客服部門管理制度及流程7篇(編輯修改稿)
2024-09-06 13:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 條客戶反應(yīng)調(diào)查及處理 (一 )業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常 (編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量 )、客戶要求，并即填具 “ 客戶抱怨處理表 ”( 附表 2)連同異常樣品簽注意見后送總 經(jīng)理室辦理。若客戶要求退 (換 )貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于 “ 客戶要求 ” 欄注明 :“ 客戶加工中未確定 ” (二 )為及時了解客戶反應(yīng)異常資料及處理情景，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告，上報總經(jīng)理批示。 (三 )總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的 “ 客戶抱怨處理表 ” 后即編列客訴編號并登記于 “ 客戶抱怨案件登記追蹤表 ” 后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見， 再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。 (四 )業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的 “ 客戶抱怨處理表 ” 時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。 (五 )總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的 “ 客戶抱怨處理表 ” 后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。 (六 )判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤 (人為疏忽免列案追蹤 )作明確的判定，并依 “ 客訴損失金額核算基準 ”( 附件 1)及 “ 客訴罰扣判定基準 ” 擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依 “ 客訴行政處理原則 ” 辦理。 (七 )經(jīng)核簽結(jié)案的 “ 客戶抱怨處理表 ” 第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五總經(jīng)理室存。 (八 )“ 客戶抱怨處理表 ” 會決后的結(jié)論，若客戶未能理解時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的 “ 客戶抱怨處理表 ” 附原抱怨表一并呈報處理。 (九 )總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于 “ 客訴案件統(tǒng)計表 ” 會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判 定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。 (十 )業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對 “ 客戶抱怨處理表 ” 的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶 (不得將 “ 客戶抱怨處理表 ” 影印送客戶 )。 (十一 )各部門對客訴處理決議有異議時得以 “ 簽呈 ” 專案呈報處理。 (十二 )客訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。 (十三 )客訴不成立時，業(yè)務(wù)員在接到 “ 客戶抱怨處理表 ” 時，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。 第十條客訴案件處 理期限 (一 )“ 客戶抱怨處理表 ” 處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。 (二 )各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限 第十一條客訴金額核決權(quán)限 第十二條客訴職責人員處分及獎金處罰 (一 )客訴職責人員處分 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在 “ 人事公布單 ” 上公布。 (二 )客訴績效獎金處罰 制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的職責歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立 “ 獎罰通知單 ” 呈總經(jīng)理批準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。 第十三條成品退貨帳務(wù)處理 (一 )業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的 “ 客戶抱怨處理表 ” 第三聯(lián)后依核決的處理方式處理： 1．折讓、賠款 2 業(yè)務(wù)人員應(yīng)依 “ 客戶抱怨處理單 ” 開立 “ 銷貨折讓證明單 ” 一式二聯(lián)，呈經(jīng)副 )理、總 (副 )經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。 2．退貨、重處理：即開立 “ 成品退貨單 ” 注明退貨原因，處理方 式及退回依據(jù)后呈經(jīng) (副 )理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。 (二 )會計科依據(jù) “ 客戶抱怨處理表 ” 第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與 “ 成品退貨單 ” 的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。 1．實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?(即以該客戶訂制時注明的 “ 超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定 )以內(nèi)時，應(yīng)依 “ 成品退貨單 ” 的實退數(shù)量開立 “ 傳票 ” 辦理轉(zhuǎn)帳。 2．成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的 “ 成品退貨單 ” 核對無誤后，予以簽收 (如實際與成品退貨單所載 不符時，得請示
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