【正文】 /。20021遺失條碼或條碼貼錯(cuò)。/11工程機(jī)用戶、單位、工廠、服務(wù)場(chǎng)所空調(diào)維修的結(jié)算憑證無(wú)用戶單位公章。/11單據(jù)填寫不全、字跡潦草、整理不規(guī)范。/1/次1重復(fù)錄入、發(fā)送電子檔案，造成檔案重復(fù)；不事先核查檔案情況而導(dǎo)致結(jié)算時(shí)無(wú)檔案的，造成結(jié)算時(shí)間拖延的。500以上3工程機(jī)安裝卡和零售卡未按要求區(qū)分和注明的。1000以上3從中心要求開(kāi)具發(fā)票之日起，未按要求在三天內(nèi)將發(fā)票寄出的。安裝維修費(fèi)的5倍2安裝維修檔案錄入不規(guī)范的，部分內(nèi)容錄錯(cuò)（電話錯(cuò)情況除外），不予結(jié)算檔案錄入費(fèi)并負(fù)激勵(lì)?；窘Y(jié)算費(fèi)用的3倍1電話錯(cuò)（通過(guò)這個(gè)電話根本就找不到當(dāng)事人）、空號(hào)，經(jīng)復(fù)核后的電話與原電話號(hào)碼相差12位的，不予結(jié)算檔案錄入費(fèi)并負(fù)激勵(lì)。基本結(jié)算費(fèi)用的5倍2編造《美的空調(diào)安裝通知單》、抽單不幫用戶安裝或未經(jīng)公司允許異地銷售的一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。11安裝單位因安裝原因造成維修的由安裝單位自己負(fù)責(zé)解決，如需其他單位協(xié)助解決。20021維修檔案所留電話無(wú)法聯(lián)系到用戶的；單位用戶聯(lián)系人欄為空或不是填寫當(dāng)事人的，造成無(wú)效回訪的 。50011為用戶安裝、維修后不留當(dāng)?shù)鼐S修網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)電話的。60021用戶強(qiáng)烈要求附加一些明顯為力所能及范圍之內(nèi)的服務(wù)（如把包裝箱帶走、接插頭等）而拒不提供服務(wù)的。100031因安裝質(zhì)量差造成的維修，對(duì)安裝單位要進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。100，并照價(jià)賠償用戶1安裝前、后不試機(jī)，不檢漏，不封好穿墻孔，不作排水、排空氣試驗(yàn)，不檢查電源或明顯安裝維修技術(shù)不良造成用戶投訴的。5001為用戶服務(wù)后，不按規(guī)定為用戶打掃衛(wèi)生，整理被挪動(dòng)家具。5002安裝時(shí)不按美的公司要求使用無(wú)塵安裝裝置的。1001上門為用戶服務(wù)時(shí)不按規(guī)定穿著美的工裝、衣著不整齊或精神面貌差的。/11冒充用戶投訴或慫恿用戶投訴的。5011未在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行投訴處理的反饋的或反饋結(jié)果不真實(shí)的。 不合理費(fèi)用的5倍21對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的維修，因網(wǎng)點(diǎn)自身服務(wù)問(wèn)題或不配合中心派工，而造成遠(yuǎn)程派工的。3002為用戶服務(wù)時(shí)，將用戶空調(diào)拆散擱置長(zhǎng)時(shí)間不處理，造成用戶投訴。5003服務(wù)態(tài)度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵而造成投訴的。1001夸大質(zhì)量問(wèn)題，損壞美的公司聲譽(yù)的。1001接中心派工后不及時(shí)與用戶聯(lián)系，造成用戶多次投訴。1001不記錄或遺漏用戶投訴信息。 日?？己瞬扇】鄯趾图臃种?，包括投訴處理、結(jié)算、技術(shù)培訓(xùn)、退換機(jī)、服務(wù)主任綜合考核、加分獎(jiǎng)勵(lì)等，由產(chǎn)品管理中心各崗位人員根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)日常服務(wù)工作情況及網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的綜合管理情況進(jìn)行評(píng)分，具體見(jiàn)《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位日常考評(píng)細(xì)則》。三、日常管理考核：（45分） 日常管理考核每月15分，中心每月公布日常考核結(jié)果。 未按美的公司要求著工裝，未使用蓋布、墊布，未佩戴顧客服務(wù)監(jiān)督卡的，計(jì)入“不滿意”。服務(wù)規(guī)范性15 本項(xiàng)目主要考核用戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范等的總體評(píng)價(jià)。 用戶對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)水平的評(píng)價(jià)分為：很優(yōu)秀（100分）、比較好（80分）、一般（不表態(tài)或不了解，60分）、比較差（40分）、很差（20分）五等。4有完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)較高，內(nèi)部管理較規(guī)范3有比較完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)一般，內(nèi)部管理一般2內(nèi)部服務(wù)管理規(guī)定不完善，部分問(wèn)題需限期整改1內(nèi)部服務(wù)管理較差，部分問(wèn)題急需整改0內(nèi)部服務(wù)很差，存在較多的問(wèn)題。1無(wú)專用培訓(xùn)教室，有必要的上門服務(wù)交通工具。無(wú)24小時(shí)服務(wù)熱線。4培訓(xùn)教室20平米以上，布局合理，設(shè)施齊全，上門服務(wù)汽車2輛或以上，有24小時(shí)服務(wù)熱線。2服務(wù)專用電腦1臺(tái)，能較熟練操作美的軟件，但排除電腦故障能力較差。4服務(wù)專用電腦2臺(tái)及以上，能熟練操作電腦的人員1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號(hào)）。 （6）、有三次以上不誠(chéng)信記錄的不能參加AAA網(wǎng)點(diǎn)評(píng)比，嚴(yán)重的將取消網(wǎng)點(diǎn)資格。（4）、出現(xiàn)過(guò)省級(jí)（含省級(jí)）以上新聞媒體曝光的。（2）、沒(méi)有申領(lǐng)一定量的美的工作服。級(jí)別維修服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)A(yù)AA級(jí)結(jié)算費(fèi)用*15%AA級(jí)結(jié)算費(fèi)用*10%A級(jí)結(jié)算費(fèi)用*5%B級(jí)取消服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)季度的考評(píng)結(jié)果分為四個(gè)等級(jí)：AAA、AA、A、B，各級(jí)別對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)如下；AAA：90——100分 AA：80——89分A： 70——79分 B：60——69分 季度綜合評(píng)分＜60分，將被撤消簽約技術(shù)服務(wù)單位資格。 （二）、負(fù)激勵(lì)：對(duì)于違犯我公司顧客服務(wù)管理制度的將按《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位負(fù)激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)》給予處罰并進(jìn)行日?？己丝鄯帧ｎ悇e正激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)加分國(guó)家級(jí)新聞媒體800～1500元/次3分/篇省級(jí)新聞媒體500～800元/次2分/篇對(duì)于受到用戶來(lái)信表?yè)P(yáng)并經(jīng)核實(shí)的，我公司將予以通報(bào)表?yè)P(yáng)、日?？己思?分/次，并對(duì)突出事跡給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。具體獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下表：級(jí)別安裝服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)A(yù)AA級(jí)40AA級(jí)30A級(jí)15B級(jí)取消服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì) 安裝獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如有變動(dòng)另行通知。 （5）、因違規(guī)操作造成人員傷亡的。（3）、沒(méi)有參加培訓(xùn)的。 不能評(píng)為AAA級(jí)的范圍：（1）、未實(shí)施《美的空調(diào)顧客服務(wù)管理系統(tǒng)》（網(wǎng)點(diǎn)版）軟件的。公司顧客服務(wù)部對(duì)簽約技術(shù)服務(wù)單位進(jìn)行最終等級(jí)評(píng)定。 每季度匯總月度考核的結(jié)果，進(jìn)行季度級(jí)別評(píng)定并計(jì)算服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。 日?？己耍悍?wù)網(wǎng)點(diǎn)日常管理的各個(gè)方面。二 、具體考核指標(biāo) 服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施：信息化建設(shè)、硬件設(shè)施、運(yùn)作管理制度。附表：《外部質(zhì)量信息報(bào)告單》外部質(zhì)量信息報(bào)告單省 份填報(bào)單位填報(bào)時(shí)間產(chǎn)品型號(hào)數(shù) 量生產(chǎn)日期機(jī)身號(hào)碼外機(jī)內(nèi)1 內(nèi)2內(nèi)3用戶姓名詳細(xì)地址電 話購(gòu)買日期購(gòu)買單位安裝單位主要故障檢查情況詳細(xì)描述： 處理情況詳細(xì)描述： 檢查處理人員： 顧客服務(wù)主任簽字： 日期： 顧客服務(wù)部意見(jiàn)： 負(fù)責(zé)人： 日期：報(bào)送：日期：簽收：日期：（有關(guān)記錄必須詳細(xì)、準(zhǔn)確、不夠?qū)懣杉痈巾?yè)或用示意圖表示）七、服務(wù)考核、激勵(lì)管理規(guī)定一、 考核和激勵(lì)的目的 鼓勵(lì)先進(jìn)、促進(jìn)發(fā)展。 因種種原因所致，用戶投訴到國(guó)家機(jī)關(guān)、各級(jí)消委會(huì)、用戶委員會(huì)、新聞媒體的。 原因待查、責(zé)任不明而出現(xiàn)的空調(diào)漏電傷人、火災(zāi)或其它意外事故。重大質(zhì)量問(wèn)題范圍如下： 新裝空調(diào)在同一區(qū)域試機(jī)時(shí)三臺(tái)以上出現(xiàn)同一故障。 二、重大質(zhì)量信息各簽約技術(shù)服務(wù)單位在安裝、維修美的空調(diào)時(shí)，如遇發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題必須盡快電告當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心，并同時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)控制事態(tài)，做好前期處理，爭(zhēng)取降低損失，減少影響?！睹赖目照{(diào)維修記錄表》上“維修編碼”和維修內(nèi)容必須按我公司提供的《美的空調(diào)維修編碼手冊(cè)》準(zhǔn)確、如實(shí)填寫，對(duì)于不填、亂填“維修編碼”的維修記錄表，一律不予結(jié)算。開(kāi)箱缺件情況報(bào)告單 填報(bào)單位： 填報(bào)日期： 安裝單位填寫用戶姓名聯(lián)系電話辦： 宅：手機(jī)： BP機(jī)：地址郵編：工作單位：購(gòu)買日期：產(chǎn)品型號(hào)：發(fā)票號(hào)：保修卡號(hào)：銷售單位：聯(lián)系電話：安裝單位（公章）：安裝日期：出廠條碼內(nèi)1內(nèi)2內(nèi)3外機(jī)開(kāi)箱缺件情況：其它特殊情況： 鑒定人： 日 期：用戶填寫您確認(rèn)： 用戶簽名： 日期： 中心回訪詳細(xì)情況確認(rèn)： 回訪員簽字： 日期：顧客服務(wù)主任意見(jiàn)： 簽字： 日期：執(zhí)行情況：配件核算員： 日期：六、質(zhì)量信息反饋管理規(guī)定凡美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位，有責(zé)任和義務(wù)按規(guī)范的程序及時(shí)向我公司反饋美的空調(diào)市場(chǎng)質(zhì)量信息。簽約技術(shù)服務(wù)單位轉(zhuǎn)押金申請(qǐng)表產(chǎn)品管理中心： 日期： 我 單位因資金周轉(zhuǎn)需要，特申請(qǐng)將我單位配件押金(安裝、維修費(fèi)) 元轉(zhuǎn)入 單位做配件押金，望批準(zhǔn)。日期： 蓋章：?jiǎn)挝痪幋a財(cái)務(wù)代碼開(kāi)戶行名稱聯(lián)系電話開(kāi)戶行帳號(hào)聯(lián)系人網(wǎng)點(diǎn)押金情況押金總額庫(kù)存金額押金余額建議退押金稽查助理（配件）簽字： 日期： 稽查主任簽字： 日期 服務(wù)主任簽字： 日期：財(cái)務(wù)部 配件管理簽字 ： 日期：：簽約技術(shù)服務(wù)單位轉(zhuǎn)押金申請(qǐng)表產(chǎn)品管理中心： 日期： 我 單位因資金周轉(zhuǎn)需要，特申請(qǐng)將我單位配件押金(安裝、維修費(fèi)) 元轉(zhuǎn)入 單位做配件押金，望批準(zhǔn)。 單位名稱（公章） 經(jīng)辦人： 時(shí)間：美的零配件舊件退倉(cāng)審核表退倉(cāng)單位（蓋章）： 日期： 年 月 日 單據(jù)號(hào)：配 件編 碼配件描述單位單價(jià)退倉(cāng)數(shù)量審核數(shù)量維修記錄表號(hào)合 計(jì) 退 倉(cāng) 金 額注：退舊件時(shí)維修記錄表編號(hào)欄必須填寫。付款方式：（打√選擇） A、所發(fā)生費(fèi)用由產(chǎn)品管理中心先墊付，再?gòu)奈覇挝谎航鹬锌鄢?。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者，將按規(guī)定進(jìn)行處理。簽約技術(shù)服務(wù)單位每月3號(hào)須向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心上報(bào)本單位上月的《美的簽約技術(shù)服務(wù)單位零配件月度報(bào)表》及本月《零配件需求計(jì)劃》。簽約技術(shù)服務(wù)單位零配件應(yīng)有專人管理和專門的倉(cāng)庫(kù)集中存放，做到貨上架，不生銹，不變形，不霉?fàn)€，新件、舊件分區(qū)擺放并有標(biāo)識(shí)，并做到帳、卡、物相符。發(fā)現(xiàn)簽約技術(shù)服務(wù)單位退回非美的公司提供配件，按公司配件零售價(jià)10倍罰款，并取消結(jié)算費(fèi)用。虧損部分轉(zhuǎn)為零售處理。 （3）接受盤點(diǎn)或上報(bào)盤點(diǎn)零配件結(jié)存。盤點(diǎn)對(duì)象是所有權(quán)為美的公司并通過(guò)零配件押金方式領(lǐng)用的零配件。（2） 零配件更換采取以舊換新的形式進(jìn)行，除包裝紙箱、泡沫、印刷件不需將舊件退回外，其他更換的零配件舊件全部要求返回當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心，如無(wú)舊件返回，按網(wǎng)點(diǎn)包外零售處理。（3） 產(chǎn)品管理中心每月匯總執(zhí)行情況報(bào)顧客服務(wù)部。簽約技術(shù)服務(wù)單位退廢舊零配件(附退倉(cāng)審核表及維修記錄表配件聯(lián))產(chǎn)品管理中心安得倉(cāng)管員稽查驗(yàn)收舊(新)件并簽收退倉(cāng)審核表產(chǎn)品管理中心稽查助理（配件）開(kāi)出廢舊件入倉(cāng)單(合格件調(diào)讓紅單）產(chǎn)品管理中心安得倉(cāng)管員檢查單據(jù)內(nèi)容（雙方簽字）保存單據(jù)產(chǎn)品管理中心服務(wù)主任審核（附雙方確認(rèn)退倉(cāng)審核表）維修后，收取零配件款，開(kāi)據(jù)發(fā)票產(chǎn)品管理中心確認(rèn)并開(kāi)出簽約技術(shù)服務(wù)單位零售單美的公司從配件押金中收款并開(kāi)據(jù)發(fā)票附確認(rèn)，寄發(fā)產(chǎn)品管理中心轉(zhuǎn)交簽約技術(shù)服務(wù)單位包修期外零配件使用開(kāi)箱缺件處理（1） 填寫《特殊問(wèn)題報(bào)告單》報(bào)當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心。逾期不