客服部管理制度規(guī)范(編輯修改稿)
2025-01-20 00:27 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 負(fù)責(zé)確定具體的投訴處理部門， 協(xié)助各部門調(diào)查客訴原因 ； 負(fù)責(zé)投 訴處理過(guò)程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交有關(guān)部門 ； 負(fù)責(zé) 對(duì)客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn) ，對(duì)企業(yè)投訴處理政策的 最終解釋 ； 負(fù)責(zé) 定期向 部門 經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理工作情況 ； 負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴 進(jìn)行回訪，形成客戶評(píng)價(jià)單并存檔。 負(fù)責(zé) 整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。 負(fù)責(zé) 完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。 六 檔案管理專員 工作職責(zé) 崗位概要：收集客戶信息，建立 和管理 客戶 檔案； 組織客戶滿意度調(diào)查工作 。 崗位職責(zé)： 在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù) ； 負(fù)責(zé) 組織客戶信息調(diào)研，及時(shí)匯總調(diào)研信息與情況分析，并提出合理化建議 ； 負(fù)責(zé)收集客戶信息資料，建立 客戶檔案，挖掘客戶潛在需求 ； 負(fù)責(zé) 對(duì)客戶 資料的存檔管理、保管、 使用及檔案保密工作提出要求 ； 負(fù)責(zé) 客戶信用調(diào)查及信用度評(píng)估 ； 負(fù)責(zé) 客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析 ； 負(fù)責(zé) 完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù) 。 七 內(nèi)勤工作職責(zé) 崗位概要：負(fù)責(zé)部門的行政工作 。 崗位職責(zé)： 在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù) ； 負(fù)責(zé) 部門 文件的收發(fā)、郵寄，合同、文件的打印復(fù)印等 其他行政工作； 負(fù)責(zé)組織 部門會(huì)議 召開和會(huì)議 記錄，并形成相關(guān)文件發(fā)給相關(guān)人員 ； 負(fù)責(zé) 部門共享資料的整理及分享 ； 負(fù)責(zé)協(xié)助客服經(jīng)理處理客戶接待工作； 負(fù)責(zé) 完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。 7 第 四 章 工作 內(nèi)容及 規(guī)范 一 崗位規(guī)范 ，工作認(rèn)真熱情，有耐心，責(zé)任心強(qiáng) 。 ，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)要有信心，不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾。 ，斌全面了解客戶的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定進(jìn)行客訴處理工作。 ，處理客訴時(shí)要注意溝通技巧不得和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情 。 ，并視情節(jié)輕重上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 。 ，應(yīng)及時(shí)寫在工作日志里面，以便分享學(xué)習(xí)，特殊客戶情況應(yīng)及時(shí)向部門匯報(bào)，并每月上報(bào)工作總結(jié)。 ，按時(shí)出勤，不得在上班時(shí) 間從事與工作不相關(guān)的事情。 二 電話客服 (1). 工作內(nèi)容 : 負(fù)責(zé)接聽或者撥打客戶電話分析客戶運(yùn)營(yíng)情況，反饋意見協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)對(duì)工作過(guò)程提供改進(jìn)意見。 (2). 工作細(xì)則： ，處理后作相應(yīng)行、信息記錄。 ，需收集客戶的詳細(xì)資料為其建立個(gè)案（包括時(shí)間，地點(diǎn)，人物，事件，聯(lián)系方式或 ， Email）將客戶資料給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，帶獲取方案后第一時(shí)間給客戶聯(lián)系。 4．若客戶對(duì)提供的方案表示接受則禮貌 結(jié)束通話，否則應(yīng)盡可能取得客戶理解，委婉答復(fù)，同時(shí)尋找領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)負(fù)責(zé)人支持。 三 來(lái)賓客服 8 四 外出客服 詳細(xì)內(nèi)容 請(qǐng)閱讀 客戶 部 管理 制度 規(guī)范 二 注：此手冊(cè)在一步步更新之中 9 第五章 客服禮儀 一 辦公室禮儀 ，遵守公司相關(guān)規(guī)定。 。 ，大方，美觀。 ，避免影響他人。 ，保持辦公區(qū)域空氣新鮮。 ，構(gòu)造和諧氛圍。 ，熱心主動(dòng)幫助員工以及同事，鑄造團(tuán)隊(duì)意識(shí)。 ，共同完成公司安排任務(wù)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同意識(shí)。 9，服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣。 二 電話禮儀 ，迅速接聽并 “自報(bào)家門”。 ，回答，拒絕或者轉(zhuǎn)接其他同事。 。 4．撥電話前細(xì)化講話內(nèi)容及策略。 。 ，自己再掛電話。 ，要有留言 。 注 。 詳見附件一 電話禮儀規(guī)范范本 三 溝通禮儀 有效的溝通是增進(jìn)理解的手段，是建立和諧工作環(huán)境的重要方法，使減少矛盾，增進(jìn)友情的有效渠道，是企業(yè)信息靈敏反應(yīng)迅速的前提之一，加強(qiáng)與同事客戶的聯(lián)絡(luò)溝通，可使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。在平時(shí)的工作中 應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ：小姐、女士、
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