某物業(yè)公司客服部工作規(guī)程與相關管理制度(編輯修改稿)
2025-05-06 01:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ileforeveryoneE—精通業(yè)務上的工作ExcellenceineverythingyoudoR—對客戶態(tài)度親切友善ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV—視每一位客戶為特殊和重要的大人物ViewingeverycustomerasspecialI.邀請每一位客戶再次光臨InvitingyourcustomertoreturnC—營造溫馨的服務環(huán)境CreatingawarmatmosphereE—用眼神表達對客戶的關心Eyecontactthatshowswecare據(jù)美國論壇公司在1998年的調(diào)查研究顯示，在“客戶為何轉(zhuǎn)向競爭者”的項目里，只有15%的客戶是因為“其他公司有更好的商品”。另有15%的客戶是因為“其他公司有更便宜的商品”。但是，另外的70%的客戶不是因為產(chǎn)品因素轉(zhuǎn)向競爭者。其中有45%是因為“公司服務質(zhì)量差”，可見服務質(zhì)量的好壞是爭取客戶和穩(wěn)定客戶的主要方法。隨著市場競爭的日益激烈，服務逐步成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要基礎。聯(lián)想﹑海爾等企業(yè)的成功是最好的例子。1.服務的衡量標準衡量我們服務的唯一標準是客戶是否滿意。為了讓客戶滿意我們的服務，我們應樹立以下觀念：o沒有客戶就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的我們是一家軟件技術服務公司，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務是我們的工作也是我們賴以生存的根本。o客戶永遠是第一位的每一位用戶都是重要人物，每一次服務都是重要時刻。o對我們工作的不足表示不滿的用戶才是真正的用戶1.對我們工作的不足表示不滿,這說明用戶對我們有信心，如果解決了,對我們改進工作是個機會。2.有抱怨，這說明用戶關心我們；要是沒有用戶反映了,這就說明用戶對我們寒心了。o對用戶負責到底，讓用戶百分之百滿意對用戶應負責到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。二．服務的天條o實實在在承諾，誠心誠意服務（說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說）o應該上門服務的就必須上門o在客戶面前不說不該說的話服務禁用語o非職權范圍能解決的問題，決不能說：“我們不管”。o非本系統(tǒng)軟硬件出現(xiàn)的故障，決不能說：“跟我們沒關系”。o自己不能解決的問題，決不能說：“沒辦法解決”。o用戶發(fā)表自己的意見和看法時，決不能說：“隨便”。o用戶咨詢的問題自己無法確定時，決不能說：“不清楚”，“不知道”。三．服務工作規(guī)范1.整潔的服裝就是最好的介紹信整潔的服裝能體現(xiàn)個人良好的精神面貌與公司良好的整體形象2.熱情主動應該是給用戶的第一感覺3.不接受用戶的饋贈4.上門前維修備件、上門單據(jù)、維修工具應帶全 上門服務流程制定上門服務規(guī)范的目的是對技服人員的上門服務工作提供指導，以滿足防偽稅控用戶的服務需要。一．上門服務工作安排．1.接到上門服務工作安排時，應先填好技服表格。打電話時應首先自報單位，姓名。講話的態(tài)度要熱情友好，口齒清楚。A.了解故障情況，準備相應工具。B.詢問是否在服務協(xié)議期內(nèi)。C.要求用戶對重要數(shù)據(jù)進行備份。D.了解用戶具體位置，確定上門時間，行車路線。E.如沒有聯(lián)系上，除應交待專人繼續(xù)聯(lián)系外，自己也應在不同時間段繼續(xù)聯(lián)系。二、上門服務1.檢查維修前A.查驗服務協(xié)議。如不在服務協(xié)議期內(nèi)，應向用戶解釋原因，進行收費服務。并向分管負責人匯報。B.檢查用戶是否已對重要數(shù)據(jù)進行備份。C.向用戶詳細了解故障現(xiàn)象，分析故障原因。2.開始檢查維修A.應先檢查連接，再檢查軟件，最后檢查硬件。B.如需要打開機箱，應首先征得用戶同意。C.問題不能解決，需要取回維修時，應首先征得用戶同意，并主動留下取機憑證。3.檢查維修完畢A.如問題得到解決，必須當著用戶面檢測原故障是否測底解決，并做相應的解釋說明工作（故障產(chǎn)生的原因，解決的方法，以后操作應注意的問題）。B.整理工作現(xiàn)場，將用戶的所有物品歸回原位。C.填寫技服表格，并請用戶簽字蓋章。D.向用戶道別，“再見，如果以后您的開票系統(tǒng)有什么問題請再與我們聯(lián)系”。E.上交技服表格，由專人進行分類保管統(tǒng)計。F.不允許使用客戶處的電話打與本次維修無關的電話，若因維修問題需與公司聯(lián)系，應
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