 求 將 貨 物 碼 放 整 齊 ， 或 摔 絆 客戶的貨物造成的投訴E D C5 將客戶的商業(yè)信息提供給他人的投訴 E D C6 承 諾 客 戶 到 達(dá) 的 時 間 ， 未 在 承 諾 的 時 間 讓 客 戶 收 貨造成的投訴E D C7由 于 票 據(jù) 傳 遞 不 及 時 使 客 戶 不 能 及 時 收 貨 造 成 客 戶投訴E D C8 收 貨 人 信 息 錯 誤 ， 托 運(yùn) 單 上 留 有 托 運(yùn) 方 聯(lián) 系 方 式 未聯(lián)系協(xié)調(diào)造成的投訴E D C9 駕駛員未按公司規(guī)定定時到達(dá)接貨地點(diǎn)造成的投訴 E D C10 票據(jù)準(zhǔn)備不充分無票不能收貨造成的客戶投訴 E D C11 貨物外包裝損壞內(nèi)部貨物缺失造成的投訴 E D C12 貨物滅失造成客戶間接損失的投訴 E D C13 客戶對送錯貨的投訴 E D C14 未正確錄入軟件內(nèi)容 E D C15 掉票未及時補(bǔ) E D C16 原返貨返貨時未通知發(fā)貨客戶 E D C17 未按公司價格表