江蘇國潤商業(yè)有限公司客服中心管理制度(編輯修改稿)
2025-08-18 15:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 雨天及特殊需要情況下，顧客到總服務(wù)臺借用雨傘。客服中心工作人員須提示顧客：“您好，我們的愛心雨傘服務(wù)需要先交納 50 元押金，在您歸還雨傘時，押金會全額返還給您。”流程：登記臺帳、收押金，發(fā)放押金卡和愛心雨傘。 “您好，這是您借用的愛心雨傘和押金卡，愿您 一路順利！”還傘流程：收回雨傘和押金卡，檢查雨傘有無損壞，在臺帳上標(biāo)注以還并退還顧客雨傘押金。雨傘損壞的按照行政部要求由顧客照價賠償。 免費提供應(yīng)急藥品服務(wù)工作規(guī)范 客服中心藥品分為內(nèi)服藥和外用藥兩個部分。 藥品使用須登記專用臺賬。 客服中心工作人員應(yīng)注意隨時整理藥箱，保管好應(yīng)急藥品，注意器械類與藥品分開，內(nèi)服藥與外用藥分開。藥品不足時應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)報告及時補充。 尋人、尋物廣播服務(wù)工作規(guī)范 客服中心廣播員嚴(yán)格按照《江蘇國潤商業(yè)有限公司背景音樂和 廣播管理制度》要求進行尋人、尋物廣播的播音工作。 失物登記認(rèn)領(lǐng)工作規(guī)范 廣場員工拾到的遺失物品應(yīng)交由客服中心統(tǒng)一登記保管。 顧客尋找失物時，仔細(xì)詢問失物數(shù)量、顏色及主要特征。確認(rèn)無誤后請顧客在失物認(rèn)領(lǐng)臺帳上簽字確認(rèn)。 商務(wù)服務(wù) 客服中心商務(wù)服務(wù)含：有償禮品包裝服務(wù)、有償收發(fā)傳真服務(wù)、有償復(fù)印打字服務(wù)和其他有償商務(wù)服務(wù)項目。客服中心全體成員須熟練掌握商務(wù)服務(wù)技能。 商務(wù)服務(wù)接待前先向顧客說明：“您好，我們廣場的 %26%26服務(wù)項目是收費的 ，根據(jù)您的需要，本次服務(wù)您應(yīng)支付 %26%26元的服務(wù)費用?！? 服務(wù)過程中，接待人員應(yīng)禮貌、熱情，保證商務(wù)服務(wù)的質(zhì)量及效率，認(rèn)真為顧客開具收 據(jù)。 商務(wù)服務(wù)的收據(jù)存根及收入款項由客服中心領(lǐng)班按財務(wù)部要求匯總上交。 非常規(guī)工作項目 非常規(guī)工作項目按照公司需求部門與客服中心主管部門協(xié)調(diào)結(jié)果執(zhí)行，但客服中心有權(quán)視常規(guī)工作安排暫緩執(zhí)行或拒絕執(zhí)行非常規(guī)性工作項目。 客服中心員工日常行為規(guī)范 外表與修飾 客服中心員工的外表形象標(biāo)準(zhǔn)： 發(fā)型整齊，長發(fā)應(yīng)盤起，化淡雅的職業(yè)妝； 保持頭部的干凈，無頭屑，不染發(fā)（黑色除外）； 面部清潔，保持個人衛(wèi)生，身體不帶有異味； 上班期間，不吃產(chǎn)生口腔異味的食品； 牙齒潔凈，口氣清新（無異味）； 指甲干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油。 客服中心員工禁止的外表形象： 濃妝艷抹、染色彩艷麗的頭發(fā)，涂顏色夸張的口紅和指甲油； 佩戴過耳的耳墜，佩戴奇異、夸張的首飾； 衣冠不整，頭發(fā)蓬亂，留長 指甲； 手指不停地敲東西，玩弄手指或咬指甲； 當(dāng)眾梳頭、化裝、照鏡子； 不停的擺弄筆、鑰匙鏈等小物件； 嚼口香糖。 著裝 客服中心員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)： 上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝； 保持工裝整潔，熨燙平整，無
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